04.06.2009 | Praxismarketing

Die Servicequalität dauerhaft steigern (Teil 4): Beispiele zum „Spitzenservice“

Ein Erfahrungsbericht

Dieser Beitrag beschäftigt sich mit dem „Spitzenservice“ und gibt Ihnen einen Überblick über die Möglichkeiten, den Patienten zu begeistern und langfristig an die Praxis zu binden.  

Die erfolgreiche Stammkundenbetreuung

Hierbei ist zunächst zwischen der Bedeutung der Neukundengewinnung und der „Altkundenbindung“ oder Stammkundenbetreuung zu unterscheiden. Häufig liegt der Schwerpunkt auf der Neukundengewinnung. Dieser Zweig ist wichtig und bedarf auch entsprechender Maßnahmen, jedoch liegt das Defizit meistens in der noch wichtigeren Stammkundenbindung. Das richtige Verhältnis zwischen beiden Teilen ist entscheidend. Schließlich sind begeisterte Stammkunden zugleich Multiplikatoren des Erfolges, indem sie für uns Neukunden werben. Jeder „Altkunde“ ist zugleich wieder ein „Neukunde“, denn nach der Behandlung ist vor der Behandlung.  

Beispiel 1: Checkliste „Möglichkeiten der Stammkundenbetreuung“

Ein 01-Alt-Patient kommt zum Vorsorgetermin in die Praxis. Es muss eine Krone angefertigt werden. Dabei sind die folgenden Punkte zu beachten:  

Aufgabe	Wann zu erledigen?	Besonderheiten	Sonstiges
Patient erhält Recall-Brief/ bzw. -Mail zur Vorsorge/ bzw. Professionellen Zahnreinigung	Zum Beispiel alle sechs Monate	Unterschiedliche Anschreiben je nach Art des Recalls	Auf dem Anamnesebogen erfragen, ob der Patient gerne per Brief, Mail oder Anruf erinnert werden möchte
Bei dem Kontrolltermin ist Behandlungsbedarf festgestellt worden	Diagnostikunterlagen erstellen (Modelle, Röntgenbilder, Fotos)
Der Patient bekommt einen Termin, zu dem alle Unterlagen vorbereitet und verschiedene Möglichkeiten des Zahnersatzes durchgerechnet werden	Unterlagen vor dem Termin vorbereiten	Falls vorhanden, Informationsbroschüren oder Informationsmaterial zusammenstellen
Checklisten aus der letzten Ausgabe abarbeiten:   Erstes Beispiel: Checkliste zur Vor- und Nachsorge bei großen Behandlungen Zweites Beispiel: Vor- und Nachsorge bei Zahnersatz-Arbeiten
Beim Kontrolltermin dem Patienten einen „Zahnersatzpass“ mitgeben, in dem alle wichtigen Informationen eingetragen sind (Datum, Beschreibung des Zahnersatzes, eventuell verwendete Materialien - gegebenenfalls vom Labor einen Patientenpass zufügen), Tipps zur Pflege, gegebenenfalls Mundhygieneartikel passend zur Situation mitgeben	Pass vorbereiten, Mundhygieneartikel zusammenstellen	Gegebenenfalls Laborpass zur Arbeit anfordern	Je nach dem Investitionsvolumen und der Dauer der Kundenbeziehung ist das „Mundhygienepaket“ zusammenzustellen
Den Patienten vier Wochen nach dem letzten Termin anrufen oder anschreiben	Vier bis acht Wochen nach dem letzten Termin	Den Bewertungsbogen ausarbeiten bzw. beilegen	Einen frankierten Rückumschlag beilegen
Den Bogen und die Telefoninformationen auswerten		Alle Informationen sammeln	Einmal pro Monat Besprechung, welche Informationen enthalten waren, was geändert oder verbessert werden sollte

Beispiel 2: Anschreiben für einen Bewertungsbogen

Sehr geehrte/r Frau/Herr...,  

wir freuen uns, dass Sie uns in der Vergangenheit Ihr Vertrauen geschenkt haben, um die umfangreiche Behandlung bei uns durchführen zu lassen, und hoffen, dass wir Ihre Erwartungen erfüllen konnten. Um uns weiter verbessern zu können und Ihren Erwartungen auch in Zukunft entsprechen zu können, bitten wir Sie, uns ein paar kleine Fragen zu beantworten.  

• Wie zufrieden waren Sie mit der Organisation (Terminierung, Wartezeit, Hilfe/Service, Formularwesen)?

• Wie zufrieden waren Sie mit unserem Team (Freundlichkeit, Sauberkeit, Aufmerksamkeit, Erreichbarkeit)?

• Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität der angefertigten Krone (Optik, Funktion, Gefühl)?

• Was ist Ihnen besonders positiv oder negativ aufgefallen?

• Gibt es einen Wunsch, den wir Ihnen in Bezug auf Ihren Zahnarztbesuch erfüllen können?

Das Praxisteam bedankt sich herzlich für Ihre offenen Antworten und wir freuen uns auf Ihren nächsten Besuch.  

Wichtig hierbei ist, nicht zu viele Fragen zu stellen, um die Auskunftsbereitschaft des Patienten nicht zu überfordern. Dies ist ein häufiger Fehler bei Umfragen. Die Rücksendequote steigt, wenn Sie maximal fünf Fragen stellen. Stellen Sie auch offene Fragen, in denen der Patient frei antworten kann.  

Weitere mögliche Fragen:

• Wie zufrieden waren Sie mit der Beratung?

• Wie zufrieden sind sie mit der Aufmerksamkeit, der Behandlungs- und der Beratungszeit?

• Welche Terminmöglichkeiten würden Sie sich in Bezug auf die Uhrzeit und den Tag wünschen?

• Wie bewerten Sie die Wartezeit auf Ihren Termin?

• Fühlen Sie sich ausreichend über die verschiedenen Behandlungsmethoden informiert?

• Wie gefällt Ihnen unsere Praxiseinrichtung?