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Praxismarketing

Der informierte Patient (Teil 1):
Aufklärung mit Textbausteinen

von Dr. med. dent. Michael Cramer, Overath

„Der beste Patient ist der informierte Patient“.– Diesen oft zitierten Satz gilt es mit Leben zu füllen– insbesondere in der engagierten Praxis, die über denTellerrand von GKV und Beihilferichtlinien hinausschauen möchte.

Bei den heutigen vielfältigenInformationsmöglichkeiten – ob mit professionellen Modellen,intraoraler Kamera, EDV- und Video-Programmen bis hin zum Imaging– passiert es schnell, dass man den Patienten anfangs mitInformationen überfrachtet. Insbesondere bei umfangreichen,vielfältigen Restaurierungen besteht die Gefahr, dass er einenRückzieher macht, wenn man ihm gleich das ganze Programm, denZeitaufwand und auch den finanziellen Aufwand detailliert schildert.Andererseits gibt es– zumeist vorinformierte – Patienten,die vorab einen möglichst genauen „Stundenplan“ habenmöchten, bevor sie sich zu einer größeren Behandlungentschließen. Hier gilt es für den Zahnarzt, sorgsam zudifferenzieren und den Patienten gemäß seiner Psyche zuführen.

Neben der visuellen und mündlichen Information sollte der Patient auch Schriftliches an die Hand bekommen

Welchen Weg man auch einschlägt –wichtig ist es, dem Patienten neben der visuellen und mündlichenInformation auch Schriftliches an die Hand zu geben. Damit meine ichnicht einen kompletten Heil- und Kostenplan gleich nach der allererstenUntersuchung oder nur bunte Prospekte von Prothetikfirmen undzahnärztlichen Verlagen, sondern einen individuellen Befundberichtund Behandlungsplan in „Prosa“.

Individuelle Behandlung der verschiedenen Patiententypen bei der Erstuntersuchung

Vor der standardisierten Erstuntersuchung stehtdas Gespräch, tunlichst im Chefbüro und nicht imBehandlungsstuhl. Eine entspannte Atmosphäre, bei gleicherAugenhöhe mit dem Zahnarzt – auf Wunsch mit Kaffee oderSprudel – ermöglicht die stressfreie Aufnahme von Anamneseund Patientenwünschen, unverzichtbare Basis für Diagnose undTherapie. Das anschließende OPT und die klinische Untersuchung– der Autor verwendet den Befundbogen nach Reusch –vervollständigen den Anfangsbefund.

Hier nun scheiden sich die schon genannten Wege. Der ängstliche oder zögerliche Patient erfährt: „Esist einiges nicht in Ordnung. Das Wichtigste machen wir zuerst, dannkommt die professionelle Zahnreinigung. Diese muss ohnehin sein, istsehr effektiv, tut nicht weh und wird von einer sehr vorsichtigenMitarbeiterin durchgeführt. Danach sehen wir uns wieder zurweiteren Planung.“ Und vielleicht: „Sie brauchen sich keine Sorgen zu machen, das kriegen wir wunschgemäß hin.“ Dergroße Wert dieses Weges – auch hinsichtlich der Motivation,der fachlichen Information und damit einer gewissen Selbstdiagnose desPatienten, umgekehrt aber auch der Patientenselektion – brauchthier wohl nicht weiter vertieft zu werden.

Der andere Patiententyp wird in separaterkurzfristiger Sitzung – gegebenenfalls nach Anfertigung weitererdiagnostischer Unterlagen (montierte analysierte Modelle, weiterefunktionelle Untersuchung, Einzel-Röntgenbilder, implantologischeDiagnostik etc.) – umfangreich beraten, mit der ganzen Palettefachlicher Informationen, Behandlungsmöglichkeiten, desZeitmanagements und des finanziellen Aufwandes. Einen solchen Terminlegt man „open end“ sinnvollerweise ans Behandlungsende.

