05.05.2014 · Fachbeitrag · Praxismarketing

Praxisoptimierung mithilfe von Testpatienten

von Christine Rieder, Praxisberaterin, Praxis Erfolgstraining^®, Starnberg

| Vor einiger Zeit sagte ein Zahnarzt zu mir: „Ich möchte wissen, was ein bestimmter Patient bei mir in der Praxis erlebt! Worin sind wir besonders gut, was müssen wir unbedingt noch verbessern?“ So entstand in Zusammenarbeit mit diesem Zahnarzt und unter Einsatz von Testpatienten eine Checkliste - vom ersten Anruf in der Praxis bis zum Abschluss der Behandlung. Nachfolgend zeige ich einige Schwachstellen aus der Auswertung von 50 Praxen auf und gebe Verbesserungshinweise. |

Vorgehen und Beurteilungskriterien der Testpatienten

Die Testpatienten waren von mir geschulte GKV- und Privatpatienten, die im Vorfeld die ausführliche Praxis-Checkliste studierten, um hinterher die einzelnen Kriterien beurteilen zu können. In der Checkliste wurden sämtliche Kriterien und die optimalen Verhaltensweisen für die jeweilige Situation aufgeführt. Die Auswertung erfolgte nach dem Schulnotensystem.

Auszug aus der Bewertung des Praxisprofils aus Sicht des Testpatienten (Auswertung von 50 Praxen)
	Beurteilungskriterium	Note
		1	2	3	4	5	6
1.	Praxisorganisation: Umgang und Einsatz von elektronischen Medien (Online-Terminvereinbarung, Einsatz von iPad etc.)					x
2.	Erreichbarkeit der Praxis (telefonisch/örtlich)			x
3.	Verhalten am Telefon (Terminvereinbarung, Wunschtermin etc.)				x
4.	Praxis-Image, Mitarbeiter-Image und Praxisgestaltung			x
5.	Wohlfühl- und Bequemlichkeitsfaktor in der Praxis			x
6.	Medieneinsatz im Patientenkontakt (die Möglichkeit, Medien selbst aktiv zu nutzen, und der Medieneinsatz des Praxisteams beim Patientenkontakt)				x
7.	Arztverhalten gesamt im Patientenkontakt (Kommunikations-/Emotionsprofil)				x
8.	Teamverhalten gesamt im Patientenkontakt (Kommunikations-/Emotionsprofil)			x
9.	Patienteninformation und Aufklärung zu zahnmedizinischem Sachverhalt			x
10.	Einsatz von erklärenden Hilfsmitteln für den medizinischen Sachverhalt zur Steigerung des Patientenverständnisses (Modelle zeigen, Broschüren erklären, Powerpoint-Präsentationen zeigen, Grafiken/Filme zeigen etc.)				x
11.	Alle Patientengespräche: positive Kommunikation				x
12.	Umgangsformen mit Patienten - Praxisknigge			x
13.	Patientenservice					x
14.	Freundlichkeitsfaktor gesamt			x