· Fachbeitrag · Unternehmensführung
Kennzahlen im Kfz-Gewerbe: Der Verkäuferumsatz ‒ Verkäuferzeit ist Kontaktzeit
von Bernhard Seilz, zukunftsstark, Asbach-Bäumenheim
| In lockerer Folge zeigen wir Ihnen in ASR, wie Sie mit Kennzahlen Ihr Autohaus bzw. Ihren Kfz-Betrieb auf Gewinn trimmen. Nachfolgend behandeln wir die zweite Kennzahl, den Verkäuferumsatz, unter dem ‒ im ersten Moment vielleicht etwas irritierenden ‒ Motto „Verkäuferzeit ist Kontaktzeit“. Lesen Sie, was es damit auf sich hat. |
Die Aufgabe eines Auto-Verkäufers
Was ist die Aufgabe eines Auto-Verkäufers, frage ich immer wieder, und erhalte als Antwort: Autos verkaufen und Erträge erwirtschaften. Ja, das ist das Ergebnis seiner Tätigkeit, sage ich, aber was ist seine Aufgabe? Ich behaupte, die Aufgabe ist, Kontakte mit Kunden, Interessenten und Nichtkunden zu machen, um heute, morgen und übermorgen Autos zu verkaufen.
Wenn wir bei einem Mechatroniker die Arbeit messen, vergleichen wir immer die Anwesenheitszeit mit der Zeit, die er auf irgendwelchen Aufträgen gestempelt und abrechenbar gemacht hat (siehe ASR 4/2019, Seite 11 → Abruf-Nr. 45688734).
Arbeit des Verkäufers messen
Woher wissen Sie, wann ein Verkäufer seine Arbeitszeit mit Arbeiten verbringt? Ich meine, dass die Arbeit eines Verkäufers an der Menge der Kontakte gemessen werden muss. Und ich behaupte auch, dass der Verkäufer, der mehr Kontakte macht, auch mehr Auftragseingänge generiert. Kontakte schaffen Kontrakte! Messen Sie einmal bei Ihrer Verkaufsmannschaft nach.
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Verkäufer | Kontakte | Auftragseingänge |
Auf welche Schwierigkeiten sind Sie gestoßen? Konnten Sie ermitteln, wie viele Kontakte ein Verkäufer pro Tag oder Woche macht? Gibt es ein System, in dem Verkäufer ihre Kontakte dokumentieren? Gibt es zwar ein System, aber es wird kaum ein Kontakt dokumentiert? Oder was zählt überhaupt als Kontakt?
- 1. Ein Kontakt ist ein persönlicher, fernmündlicher oder elektronischer Dialog mit einem Entscheider oder einem Mitentscheider.
- Damit zählen Telefonate wie „Der Chef ist nicht da!“, „Meine Eltern sind gerade verreist“ oder ähnliche Gespräche nicht.
- Dialog bedeutet, dass eine einseitige Werbemail, eine WhatsApp, die nicht beantwortet wurden oder ein Gespräch mit dem Anrufbeantworter nicht zählen.
- 2. Der Dialog hat immer ein Ergebnis hinsichtlich des aktuellen Status im Kaufprozess, wie z. B. „Probefahrt durchgeführt“, „Kunde wünscht keinen weiteren Kontakt“, „Kaufentscheidung nicht in den nächsten Jahren“ oder ähnliche Erkenntnisse. Das Ergebnis „Kunde nicht angetroffen!“ ist natürlich kein Ergebnis, das als Kontakt gezählt wird.
- 3. Ein Kontakt ist immer dokumentiert, am besten in einem elektronischen CRM-System, das Bestandteil eines Verkäuferarbeitsplatzes ist.
- 4. Der mögliche Wiederkaufzeitpunkt ist erfragt und dokumentiert.
Die Arbeitsmenge eines Verkäufers festlegen
- Ein Verkäufer sollte im Schnitt 15 Kontakte pro Tag mit neuen Interessenten, bestehenden Interessenten und bestehenden Kunden generieren. Da nicht jeden Tag genau 15 Kontakte möglich sind, können Sie auch als Wochenziel 75 Kontakte pro Woche veranschlagen.
