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·Fachbeitrag ·Glasschaden

Fragebogen eines Versicherers zum Glasschaden sorgt für Verunsicherung

| Rund um Glasbruchschäden tobt der Kampf zwischen den Teilkaskoversicherern und den Reparaturbetrieben. Kürzungen hier, Kürzungen dort, Zahlungsverweigerungen, alles das ist an der Tagesordnung. Versicherer versuchen zu sparen, wo sie können. Gleichzeitig versuchen sie aber auch, gegen das beliebte Ausnutzen der Versicherung vorzugehen. Und das mit einem Fragebogen. Was er davon halten solle, fragt ein UE-Leser. Lesen Sie nachfolgend die Antwort. |

Die „klimatischen Rahmenbedingungen“

Mancher Glasschaden wird dem durch die Radiowerbung („… und dann Knack ...“) eines Anbieters panischen Kunden anlässlich eines anderen Werkstattbesuchs erst gezeigt. Von selbst wäre er nicht darauf gekommen, den Schaden zu beseitigen. Rund um die Inzahlungnahme eines Gebrauchtwagens ist der Glasschaden auch ein beliebtes Optimierungsinstrument. Und dann gibt es noch die Betriebe, die auf Supermarktparkplätzen einen „Sie haben da einen Glasschaden und wir werden ihn gern beseitigen“-Zettel unter den Scheibenwischer klemmen.

 

Das ist das Klima, in dem die Glasschadenthematik blüht, und in diesem Zusammenhang erreichte die UE-Redaktion folgende Leserfrage:

 

Frage: Wir haben für einen Kunden einen Glasschaden beseitigt und dann wunschgemäß die Rechnung nebst Abtretung mit Bitte um Erstattung, ansonsten aber kommentarlos, an dessen Teilkaskoversicherer geschickt. Statt der erwarteten Zahlung kam ein Fragebogen zu uns. Was ist denn davon zu halten? Müssen wir das alles beantworten? Einige Fragen sind doch absurd, oder?

 

  • Fragebogen des Versicherers

Sehr geehrte Damen und Herren,

 

die Schadenmeldung haben wir unter der o.g. Schadennummer registriert.

Bitte geben Sie die Schadennummer bei zukünftigem Schriftwechsel immer an. Vielen Dank.

 

Für die weitere Prüfung übersenden Sie uns bitte noch folgende Schadennachweise:

 

  • eine Kopie des Reparaturauftrages
  • eine Kopie vom Material-/Lieferschein
  • eine Kopie Ihrer Handwerkskarte und Ihrer Gewerbeanmeldung
  • Fotos der beschädigten Verglasung - Fahrzeug als Ganzes und Schaden im Detail - gerne per E-Mail an: kfz-glas@xyz-versicherung.de

Wir prüfen unsere Eintrittspflicht und bitten zur Beschleunigung der Angelegenheit um schriftliche Beantwortung nachfolgender Fragen:

 

  • wann, wie und wo erfolgte die erste Kontaktaufnahme zu unserem Kunden?
  • bitte beschreiben Sie Lage und Art der Beschädigung.
  • wann und wo wurde die Reparatur ausgeführt?
  • wer hat die Reparatur ausgeführt?
  • in welcher Form wurde unser Kunde im Rahmen Ihrer vertraglichen Verpflichtungen belehrt (Abtretungsverbot, Widerrufsrecht)?
  • welche Nebenabreden wurden mit unserem Kunden getroffen?
  • wurden bereits Zahlungen auf den Rechnungsbetrag geleistet? Wenn ja, von wem und in welcher Höhe?
  • wurden Vergünstigungen angeboten, wenn ja in welcher Form? Bitte senden Sie uns diesbezügliche Nachweise, sofern vorhanden.

 

Bitte beachten Sie für mögliche künftige Schadenfälle: Gegebenenfalls bestehende Ansprüche unseres Versicherungsnehmers aus dem Versicherungsvertrag dürfen nur dann abgetreten werden, wenn wir dem schriftlich zustimmen. Abtretungserklärungen, welche diese vertragliche Vereinbarung verletzen, können wir in Zukunft nicht mehr akzeptieren.

