07.01.2026 · Fachbeitrag · Retourenmanagement nachhaltig gestalten

Wie Online-Händler ihre Retouren mit KI, Kostenbremse und Psychologie in den Griff bekommen

von Ursula Katthöfer, Wissenschaftsjournalistin, Bonn, textwiese.com

| Kein Online-Händler mag Retouren. Denn sie verursachen Kosten, lassen die Müllberge wachsen und sind oft mit Ärger verbunden. Der Handel versucht, Retouren so gut wie möglich zu reduzieren. Dennoch liegt die Retourenquote über alle Branchen hinweg bei sechs bis zehn Prozent. Umweltverbände kritisieren, dass Ressourcen vernichtet und unnötige CO ₂ -Emissionen durch den Rücktransport verursacht werden ‒ der Online-Handel sei nicht nachhaltig. Um dieses Spannungsfeld aufzulösen, helfen klare Verhaltensregeln und ein KI-basiertes Retourenmanagement. |

1. Retouren sind ein Verlustgeschäft

Der Einfluss von Retouren auf die Profitabilität des E-Commerce wird oft unterschätzt. Die Zahl der Retouren um 1 % zu senken, wirkt sich bereits positiv auf den Ertrag aus. Eine Studie der Unternehmensberatung „elaboratum“ (www.iww.de/s14597) zeigt dies an einem fiktiven Modehändler mit 100 Mio. EUR Nettoumsatz und 45 % Retourenquote: Wird die Quote um 5 Prozentpunkte gesenkt, steigt der Ertrag um 836 %. Schon kleine Verbesserungen haben also einen enormen Hebel.

Dass Retouren ein enormer Wirtschaftsfaktor sind, zeigt sich auch an der Logistik-Studie 2023 des Händlerbundes (www.iww.de/s14598). Von den 128 befragten Online-Händlern gaben 51 % an, dass sie wegen Retouren Minusgeschäfte machen. Knapp 20 % der zurückgesendeten Waren sind demnach nicht mehr in einwandfreiem Zustand, sondern beschädigt, sichtlich benutzt oder ohne Etikett. 35 % der Retouren mussten vernichtet werden, weil sie aus Sicherheitsgründen oder Unbrauchbarkeit nicht in den Handel zurück dürfen. Lingerie, Lippenstifte und Lebensmittel haben keine zweite Chance. Bei Waren von geringem Wert lohnt es sich nicht, sie zurückzunehmen und wieder ins Lager einzusortieren.