16.12.2011 · Fachbeitrag · Positiven Umgang mit den Mandanten pflegen

Mit verärgerten Mandanten richtig kommunizieren

von Maria A. Musold, Trainerin, Aalen

| Jeder kennt ihn, keiner mag ihn - den verärgerten Mandanten, der sich über alles Mögliche beschwert, über nicht eingehaltene Rückrufe, als zu hoch empfundene Honorare oder eine als nicht ausreichend empfundene Leistung. Über verärgerte Mandanten kann man sich ärgern, man kann Ihre Beschwerde aber auch positiv sehen. Sie beschweren sich nämlich, statt wortlos zur Konkurrenz zu wechseln. So gesehen sind verärgerte Mandanten kostenlose Unternehmensberater: Sie zeigen Ihnen mit Ihrer Beschwerde, was in Ihrer Kanzlei noch zu verbessern ist.  |

Grundregeln

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein sehr guter Mandant hat um einen persönlichen Termin bei Ihnen gebeten. Im Gespräch eröffnet er Ihnen, mit der Arbeit Ihrer Kanzlei sehr unzufrieden, ja richtiggehend verärgert zu sein. Wie reagieren Sie darauf? Mit einer unbedachten Antwort gießen Sie unter Umständen noch Öl ins Feuer. Dies lässt sich vermeiden, wenn Sie drei einfache Regeln beachten.

• Die drei Grundregeln für eine positive Kommunikation

• Vermeiden Sie Verneinungen. Versuchen Sie stattdessen, einen Sachverhalt positiv auszudrücken.

• Sagen Sie nicht, was nicht geht, sondern sagen Sie, was Sie für ihren Mandanten tun können, damit es geht.

• Streichen Sie negativ behaftete Wörter wie „müssen“, „nicht“, „kein“ oder „aber“möglichst ganz aus Ihrem Wortschatz.