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02.06.2010 | Praxisentwicklung

Optimieren Sie Ihre Praxisführung - seien Sie anders als die anderen!

von Dr. Joachim Droste, Iserlohn

Warum wechseln Patienten die Praxis? Warum kommen sie zu Ihnen? Und wenn sie nicht kommen: warum nicht? Und wie können Sie das ändern? In unserer neuen Beitragsserie beleuchten wir wichtige Bereiche der Praxisführung und erläutern, wie diese jeweils zu einem „Trumpf“ Ihrer Praxis werden können. Grundvoraussetzung hierfür ist jedoch ein Verständnis für die Sichtweise von Patienten und der Mut des Praxisinhabers zur Veränderung. Dazu brauchen Sie ein Konzept, wie Sie und Ihre Mitarbeiter sich am Patienten orientieren können. „Praxisführung professionell“ gibt Ihnen in dieser und den folgenden Ausgaben direkt umsetzbare Empfehlungen.  

Warum wechseln Patienten?

Das Deutsche Marketingbarometer kommt in einer Untersuchung zu dem Ergebnis, dass Patientenverlust seine Ursache hat in Tod (2 Prozent), Umzug (10 Prozent), neuen Gewohnheiten (18 Prozent) und unfreundlichen, ungeschickten, nicht unternehmensorientierten Teammitgliedern - einschließlich der Chefs (70 Prozent).  

 

Das Deutsche Kundenbarometer hat aufgrund einer Befragung derjenigen 70-Prozent Dienstleister-Wechsler, die nicht versterben oder den Wohnort oder die Gewohnheiten wechseln, folgende Gründe für den Wechsel gefunden: Gleichgültigkeit des Personals (33 Prozent), wiederholte Fehler (21 Prozent), ungenügende Auskünfte (13 Prozent), Unhöflichkeit (11 Prozent), nicht eingehaltene Zusagen (8 Prozent), zu hohe Preise (3 Prozent), schlechte Qualität (3 Prozent), andere Gründe (8 Prozent).  

 

Der Praxiswechsel ist die Reaktion des enttäuschten Patienten auf die Summe der großen und kleinen Fehler, die im Laufe der Zeit begangen worden sind. Klimatisch, menschlich, fachlich - egal. Alle Bereiche und Interaktionen sind relevant, der Patient saldiert Positives und Negatives. Jeder klebt seine kleinen „Rabattmarken“ - für große Fehler viele, für kleine einige, für kleine Torheiten oder Ungeschicklichkeiten wenige. Und eines Tages - gleich aus welchem Grund - wird die letzte Marke geklebt. Das Heft ist voll, es reicht, jetzt wird gehandelt. Die Suche nach einer neuen Praxis beginnt.  

 

Im Wesentlichen muss es Ihnen also darum gehen zu vermeiden, dass Patienten Ihrer Praxis den Rücken kehren. Gleichzeitig müssen Sie aber auch Patienten, die mit anderen Praxen unzufrieden sind, als „Neupatienten“ gewinnen. Das eine vermeiden, das andere fördern - darauf kommt es an.  

Jeder Kontakt mit dem Patienten muss „sitzen“

Machen Sie sich stets bewusst: Jeder Patientenkontakt erzeugt eine Wirkung. Entweder für oder gegen Ihre Praxis. Sicher ist aber auch: Was Sie unternehmen und wirkungsvoll kommunizieren, um enttäuschte oder unzufriedene eigene Patienten zu vermeiden, wird die Suchenden aus anderen Praxen früher oder später zu Ihnen bringen. Deshalb:  

 

  • Sorgen Sie dafür, dass jeder Patientenkontakt zu einem Gewinn für die Praxis wird.

 

  • Stärken Sie die Professionalität Ihrer Praxis, das heißt Ihre eigene und die Ihres Teams, und zwar
  • fachlich: durch gezielte Fortbildung (Stärkung der Stärken, Ausgleich von Schwächen), Praxistrainings, wirksames QM,
  • persönlich: durch Entwicklung Ihrer eigenen Persönlichkeit und der Ihrer Mitarbeiter, gegebenenfalls durch spezielle Seminare und Coachings.

 

  • Überprüfen und justieren Sie die Ausrichtung Ihrer Praxiskonzeption. Gewichten Sie die Primate des Denkens und Handelns neu, weg von vermeintlichen sachlichen Zwängen und Notwendigkeiten („das haben wir schon immer so gemacht“) hin zu patienten- und serviceorientierten Möglichkeiten und Angeboten.

