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Praxismarketing

Zehn Beispiele für vertrauenssteigernde Maßnahmen in Ihrer Praxis

Immer wieder werden von der Presse und von KassenVorwürfe gegen Zahnärzte erhoben, die geeignet sind, dasVertrauen zwischen Zahnarzt und Patient nachhaltig zu unterminieren. Umso wichtiger ist es, sich vor Augen zu führen, welche Kriteriendas Vertrauensverhältnis zwischen dem Praxisteam und den Patientenfördern und welche den gegenteiligen Effekt bewirken. Die indiesem Beitrag von Dr. Volker Bonatzaufgeführten Bausteine sind Teil eines Marketingprogramms, die dasGesamterscheinungsbild Ihrer Praxis positiv beeinflussen. Andererseitshandelt es sich um Faktoren, die durchaus im Beratungsgesprächherausgestellt werden sollen. Damit wird auch beim Patienten einehöhere Wertschätzung Ihrer Praxis gegenüber anderenAnbietern erreicht.

1. Bilder schaffen Vertrauen

Nichts schafft soviel Vertrauen wie bekannte,sympathische Bilder. Bestücken Sie doch einfach Ihre Anmeldung mitBildern Ihrer Teammitglieder. Heben Sie dadurch die AnonymitätIhrer Mitarbeiterinnen gegenüber den Patienten auf. Wenn Siemöchten, können auch Sie sich zum Beispiel innerhalb einesGruppenbildes in die Galerie einordnen.

Die Portraits Ihrer Mitarbeiterinnen entfaltendann noch größere Wirkung, wenn darunter die jeweiligenNamen stehen, die der Patient dann auch auf dem Schildchen an derArztkleidung wieder lesen kann. Wenn Sie wollen, können Sie beilangjährigen Mitarbeiterinnen besondere Tätigkeitsbereicheund Spezialisierungen anfügen.

Einige Praxen gehen sogar so weit, dem Patientenunterschiedliche Visitenkarten dieser jeweiligen Ansprechpartnerinnen– gelegentlich mit einer gesonderten Telefonnummer imPraxisbereich versehen – mitzugeben. Das verkürztVerwaltungsabläufe, weil der Patient weiß, an welchenspeziellen Gesprächspartner er sich wenden soll.

2. Sorgen Sie für größtmögliche Diskretion

Diskretion ist in der Zahnarztpraxis besonderswichtig, da es hier nicht nur um einen sehr persönlichen Bereichgeht, sondern auch um medizinische und datenrelevante Themen. SchaffenSie daher an Ihrer Rezeption eine kleine Zone mit einem Pult inStehhöhe, an dem der Patient – insbesondere wenn er neu ist– seine anamnestischen Fragen beantworten kann. Häufigergeben sich bereits bei diesem Ausfüllen Rückfragen an dieMitarbeiterin, die Ihr Patient gern direkt an der Anmeldung loswerdenmöchte, wenn keine weiteren Patienten in der Nähe sind. Aufdiese Weise kann der Informationsfluss rasch und diskret vor der erstenBehandlung erfolgen.

3. Legen Sie größten Wert auf die Einhaltung der Termine

Eigentlich sollte eine vorbildliche Terminplanungfür die marketingorientierte Praxis völligselbstverständlich sein. (Gelegentlich werden aber auch Siefeststellen, dass selbst Ihnen als Privatpatient in manchen Klinikenzwei bis drei Stunden Wartezeit zumutet werden.) Letztlich drücktIhre eigene persönliche Terminplanung aber auch aus:  „Aufunsere Praxis ist Verlass. Ich plane meine Behandlungsabschnittesorgfältig. Bei mir wird kein Patient (zeitlich)überstrapaziert. Jeder Patient ist für mich so wichtig, dassich ihn genau zu der Zeit behandle, für die er sich auch fürmich reserviert hat.“

4. Kündigen Sie dem Patienten Ihre Behandlungsmaßnahmen an

Die nächste vertrauensbildende Maßnahmebezieht sich auf etwas typisch Zahnärztliches: Der Patientbefindet sich bei der  Behandlung ja meistens in liegenderStellung. Die für den Eingriff erforderlichen Instrumente liegendaher außerhalb seiner Blickmöglichkeiten, also auf dem Trayüber ihm oder auf dem Arbeitsplattenbereich hinter seinem Kopf. Esist völlig natürlich, dass jeder Patient gern sehenmöchte, zu welchem Instrumenten der Zahnarzt greift, und was erdamit wohl anstellen könnte.

Da es nun nicht immer möglich ist, dieInstrumente im Sichtbereich zu sortieren, sollte eine vorherigeAnkündigung aller Behandlungsmaßnahmen beim Patientenerfolgen. Damit können Sie gleichzeitig beschreiben, was dieserEingriff bezweckt, dass Sie ihn so schonend wie möglichausführen, dass es etwas schmerzen wird usw. Schließlichkönnen Sie Sinn und Nutzen dieser Maßnahme erläutern.Bei einem langen Eingriff etwa könnten Sie hervorheben, dass dieseMaßnahmen zur Erzielung einer besonders hohen Genauigkeiterforderlich sind und letztendlich dem Patienten durch eine langeLebensdauer des Zahnersatzes zu Gute kommen.