Die Vorgehensweise bei der Erstellung individueller Patientenbriefe anhand von Textbausteinen

„Was man schwarz auf weiß besitzt ... “ Nachfolgend wird die Systematik vorgestellt, mit der man die visuelleund mündliche Beratung schriftlich zusammenfassen kann. DieseVorgehensweise führt zu einem Motivationsschub für denPatienten und bietet dem Zahnarzt eine gute Möglichkeit, sich undseine Behandlung positiv darzustellen. Der Aufwand rechtfertigt sichnatürlich nur für Patienten, die vor einer sehrumfangreichen, lang dauernden Behandlung stehen.

Zum Grundprinzip der Benennung vonzusammengehörenden und leicht wiederzufindenden Textbausteinen seiauf den Beitrag des Autors zum Thema „Umgang mit Erstattungsstellen: Erleichtern Sie sich die Arbeit durch die Nutzung von Textbausteinen!“in „Privatliquidation aktuell“ Nr. 4/2000, S. 8 ff.,verwiesen. Das System basiert auf MS Word, passt aber auch auf andereTextsysteme. Das Einfügen der Texte erfolgt über„Einfügen“ „Datei“ aus dem entsprechendenVerzeichnis.

Behandlungsbegleitende Patientenbriefe unterteilen sich in Schreiben

  • nach der Erstuntersuchung bzw. professionellen Zahnreinigung bei neuen Patienten;
  • nach einer Behandlungsplanung bzw. vorab umfangreicher Therapieschritte;
  • im Zusammenhang mit Heil- und Kostenplänen;
  • zusammen mit Abschlussliquidationen nach großen Behandlungen.

Um die Textbausteine übersichtlich zu halten,empfiehlt sich die Anlage entsprechender Unterverzeichnisse unter demVerzeichnis Patientenbriefe „PATBRIEF“, so etwa „NEUPAT“, „THERA“, „HKP“ und „LIQUI“.Die einzelnen Textbausteine werden dann mit einem gruppenspezifischenKürzel und dem näheren Inhalt benannt. Die folgendenBeispiele sind nur Anregungen, die jeder nach eigenem Gusto einrichtenkann.

Briefe an Neupatienten: Vorgehensweise und Beispiele

Der Brief an einen neuen Patienten nach erfolgterUntersuchung und Besprechung setzt sich aus einer netten Vorrede undgegebenenfalls Zusammenfassung seiner Anamnese sowie der eigenenWünsche zusammen. Danach folgen Informationen über seinenParo-Befund einschließlich Mundhygiene, vorhandene Karies, denZustand seiner Kronen und Füllungen, über eventuelleEndo-Probleme, extraktionswürdige Zähne, Weisheitszähne,Funktionsstörungen, KFO-Probleme etc.

An die Diagnosepunkte schließen sich dieTherapievorschläge an – in allgemeiner Form, ohne ins Detailzu gehen. Falls vorhanden, folgt ein Hinweis auf ein beigefügtesMerkblatt. Implantatpatienten erhalten einen ersten Hinweis, obImplantate generell oder nur nach augmentativen Maßnahmenmöglich sind, oder dass die Indikation zu einem späterenZeitpunkt diskutiert werden muss. Abschließend folgt einNachsatz, dass sich das Ganze sehr lohnt, also eine gute Investitionist (das Wort „teuer“ möglichst vermeiden), man sichviel Mühe geben wird und für Fragen immer zugänglichist. Zwei Musterbriefe dazu finden Sie am Ende dieses Beitrages. DieMusterschreiben können Sie sich wie immer unter www.iww.de/service/PA2000_1.html herunterladen.

Beispiele für die verschiedenen Textbausteine

Die Textbausteine für die Einleitung werden zum Beispiel mit br-einleit, für den Schluss-teil mit br-ende und für das Eingehen auf die Patientenwünsche mit br-eigene.Wü benannt. Informationen über finanzielle Dinge – am Ende des Schreibens – würde man mit br-GOZ (Privatbehandlung beim GKV-Patienten) oder Hinweise auf die Honorar-vereinbarung mit br-§2 bezeichnen.

