04.03.2010 | Teammanagement

Praxisknigge 2010: So erhöhen Sie die Patientenzufriedenheit und -bindung

In Ihrer Praxis kommt es mitunter zu unterschiedlichen Meinungen: Verschiedene Temperamente treffen aufeinander und kontroverse Ansichten sowie kulturelle Unterschiede machen das Miteinander häufig schwer. Die Patienten stellen unterschiedliche Ansprüche an ihre Betreuung, und der Praxisinhaber wünscht sich eine professionelle Praxiskultur. Damit Sie als zahnärztliche Mitarbeiterin diesen Anforderungen gerecht werden können, gibt Ihnen der Praxisknigge eine Hilfestellung. Im täglichen Umgang mit Kollegen, Chefs und Patienten, aber auch im Umgang mit Geschäftspartnern der Praxis, sollten Sie die Praxis stets angemessen repräsentieren.  

Der erste Eindruck des Patienten von Ihrer Praxis zählt

Für den ersten Eindruck bleibt erfahrungsgemäß wenig Zeit. Oft betritt ein Patient in einem äußerst ungünstigen Moment Ihre Praxis. Möglicherweise telefonieren Sie gerade mit einem schwierigen Gesprächspartner oder sind in eine komplizierte Abrechnung vertieft. Häufig wird in solchen Situationen der ankommende Patient nicht sofort mit der von ihm erwarteten Aufmerksamkeit wahrgenommen und begrüßt. Tipp: Beobachten Sie sich selbst einmal, wie Sie in solchen Situationen handeln. Viele Menschen drehen sich instinktiv weg, während sie telefonieren, um sich konzentriert der Stimme im Hörer widmen zu können. Diese Reaktion signalisiert dem eintretenden Patienten, dass er stört. Anstelle der erwarteten Begrüßung erfährt er Ablehnung - kein guter Start in eine künftige Patientenbeziehung.  

Trainieren Sie sich deshalb darauf, einen ankommenden Patienten immer zu begrüßen. Das kann die offizielle Begrüßung sein, indem Sie aufstehen, dem Patienten entgegengehen, sich vorstellen, ihm die Garderobe abnehmen und ihn zum Empfang oder ins Wartezimmer geleiten. Aber auch ein freundliches Lächeln, ein Nicken oder ein Augenzwinkern zeigen Ihrem ankommenden Besucher, dass Sie ihn trotz anderweitiger Beschäftigung wahrgenommen haben.  

Grüßen als Form von Höflichkeit

Der Gruß ist die Basis jeder Höflichkeit. Sobald Sie morgens die Praxis betreten, sollte ein freundlicher Gruß an Ihre Kolleginnen und den Chef bzw. die Chefin selbstverständlich sein. Das Begrüßen Ihrer Patienten mit Namen - sowohl in der persönlichen Begegnung als auch am Telefon - sollte ebenfalls Standard in Ihrer Praxiskultur sein. Damit Ihr Patient weiß, mit wem er es zu tun hat, zeugt es bei der ersten Begegnung von allerbesten Umgangsformen, wenn Sie sich selbst mit Vor- und Nachnamen sowie Ihrer Funktion in der Praxis vorstellen. Ein gut sichtbar getragenes Namensschild hilft dem Patienten, sich Ihren Namen einzuprägen. Aber auch wenn Sie das Sprechzimmer betreten, ist ein Gruß angebracht, ebenso wie der Gruß an die Kolleginnen, wenn Sie den Aufenthaltsraum betreten. Treffen Sie im Hausflur Ihrer Praxis Personen, sollten Sie generell grüßen.  

Hinweis

Als Faustformel gilt: Wer zu einer Gruppe hinzustößt, grüßt zuerst; wer einen Raum betritt, grüßt die bereits Anwesenden; Mitarbeiterin grüßt Chef zuerst; Mann grüßt Frau zuerst; Jung grüßt Alt zuerst, der Rangniedere grüßt den Ranghöheren zuerst.  

Gestik, Mimik und Körperhaltung