06.02.2020 · Fachbeitrag · Praxismarketing

Kontaktpunkte und „Momente der Wahrheit“ für den Patienten: Praxisräume und Patientenführung

von Dr. Sebastian Schulz, Münster, ieQ-health.de

| Im Marketing der Physiotherapiepraxis gilt es vor allem, Primär- und Sekundärbedürfnisse der Patienten zu erfüllen ( PP 12/2019, Seite 7 ). Sobald der Patient mit der Praxis interagiert ‒ online, telefonisch oder persönlich ‒ befindet er sich in einem Prozess, der auch als „Momente der Wahrheit“ (Moments of Truth, MOT; vgl. weiterführenden Hinweis) bekannt ist: Unbewusst gleicht er die erlebten Kontaktpunkte (z. B. Praxiswebsite, Praxisambiente oder Begrüßung) mit seinen Erwartungen ab. Ziel des Praxismarketings ist es, die Kontaktpunkte möglichst patientengerecht zu gestalten. |

Alle Kontaktpunkte haben mit Kommunikation zu tun

Die physiotherapeutische Behandlung ist erst ein „später“ Kontaktpunkt: Zuvor hat der Patient schon sehr viel von der Praxis aufgenommen und das (Marken-)Bild hat bereits begonnen, sich zu formen. Insofern ist es schwer, bis dahin entstandene negative Eindrücke in positive zu wandeln und durch die therapeutische Leistung selbst zu überzeugen. Alle Kontaktpunkte haben etwas mit Kommunikation zu tun. Auch diejenigen, die nicht direkt dafür vorgesehen sind (z. B. Praxisräume). Dieser Beitrag befasst sich nur mit den Praxisräumen und der Patientenführung. Die Kommunikationsmedien (z. B. Praxiswebsite, Printmedien) sind Gegenstand eines Folgebeitrags.

Gehen Sie transparent mit „kritischen Kontaktpunkten“ um!

Manche Kontaktpunkte werden Sie nicht beeinflussen können (z. B. kann eine Praxis, die in der Fußgängerzone, liegt, wenig an der schlechten Parkplatzsituation ändern). Haben Sie einen solchen Kontaktpunkt identifiziert, kommunizieren Sie diesen Punkt offen: Homepage, Printmedien und die Mitarbeiter am Telefon können bereits vorab zu kritischen Kontaktunkten Lösungsvorschläge anbieten (z. B. Tipps zu Parkmöglichkeiten). So wird ein kritischer Kontaktpunkt in professionellen Service umgewandelt.

So überprüfen Sie die Kontaktpunkte in Ihrer Praxis

Sammeln Sie zunächst die Kontaktpunkte Ihrer Praxis. Sie können dabei auch Ihr Team einbeziehen. Gehen Sie anschließend jeden einzelnen Kontaktpunkt aus Patientensicht durch. Halten Sie fest, wie er auf (Neu-)Patienten wirkt. Dann sollte eine dritte Person die Kontaktpunkte bewerten. So wird Betriebsblindheit vorgebeugt. Sie erhalten eine Zweitmeinung zum Abgleich Ihrer eigenen Analyse und können Optimierungspotenziale erkennen.

Anhand der beiden folgenden Checklisten können Sie wichtige Kontaktpunkte Ihrer Physiopraxis überprüfen. Die Listen sind nicht abschließend und können von Praxis zu Praxis variieren.

Checkliste / Kontaktpunkte der Physiotherapiepraxis: Räumlichkeiten
Praxisumfeld /Weg zur Praxis	Wie gut ist die Praxis zu finden? Von welchen Straßen kommt der Patient? Gibt es Flächen, die für Hinweisschilder oder als Werbefläche für potenzielle Neupatienten genutzt werden können? Welche Unternehmen und welche Ärzte sind im Umfeld der Praxis ansässig? Kennen Sie alle und kennen alle Ihre Praxis? Wie sprechen Sie diese an (PP 12/2016, Seite 6) Gibt es Synergien? Wie ist die Parkplatzsituation bzw. die Anbindung an den ÖPNV? Im Zuge von baulichen Veränderungen überprüfen: Sind Straßen temporär gesperrt und wird dies kommuniziert? Wurden Straßenführungen verändert (z. B. Einbahnstraßen)? Passen die Wegbeschreibungen noch?
Eingangsbereich/Rezeption:	Findet der Patient den Eingang sofort? Ist der Zugang zur Praxis barrierefrei (Aufzug, Rampe, Stufen)? Wie ist das Praxisschild gestaltet (Logo, einheitliche Farben etc.)? Ist die Rezeption ansprechend gestaltet und aufgeräumt?
Wartezimmer:	Wie ist das Wartezimmer gestaltet und passt es zu meinen Patienten (z. B. Kinder, Senioren)? Welche Medien werden eingesetzt (z. B. Musikwiedergabe, TV; siehe PP 04/2019, Seite 12)? Wie ist die Raumtemperatur im Wartezimmer und wie riecht es dort?
Toilette:	Ist die Toilette für die Patienten der Praxis ausgerichtet (z. B. Kinder, ältere Patienten, Reha-Patienten mit Bewegungseinschränkung)? Wer kontrolliert wann bzw. wie oft die Sauberkeit und Belüftung?
Flure:	Wie sind die Flure gestaltet? Sind die Flure aufgeräumt oder stolpern die Patienten über Pakete usw.?
Behandlungs-/Trainings-/ Kursräume:	Was sieht der Patient aus seiner Perspektive? Wie ist die Raumtemperatur und wie riecht es in den Räumen? Wer kontrolliert Sauberkeit und Belüftung? Welche Themen/Angebote können wir durch Medieneinsatz platzieren?

Checkliste / Kontaktpunkte der Physiotherapiepraxis: Patientenführung
Terminvereinbarung/Anruf	Wer nimmt Anrufe wie entgegen? Wer notiert Anrufe für den Praxisinhaber während der Behandlungszeiten? Gibt es dafür ggf. einen Vordruck „Gesprächsnotiz“, um Notizen gesammelt zu erfassen? Passen Tonalität und „Wording“ zur Praxismarke und zur Patientenklientel? Wie klingt die Ansage auf dem Anrufbeantworter? Was wird gesagt bzw. nicht gesagt?
Begrüßung/Empfang	Hat Ihre Praxis eine Rezeptionskraft? Wenn ja: Ist diese auch für Stresssituationen geschult (z. B. Montagmorgen, schwierige Patienten)? Wie geht die Rezeptionskraft mit schwierigen Situationen um (z. B. ein Patient ist am Telefon und parallel dazu steht an der Rezeption ein Neupatient)? Falls keine Rezeptionskraft vorhanden ist, wie werden Anrufe oder andere Versuche der Kontaktaufnahme während der Behandlungszeiten bearbeitet (siehe PP 08/2018, Seite 14)? Wie wird begrüßt? Was wird wann wie und warum gesagt? Wie werden Diskretion und Datenschutz gewahrt?
Begrüßung und Behandlung durch den Therapeuten	Wie wird der Patient angesprochen und „abgeholt“? Welche Selbstzahlerangebote können wann platziert werden? Wann und wie wird beraten? (nicht in der Behandlungseinheit!) Welche Medien kommen dabei zum Einsatz (vor, während und nach der Beratung)? Wie wird der Patient verabschiedet?

Quelle

• Jan Carlzon: Alles für den Kunden. Jan Carlzon revolutioniert ein Unternehmen. Frankfurt/Main 1988, amerikanisch: Moments of truth. Harper Perennial, New York (N.Y.), 1987

Quelle: ID 46292019