Die Informationen über den Mundhygienezustand könnten mit mh-prima, mh-mäßig und mh-schlecht bezeichnet werden, über den PA-Zustand mit pa-leicht (professionelle Zahnreinigung reicht aus), pa-offen (für offenes Scalen) und pa-schwer bzw. pa-reg (für zusätzliche regenerative Maßnahmen). Dazu kämen noch pa-aufbau (für Kammaufbauten und Deckungen) oder pa-pla(für operative Verbreiterung der gingiva propria). Hinweise aufästhetische postoperative Unzulänglichkeiten und dieentsprechende Behandlung wären unter pa-ästh abgelegt.

Die Abteilung Kons (ko-) würde sich mit den defekten Füllungen (-front) oder dem bösen Amalgam(-ag) befassen, welches man natürlich unter Cofferdam (-ag.coff)entfernt. Keilförmige Defekte würden nicht mit Kronen überdeckt, sondern substanzschonend adhäsiv„zugespachtelt“ (ko-zahnhals). Die Füllungen lassen sich natürlich ästhetisch hübsch in Keramik (-ker oder -cerec) oder solide in Gold (-gold) ausführen. Die Endo (en-) lässt sich zum Beispiel in Gangränbehandlung (en-gang), Revision (en-rev) und Hemisektion bzw. Amputation (en-hem) unterteilen; die implantologischen Informationen heißen impl-leicht, impl-augm und  impl-nicht. Chirurgische und kieferorthopädische Maßnahmen (ch- , kfo-) laufen nach gleichem Schema.

Vorab steht natürlich die Diagnose (dia-). Hier kann eine Modellanalyse zwingend notwendig (dia-mod)und eine definitive ZE-Planung wegen der umfangreichen Schädenerst nach konservierend-chirurgischer Vorbehandlung möglich sein (dia-später).Dazu ist es gegebenenfalls erforderlich, bei erheblicher Kariesund/oder Paro-Endo-Problemen vorhandene Restaurationen zu entfernen undtemporäre Restaurationen einzugliedern, um das Behandlungsergebnisüberprüfen zu können (dia-temp).

Die Abteilung Funktionsanalyse/-therapie –schade, dass das Wort Gnathologie „out“ ist –beinhaltet eine Analyse der Gelenkfunktion (fu-ana), eine Aufbissschiene (fu-schiene) mit eventuell umfangreichen Einschleifmaßnahmen (fu-einschl) oder eine zusätzliche Physiotherapie eines gestressten Gelenks (fu-phys). Die definitive restaurative Behandlung (rest-)sollte in diesem Schreiben an neue Patienten nur angedeutet werden, umdiese nicht zu überfordern. Die Neuanfertigung von Kronen undBrücken mit entsprechend langer Haltbarkeit (rest-ze.neu), der Ersatz fehlender Zähne durch Implantatkonstruktionen (rest-impl) oder auch die ästhetische Verbesserung durch Veneers (rest-ven) sollte abschließend angesprochen werden.

Der oben schon angesprochene Nachsatz beendet denBrief, eventuell zusammen mit Hinweisen zur Liquidation. DiesesSchreiben sollte keinesfalls länger als zwei Seiten sein, eineweiche Ausdrucksweise sowie die Vermeidung von Reizworten istempfehlenswert. Selten vorkommende Befunde und Besonderheiten sollteman individuell schreiben, Bausteine dazu blasen das System zu sehrauf. Diese individuelle Patienteninformation ist sicherlich vieleffektiver und persönlicher als noch so aufwendig gestaltete,teure Praxisbroschüren, die den Patienten unnötig umfangreichinformieren. Der Aufwand erscheint im Moment arbeitsintensiv undverwirrend, ist aber – wenn die Systematik einmal eingerichtetist – sehr gering, denn die Texte sind leicht zu erweitern.

Brief 1: Neuer Patient mit normalem Befund

Sehr geehrte(r) ....

Sie haben sich bei uns als neuer Patient zur Behandlung und Betreuungvorgestellt; vielen Dank für Ihr Vertrauen. Nachfolgendmöchte ich das Ergebnis unserer Besprechung festhalten.