 

Bitte senden Sie uns zukünftig vor Beginn der Reparatur einen Kostenvoranschlag sowie aussagekräftige Fotos des Fahrzeuges im Ganzen sowie der Beschädigung im Detail an die folgende E-Mail-Adresse: kfz-glas@xyz-Versicherung.de

 

Wir werden unsere Eintrittspflicht dann prüfen und Sie kurzfristig über das Ergebnis unserer Überprüfungen mitteilen.

 

Mit freundlichen Grüßen

XYZ-Sachversicherung AG

 

Antwort: Zunächst einmal gilt: Sie müssen überhaupt nichts beantworten. Letztlich können Sie sich ja an Ihren Kunden halten und ihm den Anspruch rückabtreten. Dann allerdings wird der Versicherer einen sehr ähnlichen Fragebogen an Ihren Kunden schicken. Nun kann man sich auf den Standpunkt stellen, es sei nicht Ihr Problem, ob der Kunde sein Geld vom Versicherer zurückbekommt, aber vermutlich verbieten geschäftspolitische Erwägungen diese harte Tour.

Die Fragen und Hinweise im einzelnen

Deshalb schauen wir uns nachfolgend die Fragen und Hinweise einzeln an. Vorab: Einige Fragen sind unverschämt, andere Fragen und Hinweise durchaus berechtigt.

 

Handwerkskarte und Gewerbeanmeldung

Eine Unverschämtheit ist die Frage nach Ihrer Handwerkskarte und der Gewerbeanmeldung. Dabei unterstellen wir, dass sie ein ganz normaler Reparaturbetrieb sind und kein „Auf dem Supermarktparkplatz unter dem Partyzelt“-Anbieter sind. Schreiben Sie dem Versicherer wie folgt:

Musterformulierung / „Ordnungsgemäßer“ Kfz-Betrieb

„Im Hinblick auf die Frage nach Handwerkskarte und Gewerbeanmeldung, die selbstverständlich vorliegen, schlagen wir vor: Wir gehen aufgrund Ihres Namens und Ihres Briefbogens davon aus, dass Sie ein ordnungsgemäßer und den formalen Anforderungen entsprechender Versicherer sind. Im Gegenzug gehen Sie aufgrund unseres Gesamtauftrittes davon aus, dass wir ein ordnungsgemäßer und den formalen Anforderungen entsprechender Kfz-Betrieb sind. Im Übrigen ist das Ein- und Ausbauen von Fahrzeugscheiben eine ganz übliche Tätigkeit im Kraftfahrzeughandwerk wie auch im Karosseriebauerhandwerk und sogar im Lackiererhandwerk.“

 

Die Abtretung als Grundlage

Völlig richtig ist der Hinweis darauf, dass Abtretungen in Kaskoverträgen der Genehmigung durch den Versicherer bedürfen. So ist das in allen Kaskoverträgen geregelt. Im praktischen Alltag merkt man das zumeist nicht, weil die Versicherer mit den Werkstätten abrechnen wollen.

 

Und dann sagt die Rechtsprechung: Wenn der Kaskoversicherer mit der Werkstatt, die aus abgetretenem Recht des Versicherungsnehmers mit dem Versicherer in Kontakt tritt, darauf eingeht und bereits eine Zahlung an die Werkstatt geleistet hat, kann er sich im Streit um Kürzungen nicht darauf berufen, die Abtretung sei genehmigungspflichtig, aber von ihm nicht genehmigt. In der Zahlung liegt nämlich die Genehmigung (AG Düsseldorf, Urteil vom 16.12.2015, Az. 53 C 233/15, Abruf-Nr. 146172).

 

Und sie sagt auch: Hat der Kaskoversicherer der Werkstatt, die sich bei ihm in einer Kaskosache ausdrücklich unter Hinweis auf die Abtretung bei ihm meldet, weil sie die bisherige Zahlung nicht für ausreichend hält, geantwortet, sie werde die Abrechnung noch einmal überprüfen, kann er, wenn er von der Werkstatt aus abgetretenem Recht verklagt wird, nicht mehr einwenden, die Abtretung sei von ihm nicht ausdrücklich genehmigt und damit unwirksam (LG Kempten, Urteil vom 25.3.2015, Az. 52 S 1550/14, Abruf-Nr. 144951).