- Etwa ein Drittel der Kontakte muss persönlich sein, zwei Drittel können telefonisch oder elektronisch stattfinden.
Das heißt fünf persönliche Kontakte pro Tag im Durchschnitt. Bei einer Arbeitszeit von acht Stunden oder 480 Minuten und großzügig gerechnet einer Stunde pro persönlichem Kontakt im Durchschnitt, bleiben drei Stunden pro Tag für Telefonkontakte und Administration.
Dabei muss die Zeit für Administration so gering wie möglich gehalten werden. Ein Verkäufer bezieht seinen Wert für das Unternehmen ausschließlich aus Kontakten, die zu Verkaufsabschlüssen führen sollen, nicht durch die Zeit, die er mit Nummernschild-Montieren verbringt.
Die Zeit für die Administration sollte zehn Prozent, also ca. 50 Minuten bis eine Stunde nicht übersteigen. Andernfalls ist der Verkaufsprozess neu zu ordnen. Damit bleiben etwa zwei Stunden für Telefonkontakte. Und die reichen für zehn Telefonkontakte; denn einer dauert im Schnitt zwölf Minuten:
- zwei Minuten dauert ‒ zumindest im Durchschnitt ‒ das Telefonat selbst,
- fünf Minuten pro Telefonat für die Vorbereitung (Einlesen in die Kunden-Historie und Festlegen des Gesprächsziels) und
- fünf Minuten, um den Kontakt zu dokumentieren,
- insgesamt also zwölf Minuten pro Kontakt.
Wichtig | Ein Verkäufer braucht für zehn Telefonate mehr als zehn Telefonnummern. Je nach Tageszeit und Region, sind unterschiedlich viele Kundenadressen notwendig, um auf zehn Kontakte gemäß Definition zu kommen. Ein Verkäufer, der zwei Stunden telefoniert, sollte etwa 40 bis 50 Kundendatensätze dafür bereithalten.
Die Qualität der Verkäuferarbeit bestimmen
Sie kennen das Prinzip des Verkaufstrichters. Man steckt oben Kontakte hinein, daraus entwickeln sich Interessenten, denen man ein Angebot macht und von denen man möglichst viele zum Abschluss bringt. Das sieht so aus:
Messen Sie nun die Arbeitsqualität eines Verkäufers, indem Sie die Konversionsraten messen. Wie viele Angebote macht er aus wie vielen Kontakten?
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Verkäufer 1 | Verkäufer 2 | Verkäufer 3 | ||||||
Kontakte | Kontakte | Kontakte | ||||||
Angebote | ...% | Angebote | ...% | Angebote | ...% | |||
Abschlüsse | ...% | Abschlüsse | ...% | Abschlüsse | ...% | |||
PRAXISTIPPS |
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Wichtig | Alle Berechnungen sind stark vereinfacht und müssen auf lokale Bedürfnisse angepasst werden. Der Kern der Aussage bleibt: Messen Sie die Arbeit eines Verkäufers in Menge und Qualität wie bei einem Mechatroniker.
Weiterführende Hinweise
- Zuletzt in der Beitragsserie erschienen: „Kennzahlen im Kfz-Gewerbe: Der Werkstattumsatz ‒ Darf es ein bisschen mehr sein?“, ASR 4/2019, Seite 11 → Abruf-Nr. 45688734
- Die Beitragsserie wird in einer der nächsten ASR-Ausgaben mit der Kennzahl „Erträge im Verkauf und Aftersales“ fortgesetzt.
- Sie haben Fragen oder Anregungen zu den Kennzahlen oder möchten eine Schulung in Ihrem Autohaus oder Kfz-Betrieb vereinbaren: Dann schreiben Sie an Bernhard Seilz, den Autor der Beitragsserie, E-Mail: info@bernhardseilz.de.