In unserem Gespräch äußerten Sie den Wunsch nachlangfristig gesunden und ästhetisch ansprechenden Zähnen;gerne helfen wir Ihnen dabei. Die jeweiligen Befunde und denerforderlichen Behandlungsaufwand erläutere ich Ihnen nachfolgend.

Sie befürchten, durch Parodontose Zähne zu verlieren. Diedurchgeführte Untersuchung ergab, dass zwar eine deutlicheZahnfleischentzündung besteht, jedoch nur ein mäßigerKnochenverlust an den meisten Zähnen zu beobachten ist. Daherist  ein Zahnverlust auch langfristig nicht zu erwarten.

Die Entzündung um Ihre Zähne ist überwiegenddurch größere Mengen an Zahnstein und so genanntenKonkrementen bedingt. Konkremente sind tief unter dem Zahnfleischsaumsitzende harte Beläge, die einen chronischenEntzündungsprozess verursachen und die häusliche Pflegeerheblich erschweren. Hier hilft eine professionelle Zahnreinigung(PZR). Unabhängig von weiteren Behandlungsmaßnahmenmöchten wir mit Ihnen die PZR durchführen. Diese Aufgabeübernimmt eine speziell geschulte Prophylaxe-Assistentin. Sie wirdeine sehr gründliche Reinigung und Politur Ihrer Zähne undder unter dem Zahnfleisch liegenden Wurzeln vornehmen sowie IhnenInformationen zur perfekten häuslichen Zahnpflege undErnährung vermitteln. Erläuterungen dazu finden Sie inunserem beigefügten Merkblatt. Es ist zu erwarten, dass dieparodontale Erkrankung ohne weitere chirurgische Maßnahmenausheilt. Voraussetzung für den langfristigen Erfolg ist dieregelmäßige professionelle Zahnreinigung in unserer Praxis.

Auch der Zustand Ihrer Zähne hinsichtlich ihres dauerhaftenErhaltes scheint nicht Besorgnis erregend. Es muss über eineErneuerung der vorhandenen Füllungen und Kronen nachgedachtwerden, zumal diese alt sind, aus unzureichendem Material (Amalgam,Kunststoff) bestehen und kariös bzw. defekt sind. Diesen Befundkonnte ich Ihnen mit der Videokamera demonstrieren. LangfristigeKariesfreiheit ist nur bei präzisen, intakten und somitpflege-fähigen Restaurationen möglich. Sofern die altenAmalgamfüllungen ausgetauscht werden sollen, entfernen wir diese untereinem Gummischutztuch (Cofferdam). Damit ist ein Verschlucken vonAmalgampartikeln oder das Einatmen von Quecksiberdämpfen nahezuausgeschlossen.

Ratsam ist es, Ihre noch vorhandenen Weisheitszähne zu entfernen.Diese sind in aller Regel einer guten Reinigung nicht zugänglichund gefährden direkt die Nachbarzähne durch eine Zahntascheund indirekt das gesamte Gebiss durch den Verbleib kariesaktiverBakterien. Darüber hinaus können sie chronischeEntzündungen verursachen. Nach der vorliegendenRöntgenaufnahme dürfte die Entfernung ohnegrößeren chirurgischen Aufwand möglich sein. Nach derbereits terminierten Zahnreinigung werden wir uns erneutzusammensetzen, um über die definitive Restauration zu diskutieren.

Sehr geehrte ..., wir werden uns bemühen, die Behandlung fürSie komfortabel und zufriedenstellend durchzuführen. Sollten SieFragen oder Wünsche haben: Bitte zögern Sie nicht, unsjederzeit anzusprechen. Wir sind gerne für Sie da!

Viele Grüße



Brief 2: Neuer Patient mit aufwendiger Behandlung


Sehr geehrte(r) ...,

Sie haben sich bei uns als neuer Patient zur Behandlung und Betreuungvorgestellt; vielen Dank für Ihr Vertrauen. Nachfolgendmöchte ich für Sie das Ergebnis unserer Untersuchung undBeratung vom ... schriftlich zusammenfassen.