 

In Ihrem Fall jedoch hat der Versicherer keine Zahlung an Sie geleistet, sodass dieser Joker nicht sticht. Und: Er weist im ersten Schreiben darauf hin, dass die Abtretung genehmigt werden muss. Dennoch will er in diesem Fall weiter mit Ihnen kommunizieren, er beschränkt den Hinweis auf zukünftige Fälle („… können wir in Zukunft nicht mehr akzeptieren …“). Also liegt darin doch die Genehmigung der aktuellen Abtretung.

 

Der Nachweis des Schadens durch Bilder und Beschreibung

Es ist eine selbstverständliche Pflicht des Versicherungsnehmers, den Nachweis zu führen, dass der abgerechnete Schaden auch bestanden hat. Das Verlangen nach Bildern vom Schaden zu dessen Nachweis geht also in Ordnung.

 

Wichtig | Einen Schaden zu beseitigen, bevor sich der Versicherer davon überzeugen konnte, dass und wie er auch besteht, kann zum Anspruchsverlust führen.

 

Bei Haftpflichtschäden wird der Nachweis durch das Schadengutachten geführt. Bei Kaskoschäden hat jedoch der Versicherer das vertraglich vereinbarte Recht, die Form des Schadennachweises zu bestimmen. Genügt ihm eine Kostenprognose, will er Bilder oder schickt er „seinen“ Gutachter?

 

Wenn Sie keine Bilder haben, kann der Zeugenbeweis geführt werden. Machen Sie den Anspruch geltend, ist Ihr Kunde der Zeuge, Macht in der weiteren Entwicklung des Falles der Kunde den Anspruch geltend, sind Sie oder ihr Mitarbeiter der Zeuge.

 

Gerade bei der Glasschadenversicherung ist es längst nicht so, dass jeder berechnete Schaden tatsächlich auch beseitigt wurde. Wir gehen davon aus, dass keiner unserer Leser so etwas tut. Doch insbesondere bei der Inzahlungnahme von Gebrauchtwagen findet Missbrauch statt. Vor diesem Hintergrund ist es auch nicht „unanständig“, dass der Versicherer den Schadennachweis will.

 

Die Aufforderung, in Zukunft den Schaden vorab zu klären

Nach alledem ist es sicher sinnvoll (anders als bei Haftpflichtschäden), mit dem Versicherer zuvor Kontakt aufzunehmen. Manche Gesellschaften haben das in ihren Bedingungen in der Weise festgeschrieben, dass schon die Nichtkontaktierung den Anspruch des Versicherungsnehmers kostet.

 

Materialschein

Weder den Materialschein noch die Einkaufsrechnung müssen Sie vorlegen. Allerdings muss nachgewiesen werden, dass die Scheibe tatsächlich erneuert wurde. Das geht auch mit Zeugenbeweis. Gibt es jedoch keine Gründe, den Materialschein oder den Lieferschein nicht vorlegen zu wollen, ist dessen Vorlage sicher der schnellere Weg.

 

Wer? Wann? Wo?

Die Fragen nach dem wer, wann und wo gehören auch noch in den Bereich dessen, was der Versicherer erfragen darf, wenn er klären möchte, ob tatsächlich ein Versicherungsfall vorliegt, wie er abgerechnet wurde. Zum „Wer“ genügt aber sicher die Auskunft „… einer unserer Mitarbeiter.“

 

Erste Kontaktaufnahme mit dem Kunden

Wie Sie an den Kunden gekommen sind, geht den Versicherer nichts an. Natürlich gibt es Kontaktaufnahmen, die dem Versicherer nicht gefallen. Dennoch kommt es ausschließlich darauf an, ob der Schaden vorlag und ob ihr Kunde in der Rolle des Versicherungsnehmers den Willen hatte, dass der Schaden beseitigt wird. Selbst wenn Sie ihn erst auf den Schaden aufmerksam gemacht haben, ändert das gar nichts.

