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·Fachbeitrag ·Notfallmedizin

Interview: Telefontriage als Erfolgsmodell

| Angesichts der dramatischen Belastung der Notaufnahmen (CB 07/2017, Seite 6) wird auch in der Fachpresse diskutiert, ob eine Telefontriage für Entlastung sorgen kann. Als Vorbild werden unsere Schweizer Nachbarn angeführt (online unter https://tinyurl.com/y95qho4z). Die Medizinische Notrufzentrale Basel (MNZ) triagiert rund 80.000 Anrufe pro Jahr und entlastet dadurch Grundversorger und Notfallambulanzen. Ein wesentlicher Aspekt ist die medizinische Beratung in Bagatellfällen. Mit dem Geschäftsführer der MNZ, Dr. Stephan Burla, sprach Medizinjournalistin Dr. med. Martina Frei. |

 

Redaktion: Herr Dr. Burla, die MNZ ist die älteste Notfall-Telefontriage der Schweiz. Was muss man sich darunter vorstellen?

 

Dr. rer. pol. Stephan Burla: Unser Einzugsgebiet umfasst 1,3 Mio. Einwohner. Wir vermitteln ratsuchende Patienten ‒ wenn nötig ‒ an diensthabende Notfallärzte aus der Region, an Notfallpraxen, -apotheken, -zahnärzte und Spitäler. Zudem organisieren wir Ärzte für Hausbesuche, Transporte sowie Einsätze von Hauspflegediensten. Handelt es sich um eine Bagatelle, geben wir Tipps zur Selbsthilfe. Für lebensbedrohliche Fälle sind wir nicht zuständig, dafür gibt es die nationale Notfallnummer. Liegt dennoch ein solcher Fall vor, verständigen wir die Rettungssanitäter.

 

Redaktion: Wie häufig stellt sich bei einem Anruf heraus, dass keine ärztliche Intervention nötig ist?

 

Burla: Von den fast 80.000 Anrufen im letzten Jahr war dies bei einem Drittel der Fall. Die meisten Patienten sind froh, wenn sie das Problem selbst lösen können. Und auch die diensthabenden Ärzte sind dankbar, nicht wegen einer Bagatelle nachts ausrücken zu müssen. Vor allem während Grippewellen, aber auch bei kleinen Verletzungen und Insektenstichen erleben wir es oft, dass Laien ihre Symptome gefährlicher einstufen als Fachleute. Im letzten Jahr haben wir ca. 15 Prozent der Anrufer an ein Krankenhaus verwiesen.

 

Redaktion: Wie ist das Kosten-Nutzen-Verhältnis?

 

Burla: Dazu gab es 2012 eine ökonomische Analyse. Sie hat die ursprüngliche Absicht des Anrufers (z. B. notfallmäßiges Aufsuchen eines Spitals) mit der Empfehlung der MNZ Basel verglichen. Demnach spart die Triage jährlich 2,35  Mio. Franken. Der größte Nutzen geht von der Beratung aus, die mit einer mittleren Dauer von vier bis fünf Minuten auch am zeitaufwendigsten ist.

 

Redaktion: Bei Ihnen arbeiten nur diplomierte und speziell geschulte Pflegefachkräfte. Andere Triagedienste haben z. B. mit medizinischen Praxisassistentinnen bzw. Telefonistinnen niedrigere Lohnkosten. Weshalb dieser „Luxus“?

 

Burla: Bei uns rufen immer wieder Angestellte anderer Triagedienste an, weil sie nicht weiterwissen. Ausbildungen unter dem Niveau diplomierter Pflegekräfte halten wir für unzureichend: Wir möchten fachlich und menschlich qualifiziertes Personal, das zudem mit den regionalen Verhältnissen vertraut ist. Ruft z. B. ein Patient aus einem Ort im hintersten Winkel eines Tals an, kann es sinnvoll sein, ihn nicht an das kantonal zuständige, aber entfernte Spital zu verweisen, sondern an ein näher gelegenes im Nachbarkanton.

 

Redaktion: Das werden die eigentlich zuständigen Spitäler wohl nicht gern hören. Gibt es keine Probleme, wenn Ihre Mitarbeiter Patienten nicht dorthin, sondern z. B. an eine Privatklinik verweisen?

 

Burla: Wir haben den klaren Auftrag, ausschließlich im Patienteninteresse zu arbeiten und bevorzugen oder benachteiligen keine Spitäler oder Ärzte. Darin sind sich auch alle involvierten Ärzte und Spitäler einig.

 

Redaktion: Eine Notfallstation ist auch ein „Empfangsportal“ für Patienten, die dann stationär aufgenommen werden. Ist es nicht kontraproduktiv für die Krankenhäuser, wenn sie Ihren Dienst finanzieren?

 

Burla: Im Gegenteil: Die Spitäler beteiligen sich auch deshalb finanziell bei uns, um ihre Notfallstationen von Bagatellfällen zu entlasten.

 

Redaktion: Die Ärzte bemängeln immer wieder, dass Sie Patienten wegen Kleinigkeiten schicken würden.