In Ihrer Anamnese berichteten Sie von mehreren Zahnfleischbehandlungen,die nur mit mäßigem Erfolg durchgeführt worden sind;die Röntgenaufzeichnungen und die klinische Untersuchungbestätigen dieses Ergebnis. Sie haben an beinahe sämtlichenZähnen – vornehmlich im Oberkiefer – massivenKnochenabbau (überwiegend bis zu 60 Prozent) und die Wurzeln sinddurchgängig von Zahnsteinresten – sogenannten Konkrementen– bedeckt. Einige Zähne werden nicht zu erhalten sein, dader Knochenabbau bis fast an die Wurzelspitze reicht.

Zu einem späteren Zeitpunkt wird es nötig sein, mit einemmikrochirurgischen Eingriff die Wurzeln der erhaltungsfähigenZähne unter Sicht zu reinigen und durch Remodellation desZahnfleischsaumes eine bessere Pflegemöglichkeit zu erreichen.Dabei wird mit einem kleinen Schnitt das Zahnfleisch von derWurzeloberfläche gelöst und nach gründlicherGlättung der Wurzeln mit Nähten wieder zusammengefügt.Gleichzeitig können Maßnahmen eingeleitet werden, um einNachwachsen von Knochen zu bewirken. Über dieseweiterführenden Schritte werden wir Sie zu gegebener Zeitausführlich informieren.

Ihr Hauptanliegen war der Wunsch nach festsitzendem Zahnersatz,gegebenenfalls auch mit Implantaten. Nach der vorliegendenRöntgenaufnahme wird es wohl möglich sein, eine ausreichendeZahl von Implantaten unterzubringen, um einen festsitzenden Ersatzzufriedenstellend eingliedern zu können. Im linken Oberkiefer wirddies allerdings nur nach einem zusätzlichen operativen Eingriffzur Verbesserung des Implantatlagers möglich sein, da derKieferknochen wegen Ihrer ausgedehnten Kieferhöhle keineausreichende Dicke aufweist. Moderne Operationstechnikenermöglichen eine sehr frühe Belastung von Implantaten oderHilfsteilen, so dass es möglich ist, Sie beinahe jederzeit mitfestsitzendem Zahnersatz zu versorgen.

Unabhängig von weiteren Behandlungsmaßnahmen möchtenwir mit Ihnen zunächst eine professionelle Zahnreinigung (PZR)durchführen. Diese wird von einer speziell geschultenProphylaxe-Assistentin durchgeführt. Sie wird eine sehrgründliche Reinigung und Politur Ihrer Zähne und der unterdem Zahnfleisch liegenden Wurzeln vornehmen und Ihnen Informationen zurperfekten häuslichen Zahnpflege sowie Ernährung vermitteln.Erläuterungen dazu finden Sie in dem beigefügten Merkblatt.Vom Ergebnis hängt die weitere Planung bezüglich derMöglichkeiten des Zahnerhaltes ab; dies werden wir in einemseparaten ausführlichen Planungstermin im Detail besprechen.

Sehr geehrte(r)  ..., wir werden uns bemühen, die Behandlungfür Sie komfortabel und zufriedenstellend durchzuführen. DieSanierung Ihres Mundes bedeutet einen nicht unerheblichen Aufwand undwird Sie zeitlich, körperlich und auch finanziell strapazieren.Der Lohn ist eine Sanierung Ihrer Zähne auf Dauer –komfortabel, ästhetisch und funktionell hervorragend. Sollten SieFragen oder Wünsche haben, dann zögern Sie bitte nicht, unsjederzeit
anzusprechen. Wir sind gerne für Sie da.

Viele Grüße

Im zweiten Teil folgt die Darstellung derSystematik bei Patientenbriefen zu Behandlungen, Heil- undKostenplänen und Liquidationen.

Quelle: Privatliquidation aktuell - Ausgabe 10/2000, Seite 4

Quelle: Ausgabe 10 / 2000 | Seite 4 | ID 104598