 

Angebliche Belehrungspflichten gegenüber dem Kunden

Sicher gibt es Dinge, die man mit dem Kunden sinnvollerweise bespricht. Z. B., dass er der Auftraggeber ist und bei Schwierigkeiten mit dem Versicherer selbst zahlen muss. Auch wird man ihm erklären, dass er die Selbstbeteiligung bezahlen muss und, soweit er das Fahrzeug geschäftlich nutzt, auch die Umsatzsteuer.

 

Das alles ist aber nicht verpflichtend, und schon gar nicht in der Weise, dass der Versicherer etwas daraus herleiten kann.

 

Der Versicherer spricht ein Widerrufsrecht an. Bei einem in Ihrer Werkstatt erteilten und abgewickelten Auftrag ohne Finanzierung hat der Kunde aber kein Widerrufsrecht. Und ein Kunde, der das Fahrzeug als Unternehmer nutzt, hat nie ein Widerrufsrecht.

 

Die Frage deutet darauf hin, dass der Versicherer meint, Sie hätten den Kunden außerhalb der Geschäftsräume bedient. Bei mobilen Glasern, die nach dem Vorbild des Marktführers zum Kunden fahren und vor Ort reparieren oder bei denen, die mit dem Zelt auf dem Supermarktparkplatz stehen, gibt es tatsächlich eine Pflicht, über das aus dem „Außerhalb der Geschäftsräume geschlossenen Vertrag“ resultierende Widerrufsrecht zu informieren. Das aber geht den Versicherer nichts an. Wenn er seinen VN zum Widerruf des Vertrages motivieren möchte, muss er das mit ihm klären.

 

Eine Aufklärungspflicht hinsichtlich der Abtretung sehen wir auch nicht.

 

Schon Geld geflossen? Vorteile versprochen? Nebenabreden?

Die Frage nach dem Geldfluss ist etwas scheinheilig. Vordergründig tut der Versicherer so, als wolle er wissen, an wen er nun zahlen muss. Wenn der Kunde nämlich schon bezahlt hätte, dürfte das Geld nicht mehr an Sie gehen. Es ist aber offensichtlich, dass der Kunde den angeforderten Betrag noch nicht bezahlt hat. Sonst würden Sie das Geld ja nicht anfordern.

 

Tatsächlich zielt die Geldflussfrage darauf ab, ob der Kunde die Selbstbeteiligung bereits bezahlt hat, soweit eine solche versicherungsvertraglich vereinbart ist. In die gleiche Richtung zielt die Frage nach den Vorteilen, die dem Kunden versprochen sein könnten.

 

Bekanntlich ist es unzulässig, dem Kunden gegenüber auf die Selbstbeteiligung zu verzichten, wenn man den Versicherer nicht darüber informiert. Hat der Betrieb das dennoch getan, kann der Versicherer die SB von dem reduzierten Betrag abziehen (siehe UE 4/2016, Seite 3 → Abruf-Nr. 43903140; UE 1/2015, Seite 14 → Abruf-Nr. 43112101).

 

Es ist ein offenes Geheimnis, dass alle Urteile bis hin zu den strafrechtlichen Sanktionen des dem Versicherer gegenüber verschwiegenen Selbstbeteiligungs-Verzichts diese Unsitte nicht ausgerottet hat. Deshalb ist die Frage danach auch keine, die wir unter „Unverschämtheiten“ einordnen. Wenn Sie nicht antworten, wird Ihr Kunde gefragt.

 

FAZIT | Das Schreiben ist nach unserer bisherigen Kenntnis kein Standardschreiben des Versicherers. Es riecht danach, dass er Sie irgendwie „auf dem Schirm“ hat. Denn es zielt insgesamt in Richtung eines Verdachts eines unseriösen Vorgangs. Kann es sein, dass der Versicherer bereits Kontakt zu Ihrem Kunden hatte und von dort Informationen bekommen hat, die in ihm einen Verdacht wecken?

 
Quelle: Ausgabe 08 / 2016 | Seite 8 | ID 44174135