 

Burla: Unsere Mitarbeiter gehen immer vom Worst-Case-Szenario aus. Ruft z. B. jemand mit Bauch- oder Brustschmerzen an, versuchen wir mit Fragen zu erfassen, ob ein Myokardinfarkt vorliegen könnte. Im Zweifelsfall stellen wir den Kontakt mit einem Arzt lieber einmal zu viel als zu wenig her. Insgesamt loben uns die Ärzte aber.

 

Redaktion: Was kritisieren die Anrufer an der MNZ?

 

Burla: Die meisten sind zufrieden. In den mehr als fünf Jahrzehnten, seit es die MNZ gibt, kam es nie zu einem Haftpflichtfall. Pro 10.000 Anrufe erhalten wir durchschnittlich eine formelle Beschwerde (z. B. wegen einer sehr langen Wartezeit oder weil ein Mitarbeiter unter Zeitdruck zu wenig verständnisvoll erschien). Am unzufriedensten sind Patienten, die in einer emotional schwierigen Lage sind und zur „Stoßzeit“ anrufen. Beschwerden, die den vermittelten Arzt betreffen, leiten wir an die zuständige Ärztegesellschaft weiter.

 

Redaktion: Wissen Sie, wie gut die Patienten Ihren Empfehlungen folgen?

 

Burla: Nein, das ist schwierig zu ermitteln. Es gibt eine Übersichtsarbeit, der zufolge die Compliance im Durchschnitt ca. 60 Prozent beträgt (siehe weiterführenden Hinweis).

 

Redaktion: Wie ist Ihre haftungsrechtliche Situation?

 

Burla: Wir unterliegen grundsätzlich der Haftpflicht. Mit unseren leitenden Ärzten überprüfen wir laufend die Qualität unserer Arbeit und tun alles, um Fehler zu vermeiden. Das ist ein wichtiges Element unseres Betriebskonzepts und eine Auflage für die Betriebsbewilligung.

 

Redaktion: Ende 2015 hat sich die Ärztegesellschaft des einwohnerstarken Kantons Aargau Ihrem Triagedienst angeschlossen. Welche Folgen hatte das?

 

Burla: Für unsere Mitarbeiter bedeutete es, dass sie sich mit den regionalen Gegebenheiten dort vertraut machen mussten. Auf der ökonomischen Seite gab es einen Skaleneffekt: Wir hatten dadurch ca. 20 Prozent mehr Kosten, aber 40 Prozent mehr Anrufe. Die Rechnung ging also auf.

 

Redaktion: Wie finanziert sich die MNZ?

 

Burla: Unser Kerngeschäft, die Telefontriage, ist gemeinnützig. Einen wesentlichen Teil der rund 1,3 Mio. Franken an Fixkosten zahlen die Ärzte und Spitäler der Trägerkantone, also die Medizinische Gesellschaft Basel und das dortige Universitätsspital, das Kantonsspital Basel-Land und die dortige Ärztegesellschaft sowie der aargauische Ärzteverband. Dazu kommen viele Gemeinden, Zahnärztegesellschaften, Apothekerverbände und weitere. Der kleine Kanton Zug beteiligt sich entsprechend der Menge an Anrufen mit einem größeren fünfstelligen Betrag.

 

Redaktion: Könnte eine App oder ein interaktives Onlineprogramm einen Triagedienst nicht ersetzen?

 

Burla: Bei uns nicht: Wir setzen auf qualifiziertes Personal. Zudem sind die Ärzte digitalen Angeboten gegenüber skeptisch. Und viele Patienten möchten, dass ein Mensch ihnen zuhört. Die wollen sich nicht durch eine Onlineabfrage klicken. Das könnte sich der mit jüngeren, technik-affinen Generation ändern.

 

Redaktion: Stehen Sie mit anderen Telefontriagediensten, die z. B. von Krankenkassen oder einer Privatklinikgruppe betrieben werden, in Konkurrenz?

 

Burla: Nein, wir haben einen anderen Auftrag. Wir sind weder Leistungsverhinderer noch Leistungsverkäufer. Bei uns kann jeder anrufen und fragen, egal, welcher Krankenkasse oder Firma er z. B. angehört.

 

Redaktion: Was ist wichtig beim Aufbau eines Telefontriagediensts?

 

Burla: Ihn gut mit den Leistungserbringern vor Ort abzustützen und die Beziehungen zu ihnen pflegen. Bewährt hat sich auch, dass wir einen festangestellten ärztlichen Leiter haben, der Kontakte zu den Ansprechpartnern bei den Ärztegesellschaften pflegt. Außerdem hat der Chefarzt der Notfallstation am Universitätsspital Basel den Vorsitz in unserem Stiftungsrat. Gibt es irgendwo Kritik, sehen wir das als Verbesserungsmöglichkeit und tauschen uns aus. Für die Patienten ist die Niederschwelligkeit wichtig. L

 

Quelle

  • Purc-Stephenson RJ, Thrasher C. Patient compliance with telephone triage recommendations: a meta-analytic review. „Patient Educ Couns.“ 2012 May; 87(2): 135-42

 

Abstract

Quelle: Ausgabe 12 / 2017 | Seite 2 | ID 44951674