 

  • Versuchen Sie, sich aus der Masse der aus Patientensicht „normalen“, nicht unterscheidbaren Praxen herauszuheben, indem Sie sich erkennbar abheben. Und damit ist nicht unbedingt schöner, größer, moderner gemeint. Eine Praxis mit Fachkompetenz, aufmerksamem Service, effizienter Organisation, rationellen patientenorientierten Therapieabläufen sowie freundlichen, kommunikativen Mitarbeitern kann mehr positive Eindrücke vermitteln als eine hochgestylte Praxiseinrichtung. Ideal ist natürlich, wenn sich gelebte Patientenorientierung und das Ambiente der Praxis zusammenfinden und als Ganzes beeindrucken. Kurz: Machen Sie Veränderungen deutlich und für die Patienten zu einem positiven Erlebnis.

Patientenorientierung - was ist das eigentlich genau?

Prozesse positiver wahrnehmbarer Veränderungen können Sie als Praxischef nicht allein bewältigen. Schaffen Sie daher ein klares, für das gesamte Team verständliche Konzept der Patientenorientierung, das von allen verinnerlicht, getragen und mit Freude umgesetzt wird. Die Kernsätze eines solchen Konzepts könnten lauten:  

 

  • Die Sorgen und Probleme unserer Patienten sind unsere Sorgen und Probleme. Gemeinsam streben wir nachhaltige Lösungen an. Dazu setzen wir all unser Wissen und unsere Erfahrung ein.

 

  • Diese Praxis ist unsere Praxis. Hier verbringen wir die meiste Zeit unseres (Arbeits-)Lebens. Dazu schaffen wir ein angenehmes Ambiente und eine wohltuende, ruhige Atmosphäre. Gern lassen wir unsere Patienten daran teilhaben, damit sie ihren Aufenthalt in unserer Praxis als möglichst angenehm empfinden.

 

  • Wir achten auf ein gepflegtes Erscheinungsbild. Das betrifft Menschen und Sachen. Wir betrachten die Praxis als Spiegelbild unserer Persönlichkeit. Sauberkeit und Ordnung in allen Bereichen sind unabdingbar. Kompetenz, Freundlichkeit und Höflichkeit sind die Grundlagen unseres Handelns.

 

  • Unsere Patienten sind unsere Gäste. Deshalb behandeln wir sie freundlich und zuvorkommend. Wir versuchen, ihre Situation so erträglich wie möglich zu gestalten und setzen dazu alle unsere Phantasie und Möglichkeiten ein. Ihre Wünsche erfüllen wir, wann immer dies möglich ist.

 

  • Wir sind Profis. Profis sind rational. Unsere Sorgen und Probleme sind nicht die Sorgen und Probleme unserer Patienten. Unser Ärger ist unser Ärger. Unmut der Patienten beantworten wir mit Ruhe, Sachlichkeit und Freundlichkeit. Sind klare Worte erforderlich, finden wir diese; freundlich, aber bestimmt.

 

  • Wir wollen im medizinischen und administrativen Bereich auf der Höhe der Zeit und beispielgebend sein. Dazu bilden wir uns fort. Systematisch und konsequent, jeder auf seinem Gebiet. In unsere Fort- und Weiterbildung investieren wir viel Energie, Zeit und Geld. Wir tun dies aufgrund unserer Verantwortung für die Menschen, die sich uns in dem Bewusstsein ihrer Wertschätzung unserer Leistung anvertrauen.

 

  • Unsere Arbeit bereitet uns Freude. Gern lassen wir die Patienten daran teilhaben. Menschen zu mehr Gesundheit und Lebensqualität verhelfen zu können, ist eine faszinierende Aufgabe.

 

Findet ein solches oder ähnliches Konzept die Zustimmung aller und sind alle Teammitglieder willens und in der Lage, die Inhalte persönlich umzusetzen, mit Überzeugung zu leben und mit Begeisterung zu kommunizieren, ist das Leitbild der Praxis geschrieben, was im Übrigen auch Bestandteil des Qualitätsmanagements sein kann.  

Fazit

Die Patienten des Jahres 2010 erwarten mehr und anderes als die von 1970. Wer die Erwartungen übertrifft und Wünsche erfüllen kann, differenziert sich und hat die Nase vorn. Wer seine Leistungen zu emotionalisieren und seine Patienten zu begeistern versteht, hat sich vom Mittelmaß verabschiedet und ist auf dem Weg zur Exzellenz.  

 

Quelle: Ausgabe 06 / 2010 | Seite 13 | ID 136167