17.12.2012 · Fachbeitrag · Patientenbindung

Patiententreue kommt nicht von selbst!

von Rolf Leicher, Kommunikationstraining, Heidelberg

| Patiententreue ist durch die Vergleichbarkeit der Praxen - vor allem über das Internet - immer mehr gefährdet. Was können Sie tun, um Patienten an Ihre Praxis zu binden? |

Das Geheimnis: Erwartungen mehr als Erfüllen

Jeder Patient hat beim Besuch Ihrer Praxis mehr oder weniger konkrete Erwartungen. Unzufriedenheit entsteht, wenn die Erwartungen unterschritten werden. Werden die Erwartungen erfüllt, wird der Patient dies nicht bewusst wahrnehmen - es stört ihn nichts, aber ihm ist auch nichts besonders positiv aufgefallen. Deshalb ist der Patient so richtig zufrieden nur bei Übererfüllung seiner Erwartungen. Und hier müssen Sie einhaken: Überraschen Sie den Patienten mit Ihrem tollen Service!

• So binden Sie Patienten an Ihre Praxis

• Die Hälfte aller Patienten klagt über lange Wartezeiten in wenig attraktiven Wartezimmern. Ihre Praxis wird dann positiv wahrgenommen, wenn Ihr Terminmanagement zumindest zu kurzen Wartezeiten führt.

• Patientenfluktuation entsteht auch durch neue Arztpraxen mit großzügigen Wartezimmern und moderner Einrichtung. Schnell erkennen Patienten, ob das Wartezimmer in seiner Ausstattung veraltet ist. Renovieren Sie daher regelmäßig und sorgen Sie für bequemen Sitz in freundlicher Umgebung.

• Auch die Praxisöffnung einmal in der Woche am Abend oder einmal im Monat an einem Samstag ist eine Möglichkeit, Patienten an die Praxis zu binden.

• Das Wohlbefinden des Patienten ist ein wichtiger Baustein einer erfolgreichen Praxis. Ein Patient, der Verständnis, Aufmerksamkeit und Anerkennung erfährt, bleibt der Praxis treu. Das Bemühen auch einen schwierigen Patienten wohlwollend anzunehmen, kostet keinen Cent und ist doch so wirkungsstark. Einen Patienten so zu nehmen wie er ist, muss dabei von allen im Team gelebt werden.

• Während ältere Patienten ihrem Arzt oft ein Leben lang treu bleiben, wechseln jüngere schneller den Arzt und sehen sich als „zahlende Kunden, die von einem Mediziner die bestmögliche Behandlung erwarten.“ Vor allem jüngere Patienten mit einem höheren Bildungsstand erwarten vom Arzt Aufklärung und alternative Vorschläge. Ärzte übersehen leider oft, dass Patienten ein wachsendes Informationsbedürfnis haben. Ausführliche Gespräche zwischen Arzt und Patient können daher eine gesteigerte Patientenbindung bewirken.

Gänzlich ausbleibende Beschwerden sollten Sie nachdenklich machen!

Viele Ärzte schließen aus geringen Beschwerdezahlen auf hohe Patientenzufriedenheit. Dieser Schluss ist falsch. Niedrige Beschwerdezahlen können auch das Ergebnis hoher Beschwerdebarrieren - zum Beispiel durch abweisende Teammitglieder - sein. Etablieren Sie daher ein Beschwerdemanagement!

Weiterführender Hinweis

• Im Online-Archiv von PPA finden Sie unter den Stichworten „Beschwerdemanagement“ und „Patientenkommunikation“ zahlreiche ausführliche Beiträge zum Thema.

Quelle: Ausgabe 01 / 2013 | Seite 20 | ID 33982460