19.06.2012 · Fachbeitrag · Qualitätsmanagement?

Durch richtig umgesetztes QM die Fortentwicklung der Arztpraxis und des Praxisteams erreichen?

| „Recht schnell habe ich gemerkt, dass die meisten Ärzte und deren Mitarbeiterinnen wenig motiviert waren, sich mit dem Thema Qualitätsmanagement (QM) zu befassen. Im Grunde ging es darum, das Thema möglichst schnell und preiswert über die Bühne zu bringen und das Handbuch ins Regal zu stellen - nach dem Motto ‚Wir haben unsere Pflicht erfüllt‘.“ Das sagt die QM-Beauftragte und -Auditorin Julia Pagel. Im Gespräch mit PPA-Autorin Anna Schmiedel verdeutlicht sie, dass richtig gelebtes QM zahlreiche Chancen für die Arztpraxis bietet. |?

REDAKTION: Frau Pagel, unter welchen Bedingungen kann QM im Praxisalltag eine echte Unterstützung sein, die die Mitarbeiterinnen spürbar entlastet??

PAGEL: Das ist möglich, wenn die Komplexität verringert wird und das ganze QM-System zumindest teilweise automatisiert abläuft. Der Aufwand und die Kosten müssen überschaubar bleiben. Am besten geht es, wenn das System so einfach aufgebaut ist, dass die Praxis ohne großen Schulungsaufwand und ohne Berater auskommt. Wenn die Praxis dann auch noch mit Spaß bei der Sache ist, geht es noch besser!?

REDAKTION: Das klingt gut. Aber wie kann die Komplexität verringert werden??

PAGEL: Diese Aufgabe kann eine gute Software erfüllen. Sie sollte in allen Bereichen - also für Führungsprozesse, den Kernprozess Behandlung und weitere unterstützende Prozesse - gute Vorlagen enthalten, die jede Praxis für sich individualisieren kann. Man muss das „Rad ja nicht neu erfinden“. Die folgende Abbildung verdeutlicht, wie komplex ein solches System sein kann.?

REDAKTION: Jede Praxis ist verpflichtet, ein QM-System zu haben. Was ist Ihre Erfahrung: Wie viel Prozent der Praxen haben tatsächlich ein QM-System??

PAGEL: Ich schätze, 70 Prozent der Praxen haben ein QM-System - und mindestens 60 Prozent davon sehen es als lästiges Übel an.?

REDAKTION: Ich vermute, dass die Praxisleitung den Nutzen eher erkennt als die Mitarbeiterinnen??

PAGEL: Ja, den Eindruck habe ich auch. Es gibt natürlich Gründe, warum Mitarbeiterinnen motiviert oder demotiviert an dieses Thema herangehen. Dazu gehört zum einen die Überforderung mit der Thematik. Für QM muss man übergreifend denken. Das können bzw. wollen nicht alle Mitarbeiterinnen. Zum anderen haben die meisten Mitarbeiterinnen für ein überschaubares Gehalt einen sehr ausgefüllten Arbeitstag. Für QM wird selten zusätzliche Zeit eingeräumt. Es wird vielmehr von den Mitarbeiterinnen erwartet, dass sie neben ihrer normalen Arbeit auch noch die QM-Aufgaben schaffen. Diese Mehrbelastung, die von der Praxisleitung häufig unterschätzt wird, möchten die Mitarbeiterinnen verständlicherweise nicht auf sich nehmen.?

REDAKTION: Was ist die Konsequenz??

PAGEL: QM hängt dann doch an der Praxisleitung. Diese hat dafür aber auch keine Zeit. Das Ergebnis ist, dass es entweder mehr schlecht als recht erledigt wird und dann irgendwo verstaubt oder dass ein externer Berater hinzugezogen wird. ?

REDAKTION: Funktioniert es mit den externen Beratern dann besser??

PAGEL: Das Problem ist, dass die Erwartung an so einen Berater extrem hoch ist. Dieser soll nun alles erledigen und dann muss alles „wie geschmiert“ laufen. Am besten soll der Berater das ganze QM machen und die Praxis hat das Thema endlich von der Tagesordnung.?