5. Denken Sie neben der „sprachlichen“ auch an  die „therapeutische“ Zuwendung!

Verwenden Sie besonders weiche Servietten fürIhre Patienten, tupfen Sie sie bei der Behandlung häufiger alsnormal ab, füllen Sie etwas Mundspülwasser in IhrenSpülbecher und lassen Sie nichts aus, um Ihren Patienten dieBehandlung so angenehm wie möglich zu machen. Diese besondereZuwendung schafft so großes Vertrauen, dass sich daraus besondersgroße Weiterbehandlungspotenziale ergeben. Zudem enthältdieser Zuwendungsbereich emotionale Komponenten, die der Patient alsangenehm empfindet, auch wenn die Behandlung kostenintensiv ist.Schließlich lässt sich Ihr Patient auch nicht irgendwobehandeln, sondern gerade in Ihrer Praxis, und dafür erwartet erauch etwas Besonderes.

6. Reagieren Sie auf die gestiegene Anspruchshaltung der Patienten durch die Abgabe von „Give-aways“

Immer wieder wird betont, dass die Patientenkritischer und verwöhnter geworden sind. Reagieren Sie auf diesegestiegene Anspruchshaltung, indem sie dem Patienten einige„Give-aways“ überlassen. Damit bedanken Sie sichgleichzeitig für die Behandlung und schaffen Vertrauen fürfolgende Therapieschritte. Beispiele für „Give-aways“sind: Bleistifte, Zahnbürsten, Prophylaxeartikel undKinderspielzeug. Bleistifte und Zahnbürsten eignen sichdarüber hinaus sehr gut als Träger Ihres Namens und –wenn Sie wollen – sogar Ihrer Anschrift und Ihrer Telefonnummer.

7. Sichern Sie dem Patienten eine Höchstgrenze bei den Behandlungskosten zu

Sehr viel Vertrauen wird durch preislicheVerbindlichkeit erreicht. Neben allen Feinheiten einer wirkungsvollenPräsentation ist es für den Patienten auch immer ganzentscheidend, was er selbst letztendlich dazubezahlen soll. Dakönnen Sie zum Beispiel mit „Maximalpreisen“ arbeiten,bei denen Sie noch einmal bei der Überreichung des entsprechendenSchriftstücks erläutern, dass dieser Preis auf keinen Fallüberschritten wird. Wir alle kennen die gesteigerteEmpfindlichkeit Beihilfeberechtigter, die eineRechnungsüberschreitung von 3,20 DM bereits als schwersteVertrauenskrise auszulegen imstande sind.

Der preislichen Verbindlichkeit kommt in Zukunftmit dem Wunsch nach Privatbehandlungen und kosmetischenZusatzleistungen, die von keiner Krankenkasse übernommen werden,größere Bedeutung zu. Denken Sie auch an solche kosmetischenSonderleistungen wie „Dazzler“ oder Kunstdiamanten.

Mit der Zunahme billiger und auch unseriöserVersicherungsangebote scheint es angebracht, zukünftig auch diekonservierend-chirurgischen Leistungen, die bisher häufig als„unverbindlich“ auf den Plänen aufgeführt werden,verbindlich festzulegen. Selbstverständlich sollte mit Ihrerpreislichen Zusicherung, die großes Vertrauen schafft,  einezeitliche Begrenzung verbunden sein, damit auch Sie auf geänderteKalkulationen rasch reagieren können.

8. Geben Sie dem Patienten eine Garantie und koppeln Sie diese an die Teilnahme an einem Prophylaxeprogramm

Ein ganz wesentlicher Bestandteil gesteigertenVertrauens sind selbstverständlich Garantien. Auch wenn diese ausnaheliegenden Gründen zum Beispiel von Zahnärztekammern nochimmer abgelehnt werden, spricht nichts gegen eine von Ihrer Praxis undIhrem Labor gemeinsam getragene und klar definierte Garantie. DieseGarantien sollten allerdings immer sehr individuell hinsichtlich ihrerDauer gestaltet werden.

Die Unterschiedlichkeit der Garantien ergibt sichselbstverständlich aus dem Preis der erhaltenen Leistung undindividuellen Gegebenheiten – wie zum BeispielMitarbeitsfähigkeit und Mundhygiene des Patienten. Die Garantienkönnen optisch sehr wirksam auf einen DIN-A4-Bogen farbigausgedruckt und dem Patienten nach der abgeschlossenen Therapiemitgegeben werden. Immer mehr Praxen gehen dazu über, dieseGarantien an die regelmäßige Teilnahme an einemProphylaxeprogramm zu koppeln.

9. Erhöhen Sie die Patientenbindung durch ein praxisindividuelles Recall

Regelmäßiges Recall bindet diePatienten nicht nur an Ihre Praxis, sondern gibt Ihnen auch dieGewissheit, dass Therapiebedürftigkeiten bereits im erstenFrühstadium erkannt werden können. Praxisindividuelles Recallist von seiner Wertigkeit und Motivationskraft sowie von derVertrauensbildung wesentlich höher einzuschätzen als dasgeradezu rituelle Abstempeln von Bonusheftchen, typischerweise kurz vorWeihnachten.

10. Bieten Sie Abendsprechstunden, Wochenendsprechstunden und Sonderbehandlungszonen an

Scheuen Sie sich nicht, in Zeiten schärferenWettbewerbs vor allem für Berufstätige Abendsprechstunden,Wochenendsprechstunden und Sonderbehandlungszonen anzubieten. Wenn sienoch einen Schritt weiter gehen möchten, können Sie dasVertrauen Ihrer Patienten auch dadurch nachhaltig fördern, dassSie Ihre private (oder Handy-) Telefonnummer übermitteln.Selbstverständlich sollte dies nur für ausgesuchte undlangjährig treue Patienten gelten.

Quelle: Privatliquidation aktuell - Ausgabe 08/2000, Seite 12

Quelle: Ausgabe 08 / 2000 | Seite 12 | ID 104590