14.09.2010 | Checkliste

Wer seine Mandanten nicht befragt, bekommt auch keine Antwort!

von Prof. Dr. Claudia Ossola-Haring, Ihringen/Calw

In regelmäßigen Abständen sollte herausgefunden werden, ob die wichtigste Zielgruppe von Steuerberatungskanzleien - die Mandanten - mit den angebotenen Dienstleistungen zufrieden ist. Denn auch wenn die älteren Mandanten ihren Steuerberater angeblich „nie“ wechseln, tun die Jüngeren dies bei Unzufriedenheit umso schneller. Befragungen sind ein probates Mittel, die Gemütslage Ihrer Mandanten herauszufinden. Einen Überblick darüber, wie Sie diese aufbauen können und welche Fehler es zu vermeiden gilt, bieten Ihnen die Checklisten dieses Beitrags.  

Chancen und Risiken von Einzelgesprächen

Eine Möglichkeit, die Zufriedenheit des Mandanten zu erkunden, sind Einzelgespräche. So könnte vor dem Auftrag die Erwartungshaltung des Mandanten erfragt werden und nach dem Abschluss des Auftrags gemeinsam besprochen werden, ob die Erwartungen erfüllt wurden. Bei Daueraufträgen sind Einzelgespräche zwar schwieriger, aber trotzdem durchführbar - etwa im Rahmen eines Jahresgesprächs.  

Praxishinweis

Führen Sie ein Protokoll über das Gespräch, dokumentieren Sie Veränderungen und geben Sie dem Mandanten Ausblicke auf weitere Veränderungen mit so konkreten Zeitangaben wie möglich, damit er sich ernst genommen fühlt.  

 

Problematisch kann bei solchen Einzelgesprächen der Umgang mit Kritik sein. Vielen Menschen fällt es schwer, im direkten Gespräch sachliche Kritik zu üben. Auf der anderen Seite tun sich viele Menschen schwer, Kritik sachlich anzunehmen, ohne in „Exkulpationsmechanismen“ oder „Schuldzuweisungen“ zu verfallen. Ein weiterer Nachteil von Einzelgesprächen ist, dass sie viel Zeit kosten und sehr individuell sind, ohne das allgemeine Dienstleistungsangebot der Kanzlei oder den Gesamteindruck aus Mandantensicht zu beleuchten. Es ist kaum möglich, aus Einzelgesprächen fundierte Rückschlüsse auf die Gesamtkanzlei zu ziehen. Wer aber genau das will, sollte Mandantenbefragungen durchführen.  

Die Durchführung von Mandantenbefragungen

Wer in seiner Kanzlei eine Mandantenbefragung selbst durchführen will, muss sich darüber im Klaren sein, dass die damit beauftragten Mitarbeiter zeitlich sehr eingespannt sein werden. Das gilt sowohl für die Erstellung des Fragebogens als auch für dessen Auswertung. Letzteres ist umso zeitintensiver und stellt umso höhere Qualifikationsansprüche an die auswertenden Mitarbeiter, je offener die Fragen gestellt sind. Nur mit „Ja“ oder „Nein“ zu beantwortende Fragen können natürlich leicht ausgewertet werden, sind aber bei einer Mandantenbefragung häufig nur wenig zielführend oder müssen mit viel Zeit und Fachwissen so „intelligent“ vorbereitet werden, dass die Ergebnisse aussagekräftig sind.