02.04.2009 | Praxismarketing

Die Servicequalität der Praxis dauerhaft steigern (Teil 2): Praxisnahe Beispiele

Ein Erfahrungsbericht

Im Bereich des Service gibt es verschiedene Stufen, die aufeinander aufbauen: der Grundlagenservice, der Premiumservice und der Spitzenservice. In diesem Beitrag möchte ich näher auf die Grundlagen des Service eingehen und aufzeigen, welche Dinge als solide Basis vorhanden sein müssen. Erst wenn die Basis stimmt, lohnt es sich, über weitere Maßnahmen im Servicebereich nachzudenken. Denken Sie zum Beispiel an eine schmutzige Toilette in einem Restaurant. Hilft Ihnen auch ein netter Kellner in die Jacke, so kann er den Eindruck, den die Toilette bei Ihnen hinterlassen hat, nicht entkräften. In unserer Praxis haben wir daher eine Checkliste zur Überprüfung der Sauberkeit der Patiententoilette, die wir täglich abarbeiten.  

Checkliste zur Sauberkeit der Patiententoilette

Zu kontrollieren	Zu beachten	Kontrollrhythmus	Zusatzinformation
Toilettenpapier	zwei Rollen	morgens, mittags
Toilettenbürste		morgens, mittags	Gegebenenfalls regelmäßiger Austausch
Duftspüler sauber, genügend Inhalt		morgens
Raumspray bzw. Lufterfrischer		morgens
Genügend saubere Handtücher vorhanden		morgens, mittags
Softkleenex vorhanden		morgens
Handseife auffüllen		morgens
Handcreme vorhanden		morgens	Tubenverschluss sauber?
Spiegel sauber		morgens, mittags
Toilette sauber		morgens, mittags	Unter der Brille?
Waschbecken sauber		morgens, mittags
Mülleimer ordentlich		morgens, mittags
Dekoration ordentlich	Z. B. Blumen: Wasser auffrischen, verwelkte Blätter entfernen	morgens	Frische Blumen regelmäßig wechseln
Lampen/Birnen funktionstüchtig		morgens
Kontrolle Decke, Wände nach Spinnweben		morgens
Boden sauber		morgens

Sicherlich sind viele der aufgezählten Dinge von der ordentlichen Reinigungskraft der Praxis zu Beginn des Tages bereits erledigt - jedoch ist es besser und sicherer, diese Dinge zu kontrollieren. Die Sauberkeit, die ein Patient auf der Toilette vorfindet, überträgt er auch auf die Hygiene in den Praxisräumen.  

In unserer Praxis ist dieser Bereich der Rezeptionsmitarbeiterin zugeordnet. Da die Patiententoilette meistens im Sichtbereich der Rezeption liegt, hat die Mitarbeiterin am Empfang einen Überblick über die Häufigkeit der Nutzung. Deutlich wird hierbei, wie wichtig es ist, dass die Mitarbeiterin die Bedeutung dieser Aufgabe kennt und diese auch bereitwillig ausführt. Erst dann ist der Blick für die doch vielen, aber wichtigen Kleinigkeiten gegeben.  

Wohlfühlfaktoren in Bezug auf die Räumlichkeiten

Wohlfühlfaktoren vermitteln dem Patienten das Gefühl seelischer und körperlicher Geborgenheit. Diese können Sie zum Beispiel bei der Gestaltung des Wartezimmers berücksichtigen.  

Checkliste zur optimalen Gestaltung des Wartezimmers

Farbliches Gesamtkonzept: nicht steril weiß, keine zu aufregenden Farben; eher weiche, warme und beruhigende Farben an Wänden, Decken, Böden, Möbeln, Gardinen und Bildern
Lichtkonzept: indirekte, angenehme Beleuchtung bei angemessener Helligkeit, weiches Licht; kein Anstrahlen oder steriles Licht wie im OP
Dekoration: Blumen, Bilder, Gardinen
Möbel: angenehme Sitzmöbel, keine zu harten oder zu weichen Stühle; wenn möglich Einzelsitzplätze mit Lehnen
Teppiche möglichst vermeiden (Sturz- oder Rutschgefahr)
Kinderecke: Sitz- und Spielmöglichkeiten, Bücher (gerne zum Thema Zahn), eventuell Malartikel (Pflege durch Mitarbeiterin)
Fernseher: Informationsplattform oder Beruhigungsvideos mit entsprechender Musik - eventuell kritisch aufgrund von Reizüberflutung
Uhren möglichst vermeiden!
Lektüre: aktuelle Zeitungen, wechselnd, populär (auf die verschiedenen Patientengruppen zugeschnitten)
Informationsecke: Informationen - gegebenenfalls Broschüren zur Praxis und zum Behandlungsangebot
Getränke: werden von den Patienten als positiv empfunden
Garderobe: ausreichend groß, mit genügend Bügeln sowie Ablagemöglichkeiten für Hüte ausgestattet
Schirmständer aufstellen