REDAKTION: Wie kann es dem Berater oder der Praxisleitung gelingen, das Team zu motivieren??

PAGEL: Ein Berater muss regelmäßig vor Ort sein, das QM Stück für Stück erarbeiten und klare Hausaufgaben verteilen. Ähnlich müsste es die Praxisführung machen. Es bedarf also einer sehr klaren Struktur und einer starken Leitung.?

REDAKTION: Nehmen wir an, ein Chef möchte seine Mitarbeiterinnen von einem QM-System überzeugen - hätten Sie ein paar Argumente für ihn??

PAGEL: Ein QM-System bringt Struktur in die Praxis oder verbessert die bestehende Struktur. Somit wird die Arbeit gerechter aufgeteilt und Doppelarbeit vermieden. Die Mitarbeiterinnen können ihre eigenen Ideen zur Verbesserung einbringen und werden in Veränderungsprozesse einbezogen. Die Erfolge werden besser messbar - eventuell kann die Praxisleitung die Mitarbeiterinnen am Erfolg teilhaben lassen. Der Bereich der Schulung und Weiterbildung ist ein Argument für viele Mitarbeiterinnen - so können sie persönlich und beruflich weiterkommen. Das Thema Arbeitsschutz und Arbeitssicherheit klingt zwar zunächst langweilig, ist aber ganz klar ein Bereich, von dem die Mitarbeiterinnen profitieren. Außerdem ist Arbeitsschutz ein „Pflichtelement“ für die Praxen. Die Praxisleitung steht in der Verantwortung, die Anforderungen der Berufsgenossenschaft einzuhalten. Nicht zuletzt ist ein durch das QM-System veränderter Umgang mit Fehlern für die Interaktion innerhalb des Teams sehr angenehm.?

REDAKTION: Welchen Zeitaufwand müsste eine Aztpraxis, die bislang nichts auf dem Gebiet gemacht hat, realistischerweise für die Einführung eines QM-Systems einplanen??

PAGEL: Für eine Praxis mit zwei Ärzten und sechs Mitarbeiterinnen rechne ich mit ungefähr einem ¾ Jahr, bis das System steht. In dieser Zeit sollten insgesamt circa 80 Arbeitsstunden für das QM eingeplant werden. Am besten funktioniert es, wenn die Mitarbeiterinnen feste Zeiten bekommen, in denen sie sich um das QM kümmern können. Meine Erfahrung ist: Da, wo es „nebenbei“ gemacht wird, läuft es nicht. Es wird zwar auch irgendetwas auf die Beine gestellt, aber es ist dann ein QM-System, von dem niemand etwas hat. Lediglich die gesetzliche Anforderung wurde damit erfüllt.?

REDAKTION: Wie viel Zeit bräuchte die Qualitätsmanagementbeauftragte (QMB), um das QM-System lebendig zu halten, wenn es einmal eingeführt ist??

PAGEL: Bleiben wir bei der oben genannten Praxisgröße, dann sind es pro Woche 1 bis 2 Stunden. Voraussetzung ist, dass die QMB dabei absolute Ruhe hat. Viele Ärzte glauben, man könnte diese Arbeit zwischendurch an der Rezeption erledigen. Das führt nur zu Fehlern und zur Unzufriedenheit der QMB.?

REDAKTION: Welche Bedeutung messen Sie der Teambesprechung im ?Zusammenhang mit QM ein??

PAGEL: Ich bin häufig erstaunt darüber, wie viele Arztpraxen eine verbesserungsbedürftige oder gar keine Teambesprechung durchführen. Dabei ist sie ein sehr wichtiges Instrument, das natürlich richtig angewendet werden muss. Ich empfehle einen festen Rhythmus, eine gute Vorbereitung, eine klare Leitung und die Protokollierung der Besprechung (Thema, Maßnahme, wer ist verantwortlich, Termin). Bei der nächsten Besprechung muss unbedingt geschaut werden, ob das Besprochene umgesetzt worden ist. Geschieht dies nicht, kann man davon ausgehen, dass in dieser Praxis viel geredet und wenig umgesetzt wird. ??

Weiterführende Hinweise?