05.09.2019 · Fachbeitrag · Beschwerdemanagement (Teil 4)

So reagieren Sie auf Beschwerden angemessen!

von Ute Thelen, Fachwirtin für Zahnärztliches Praxismanagement und Betriebswirtin im Gesundheitswesen, Sassenberg

| Äußert ein Patient eine Beschwerde, so ist die Art und Weise, wie der als erstes damit konfrontierte Praxismitarbeiter darauf reagiert, mitentscheidend für den Erfolg der Beschwerdebearbeitung. Wird dabei gepatzt, wird es schwierig, den Patienten im weiteren Verlauf der Bearbeitung seiner Beschwerde noch zufriedenzustellen. Es folgen einige Tipps, wie Sie angemessen auf Beschwerden reagieren können. |

Beschwerdeannahme ‒ emotionale und sachliche Aspekte

Die Annahme einer mündlichen Beschwerde ‒ sei es persönlich oder telefonisch ‒ ist emotional und kommunikativ häufig nur schwierig zu bewältigen. Beschwerden und die Reaktion darauf enthalten ‒ wie die allermeisten Kommunikationen ‒ nach einem Modell des Psychologen und Kommunikationswissenschaftlers Friedemann Schulz von Thun vier Botschaften:

• eine Sachinformation: worüber ich informiere ‒ hier also den Anlass der Beschwerde wie „überhöhte Rechnung“,