Patientenzufriedenheit messbar machen

| Viele Praxisteams sind davon überzeugt, dass unzufriedene Patienten in ihrer Praxis kein Thema sind. Sie schließen aus den geringen Beschwerdezahlen auf eine hohe Zufriedenheit. Dieser Schluss ist jedoch häufig falsch. Denn niedrige Beschwerdezahlen können auch das Ergebnis von hohen Beschwerdebarrieren sein: Kritische Äußerungen von Patienten werden gar nicht als Beschwerde angesehen oder erfasst, weil sie mündlich vorgetragen werden. Wollen Sie die Meinung Ihrer Patienten wirklich wissen? Dann starten Sie die Aktion „Meinungsumfrage“! |

26 von 100 unzufriedenen Patienten beschweren sich nicht!

26 von 100 unzufriedenen Patienten beschweren sich nicht - eine gefährliche Dunkelziffer! Unzufriedenheit entsteht als Folge einer wahrgenommenen Diskrepanz zwischen erwarteter und erlebter Leistung des Praxisteams. Jeder Patient in Ihrer Praxis hat konkrete Erwartungen. Auch während der Behandlung entsteht beim Patienten ein Erwartungshorizont. Eine Arztpraxis muss daher die drei folgenden Vorurteile vermeiden:

Wer sich beschwert, wird häufig als Nörgler angesehen. Er gilt als böswillig. Dementsprechend wird eine Verteidigungshaltung eingenommen, die Reaktion der MFA ist auf Abwehr, wenn nicht gar auf Gegenangriff ausgerichtet. Diese Haltung ist falsch. Es wird nicht zur Kenntnis genommen, dass ein Patient das Recht hat, seine Ansichten, seine Wünsche und Erwartungen vorzubringen. Dass er sich gegenüber der MFA oder dem Arzt äußert, ist vielfach gerade Ausdruck seines Interesses an der Praxis.

Kritische Äußerungen der Patienten dürfen daher nicht als Reklamationen gesehen werden, sondern als Anregungen und Verbesserungschancen. Die in Beschwerden enthaltenen kritischen Informationen geben der Praxis die Chance, Fehler zu analysieren und auszuräumen, das heißt, sich ständig zu verbessern und dabei Patienten an die Praxis zu binden und sowohl den Umsatz als auch den Gewinn zu erhöhen. Denken Sie immer daran: Unzufriedene Patienten geben Ihnen die Chance, besser zu werden. Ärgern Sie sich also nicht über kritische Äußerungen.

Die schriftliche Befragung der Patienten

Am besten legen Sie in Ihrer Praxis einen eigenen Interviewbogen aus. Grundsätzlich sollte er nicht mehr als 10 Fragen enthalten, die auf einer DIN-A-4 Seite Platz finden. Mehr als zehn Fragen lehnen die meisten Patienten ab. Wenn die Antworten nur angekreuzt werden müssen, vereinfacht das die Aktion. Patienten möchten nicht viel schreiben. Bei der Reihenfolge der Fragen sollten die leichteren Fragen zuerst gestellt werden. Stehen bereits am Anfang schwierig zu beantwortende Fragen, entsteht beim Kunden eine Abwehrhaltung.

Vor allem bei Erstpatienten ist die Beurteilung wichtig. Schicken Sie ihnen den Fragebogen zu und bitten Sie um anonymes Ausfüllen. Rechnen Sie nicht mit einer 100-prozentigen Rücklaufquote. Es kann durchaus sein, dass nur jeder zweite Bogen zurückgeschickt wird. Am besten legen Sie im Wartezimmer die Fragebögen grundsätzlich aus. Von zehn Kunden, die diese Meinungskarte sehen, füllen drei bis vier die Karte aus. Die Anonymität ist wichtig, viele wollen ihren Namen nicht bekanntgeben. Verzichten Sie daher auf den Zusatz „Name und Adresse“. Auch Ihre Stammpatienten erkennen, dass Sie Wert auf eine große Zufriedenheitsquote legen. Allein die Existenz der Patientenumfrage beeindruckt - auch diejenigen, die schon lange zu Ihrem zufriedenen Patientenstamm gehören.

Für die meisten Patienten ist die Praxisorganisation (Fragen 1 bis 5) zwar wichtig, auf die Behandlung durch den Arztes (Fragen 6 bis 10) legen sie aber naturgemäß noch größeren Wert. Besondere Bedeutung hat die gründliche Untersuchung und dass der Arzt sich genug Zeit nimmt. Eine schlechte Beurteilung erhält er, wenn er sich während der Behandlung unterbrechen lässt. Patienten erwarten volle Aufmerksamkeit.

Die meisten Patienten nehmen eine Zufriedenheitsabfrage grundsätzlich positiv wahr, zeigt sie ihnen doch den perfekten Service des Teams. Ziel der Abfrage ist die Patientenbindung und die kontinuierliche Verbesserung des Praxismanagements. Man sagt, dass immerhin 30 Prozent der organisatorischen Fortschritte aufgrund von Befragungen erfolgen. Dadurch sind sogar Kosteneinsparungen möglich.

Auswertung der Patientenbefragung

Für die Skalierung gibt es unterschiedliche Möglichkeiten, die 5-stufige Skalierung hat sich in der Praxis bewährt. Hierbei hat man die Wahl zwischen Schulnoten und Punkten. Der höchste Wert steht immer ganz links, bei den Noten die „eins“, bei den Punkten die „fünf“. Eine Variante sind Textangaben wie „sehr gut“, „gut“, „zufriedenstellend“, „ausreichend“ und „mangelhaft“. Aber auch der Erfüllungsgrad in Prozentzahlen ist möglich: 100, 75, 50, 25, 0 Prozent.

FAZIT | Ihre Kundenumfrage hat mehr Vorteile als Nachteile: Der Patient schätzt es, dass Sie sich nach seiner Meinung erkundigen. Das Team kann die Ergebnisse aus den Feedback-Bögen ermitteln und die eigene Arbeit gezielt verbessern. Und last but not least erhält man durch die Umfrage eine relativ objektive Beurteilung von sich und vermeidet die subjektive Eigeneinschätzung der eigenen Stärken.