08.09.2015 · Fachbeitrag · Konfliktmanagement

Gewaltfreie Kommunikation im Praxisteam

von Mihrican Özdem, Diplompsychologin, Landau, www.lektorat-oezdem.de

| Machen Sie die Erfahrung, dass die Kommunikation mit einer Kollegin irgendwie schief läuft? Sie haben eine Bitte und erhalten eine patzige Antwort. Oder die Kollegin sagt etwas zu Ihnen und Sie hören darin einen Vorwurf. Solche Situationen entziehen Ihnen unnötig Energie. Wenden Sie deshalb die Methode der Gewaltfreien Kommunikation (GfK) an. |

Was bedeutet Gewaltfreie Kommunikation?

Die Methode der GfK wurde von Marshall B. Rosenberg entwickelt. Er hat Konflikte analysiert und festgestellt, dass sie unter anderem aufgrund unserer Erwartungen entstehen, die wir an andere haben. Wir bitten jemanden um etwas, und wenn der andere Nein sagt, fühlen wir uns gekränkt und halten ihn für egoistisch. In der GfK ist eine Bitte keine Forderung, die den anderen zu etwas zwingen soll. Mein Gegenüber soll frei entscheiden können und meinem Wunsch nachkommen, wenn er es wirklich will. Wenn nicht, dann respektiere ich das und suche nach anderen Möglichkeiten, mein Bedürfnis zu erfüllen.

Hinter jeder Erwartung steht ein Bedürfnis, das verschiedene Menschen auf verschiedene Weise erfüllen können. Stelle ich fest, dass mein Partner gar keine Zeit hat, mir in einer Sache zuzuhören, kann ich mich auch an meine beste Freundin wenden. So übernehme ich Verantwortung für mein Gefühl und mein Bedürfnis. Nicht: „Ich bin unglücklich, weil du mir nicht zuhörst.“ Sondern: „Ich bin unglücklich, weil mein Bedürfnis, dass mir zugehört wird, nicht erfüllt ist. Was kann ich jetzt dafür tun, dass mein Bedürfnis erfüllt wird?“

Die Methode: Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis, Bitte

Die GfK läuft in vier Schritten ab: Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis und Bitte. Das folgende Beispiel wendet diese Methode auf eine konkrete Situation an.

Beispiel: Eine Kollegin lässt ständig eine bestimmte Software offen

Beobachtung: Ich beobachte nur, statt zu interpretieren. Meine Kollegin hat diese Woche zum dritten Mal die Software x nicht geschlossen, als sie vom PC wegging, sodass ich sie erst schließen muss, um an meine Daten zu gelangen. Interpretation wäre hier zum Beispiel: „Meine Kollegin denkt nur an sich.“

Gefühl: Ich schaue, was für ein Gefühl bei mir entsteht. Bei der Feststellung, dass die Software nicht geschlossen ist, spüre ich Frustration.

Bedürfnis: Ich versuche festzustellen, was das Bedürfnis hinter meinem Gefühl der Frustration ist. Ich stelle fest: Ich habe das Bedürfnis, schnell an meine Daten zu gelangen, ohne vorher ein Programm schließen zu müssen.

Bitte: Ich habe die Bitte an meine Kollegin, daran zu denken, nach getaner Arbeit die Software zu schließen.

Bezogen auf das Software-Beispiel würden GfK und konfliktträchtige Kommunikation im Vergleich so aussehen:

Beispiel: GfK und konfliktträchtige Kommunikation im Vergleich
	GfK	Konfliktträchtige Kommunikation
Beobachtung	„Petra, du hast diese Woche zum dritten Mal die Software offen gelassen.“	„Petra, du lässt immer die Software offen. Du denkst nicht an die anderen, die auch an den PC müssen.“ (Der Sprecher verallgemeinert und interpretiert.)
Gefühl	„Ich fühle mich frustriert ...“	„Ich fühle mich frustriert, weil das so egoistisch von dir ist.“ (Der Sprecher gibt die Verantwortung für das eigene Gefühl ab.)
Bedürfnis	„... denn ich möchte am PC gleich an meine Daten kommen, statt erst einmal ein Programm herunterfahren zu müssen.“	„Ich finde es wirklich nicht gut, wie du dich verhältst.“ (Der Sprecher geht nicht auf eigene Bedürfnisse ein.)
Bitte	„Könntest du bitte selbst das Programm schließen, das du benutzt hast?“	„Verlasse also bitte den PC so, wie du ihn vorgefunden hast. Wenn nicht, muss ich mit der Chefin sprechen.“ (Der Sprecher fordert und droht.)

Positive Wirkung der GfK

Es ist nicht schwer zu erkennen, welche Art der Kommunikation friedlicher und lösungsorientierter ablaufen wird. Die GfK hat drei positive Wirkungen:

Bei der GfK wird sich Petra weniger angegriffen fühlen. Dadurch kann sie offen bleiben, und vielleicht wird sie antworten: „Ich lasse immer dann die Anwendung offen, wenn ein Patient hereinkommt und ich ihn gleich bedienen möchte.“

Die Kollegin, die sich vom Verhalten von Petra gestört fühlt, hört ihrer Kollegin zu. Dieses Zuhören ist ebenfalls ein zentraler Aspekt der GfK. So erfährt sie, welches Bedürfnis hinter dem Verhalten ihrer Kollegin steht. Ihrem eigenen Bedürfnis, gleich an ihre Daten zu gelangen, steht also das Bedürfnis von Petra gegenüber, die Patienten nicht warten zu lassen.

Die Gesprächspartner finden eine Lösung. Beide könnten zu dem Ergebnis kommen, dass die Patienten wichtiger sind, und es bleibt dabei, dass es vorkommt, dass die Anwendung geöffnet vorgefunden wird. Oder beide einigen sich darauf, dass Petra den Patienten kurz begrüßt, sagt, dass sie gleich für ihn da ist, die Anwendung schließt und sich dann um den Patienten kümmert.

Mit der GfK konfliktträchtiger Kommunikation begegnen

GfK funktioniert auch als Antwort auf konfliktträchtige Kommunikation, zum Beispiel dann, wenn der Gesprächspartner ein Problem ansprechen möchte, aber die GfK nicht beherrscht. Nachfolgend wieder das Software-Beispiel.

Beispiel: GfK als Antwort auf konfliktträchtige Kommunikation
	Ansprache im Stil der konfliktträchtigen Kommunikation	Antwort im Stil der GfK
Beobachtung	„Petra, du lässt immer die Software offen. Du denkst nicht an die anderen, die auch an den PC müssen.“	„Ja, es kommt manchmal vor, dass ich die Anwendung nicht schließe.“
Gefühl	„Ich fühle mich frustriert, weil das so egoistisch von dir ist.“	„Du bist frustriert ...“
Bedürfnis	„Ich finde es wirklich nicht gut, wie du dich verhältst.“	„... weil du gleich an deine Daten kommen möchtest, statt erst einmal ein Programm herunterfahren zu müssen.“
Bitte	„Verlasse also bitte den PC so, wie du ihn vorgefunden hast. Wenn nicht, muss ich mit der Chefin sprechen.“	„Du möchtest also, dass ich jedes Mal die Anwendung schließe.“ (Daran anschließend könnte Petra erklären, warum es vorkommt, dass sie die Anwendung nicht schließt.)

Hinweis | Die GfK ist leider keine Garantie für Harmonie. Es wird immer Menschen geben, die man so nicht erreichen kann. Trotzdem erhöht diese Kommunikationsform die Chance, dass ein Konfliktgespräch friedlich und lösungsorientiert abläuft. Daher ist sie für jedes Team zu empfehlen.

Weiterführender Hinweis