18.07.2016 · Fachbeitrag · Neukundengewinnung

Empfehlungsmarketing - Was empfiehlt man gerne weiter?

| Gute Leistungen empfiehlt man gerne weiter. Nutzen Sie diese Erkenntnis für die Neukundengewinnung. Wie das geht, verrät der folgende Beitrag anhand spezieller Alltagssituationen des Versicherungsmaklers und Finanzdienstleisters. |

von Hans D. Schittly, Vertriebstrainer München

Neukunden durch Empfehlungsmarketing gewinnen

Gerne erinnere ich mich an einen Metzgerladen, den ich in meiner Jugendzeit öfter besuchte. Die Inhaberin pflegte alle Kunden mit der Aufforderung zu verabschieden: „Empfehlen Sie uns bitte weiter.“ Natürlich konnte sie nicht nachforschen, ob jemals jemand dieser Aufforderung nachgekommen ist, es war ja auch nur mehr eine Floskel.

Neukundengewinnung ist schwieriger geworden, die altbekannte Methode, interessante Personen einfach anzurufen, ist untersagt. Das Internet greift sich einen Großteil des Marktes ab, und die Unternehmer glauben, sich dagegen nicht wehren zu können.

Die zweifellos beste Art der Neukundengewinnung ist Empfehlungsmarketing. Unaufgefordert sind wir bereit, beinahe täglich Empfehlungen auszusprechen. So empfiehlt beispielsweise eine Freundin einen guten Coiffeur, wir empfehlen schon mal ein tolles Restaurant mit einer fantastischen Küche. Oder wir empfehlen ein attraktives Urlaubsziel und das Reisebüro, das die Organisation übernommen hat. Man kann sich durchaus vorstellen, einen guten Zahnarzt zu empfehlen oder auch eine Werkstatt, die korrekt, schnell und preiswert arbeitet.

Jede Empfehlung bedeutet, man erweist seinem Bekannten einen Gefallen, man möchte die Zufriedenheit oder gar die Begeisterung auf seine Bekannten übertragen, die sollen die gleichen guten Erfahrungen sammeln.

Empfehlung der Leistung, nicht der Person

Stellen Sie sich einmal vor, ein Restaurantbesitzer würde Sie am Ende Ihrer Mahlzeit bitten, ihm Personen zu benennen, die er dann bitten möchte, zu ihm in sein Restaurant zu kommen - welche Gefühle weckt dieses Vorgehen bei Ihnen? Würden Sie Ihre Bekannten dem Restaurantbesitzer ausliefern?

Ähnliche Gefühle entstehen bei Kunden, wenn man sie fragt, ob sie uns Personen benennen möchten, denen wir unsere Produkte anbieten wollen. Es entsteht nicht nur eine innere Abwehr, es kommen auch Zweifel auf, ob die soeben getätigte Kaufentscheidung richtig war.

Die Frage „Würden Sie mich bitte weiterempfehlen?“ wird die Reaktion auslösen: „Mache ich gerne bei Gelegenheit, ich komme dann auf Sie zu.“ Damit ist die Angelegenheit für den Kunden erledigt. Für immer.

Auf positive Einordnung der Leistung kommt es an

Wenn wir eine Empfehlung aussprechen, empfehlen wir nicht die Person, sondern immer deren Leistung: den Frisurenzauberer, die köstlichen Gerichte, die schmerzfreie Behandlung oder die perfekte Dienstleistung. Was sagen Ihre Kunden über Ihre Leistung? Dazu ein paar Beispiele.

• Beispiele für positive Kundenaussagen

• Versicherungsschutz:

• • „Mein Makler hat nicht nur die besten Produkte zu günstigsten Konditionen, er übernimmt auch Verantwortung für mich und haftet für seine Beratung.“

• • „Unser Deckungskonzept ist präzise wie ein Fingerabdruck auf unsere Firma abgestellt.“

• Immobilie als Kapitalanlage: „Ich habe ein passives Einkommen, das sich immer der Kaufkraft anpasst.“

Sprechen Kunden so über ihre Kaufentscheidung, sind sie stolz, richtig gehandelt zu haben, und somit auch bereit, mit anderen Leuten darüber zu reden.

PRAXISHINWEISE |

• Definieren Sie den Nutzen, den Ihr Kunde durch Ihre Dienstleistung erhält.

• Fragen Sie Ihren Kunden, ob es aus seiner Sicht empfehlenswert ist, wenn er diesen Nutzen erhält.

• Fragen Sie, mit wem er darüber reden will.

• Bitten Sie ihn, Ihre Visitenkarte weiterzugeben.

Folgende Formulierungen eignen sich zu Beginn des Gesprächs mit Ihren Kunden.

• Formulierungen zu Beginn des Gesprächs

• „Wenn Ihr Versicherungsschutz besser und dazu noch günstiger wird, können Sie sich vorstellen, darüber mit anderen Leuten zu reden?“

• „Nehmen wir mal an, Sie erzielen in absehbarer Zeit ein passives Einkommen, das sich immer der Kaufkraft anpasst, könnte dies für Personen aus Ihrem Umfeld ebenfalls interessant sein?“

Wenn Kunden das Verhandlungsziel positiv einordnen und sich auch vorstellen können, mit anderen darüber zu reden, dann gewinnen sie ein positives Gefühl, ein Spannungsfeld wird aufgebaut. Wird diese Erwartungshaltung im Laufe des Gesprächs erfüllt, dann ist auch die Bereitschaft vorhanden, Empfehlungen auszusprechen.

Am Ende des Gesprächs formulieren Sie wie folgt.

• Formulierungen gegen Ende des Gesprächs

• „Mal angenommen, Sie werden gefragt, warum Sie unser Unternehmen beauftragt haben, wie werden Sie antworten?“

• „An wen denken Sie gerade? … Dann geben Sie ihm einfach meine Visitenkarte, damit er Kontakt zu uns aufnehmen kann.“

• „Erinnern Sie sich noch? Zu Beginn unseres Gesprächs hielten Sie es für ausgeschlossen, dass man sich ein passives Einkommen verschaffen kann, und dies ohne nennenswerten eigenen Aufwand. Wie ist denn jetzt Ihr Eindruck?“

• „Sie sagten, dass Sie sich vorstellen können mit anderen Leuten darüber zu reden, an wen denken Sie da speziell?“

• „Dann geben Sie ihm diese Postkarte und sagen Sie ihm, er braucht sie nur ausgefüllt in den nächsten Briefkasten zu werfen …“

Postkarte als Empfehlungsinstrument nutzen

Die Postkarte ist an Sie adressiert, mit einer gültigen Briefmarke versehen und hat folgenden Wortlaut:

Nun könnte man annehmen, dass die Postkarte nicht zurückkommt. Mag sein. Doch eines ist gewiss: Je mehr solcher Postkarten „aufgegeben“ werden, umso mehr kommen zurück. Wer keine weitergibt, erhält auch keine zurück!

Jeder Rücklauf bedeutet einen neuen Kunden. Wenn z. B. zehn Postkarten verschenkt werden, dann ist das ein Porto-Aufwand in Höhe von 4,50 Euro. Wenn davon nur eine zurückkommt, dann haben Sie für 4,50 Euro einen Neukunden gewonnen. Preiswert, oder?

Quelle: Seite 16 | ID 44110368