· Fachbeitrag · Kommunikation
„Feedback“ als Lernstrategie im Team
von Dipl.-Päd. Dr. Wolfgang Huge, Bad Essen
| Feedback ist eine Rückmeldung, eine wichtige Quelle zur Orientierung für das gesamte Praxisteam, und zugleich hilfreich für die reibungslose Organisation und Abstimmung der Praxisabläufe. Vor allem aber beinhaltet ein gutes Feedback wichtige Informationen, aus der der Feedback-Empfänger etwas lernen kann. Und weil Feedback auch in der Arztpraxis ein großes Lernpotenzial freisetzt, wird auch hier die Forderung nach mehr Rückkopplung innerhalb des Praxisteams immer stärker. |
Was ist ein „Feedback“?
Feedback ist eine Rückmeldung an eine Person über die Auswirkung ihres Verhaltens auf ihre Kommunikationspartner. Damit ist nicht jede Rückmeldung bereits ein Feedback. Denn zum Feedback gehört etwas mehr als zu einer reinen Sachinformation. Weil dies jedoch nicht hinreichend bekannt ist, wird Feedback in der Praxis häufig mit dem bloßen Austausch von Informationen verwechselt.
Noch verhängnisvoller ist es, wenn Feedback zum Zweck der Kritik eingesetzt wird. Ein Kritikgespräch sollte sich an konkrete Ziele, nachweisbare Fehler oder nicht eingehaltene Zusagen halten, also an objektive Fakten. Feedbackgespräche hingegen beziehen sich auf subjektive Eindrücke und Gefühle, die unser Miteinander steuern, und sind daher raumzeitlich strikt von Kritikgesprächen zu trennen.
Um die Entwicklung von einem Nebeneinander des Personals zu einem Miteinander im Team voran zu bringen, eignet sich kaum etwas so gut wie die Kommunikationsstrategie des Feedbacks. Nicht zuletzt deshalb lohnt es sich zu überlegen, was in der eigenen Praxis getan werden kann, um auch dort eine anspruchsvolle Feedback-Kultur zu schaffen.
Feedback-Elemente
Feedback ist die Kunst, einem Menschen zu sagen, wie ich man ihn sieht, ohne ihn dabei zu verletzen. In seiner kommunikationspsychologischen Bedeutung beschreibt der Begriff „Feedback“ stets eine Mitteilung darüber, wie eine Person von anderen wahrgenommen, verstanden und erlebt wird. Zum vollständigen Feedback gehören:
- Das Beschreiben von Wahrnehmungen (Beobachtungen).
- Das Beschreiben von eigenem Erleben bei diesen Wahrnehmungen (ausgelöste Gefühle) und
- Eine Aussage darüber, was dieses Verhalten ausgelöst hat (Auswirkungen).
Ein Feedback sollte mindestens die ersten beiden Punkte umfassen.
Was Feedback nicht ist
Beurteilungen, moralische Bewertungen und gut gemeinte Ratschläge haben in einem Feedback nichts zu suchen. Anders als bei Leistungsbeurteilungen steht beim Feedback also nicht der Versuch, das Verhalten des anderen an objektiven Maßstäben zu messen im Vordergrund, sondern der Versuch, ganz subjektiv die Wirkungen des Verhaltens zu beschreiben. Wie die Erfahrung zeigt, ist ein solches Feedback subjektiver Eindrücke oft sehr viel wirksamer als eine Bewertung nach vermeintlich objektiven Kriterien wie falsch/richtig oder gut/schlecht. Über Feedback kann man nicht streiten, da es ausdrücklich keine Frage von richtig/falsch ist.
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Wenn eine junge MFA sagt, sie fühle sich von einer älteren Kraft bevormundet, so lässt sich dem allenfalls entgegnen, dass dies nicht so gemeint ist. Der Sachverhalt selbst aber ist ein subjektives Gefühl und kann als solches nicht bestritten werden. Andererseits entspringt dem Feedback auch keine Aufforderung, etwas anders zu machen. Darum lässt das Feedback auch ein Nachdenken oder Nachfragen zu, etwa, wenn die ältere Mitarbeiterin ihre jüngere Kollegin nun bittet, ihr zu beschreiben, was an ihrem Verhalten sie diesen Eindruck gewinnen lässt. Eine solche Klärung hilft, Missverständnisse auszuräumen. Wer über ein Feedback nachdenkt, kommt möglicherweise zu dem Entschluss, Teile seines Verhaltens umzustellen. Die aus dem Feedback erwachsenen Veränderungen sind aber freiwillig und werden nicht angeordnet. |
Feedback ist auch kein „Small Talk“
Zudem ist Feedback kein lockerer „Small Talk“, sondern eine bewusste und tiefgehende Kommunikation, an der die ganze Person teilhat. Denn Feedback enthält nicht nur verstandesmäßige Elemente, sondern auch gefühlsmäßige Anteile. Hierdurch kann Feedback auch betroffen machen, vor allem dann, wenn ein Mensch sich nicht bewusst ist, was er bei anderen auslöst.
Da ein gutes Feedback lediglich subjektive Eindrücke wiedergibt und keinen Anspruch auf Objektivität stellt, braucht der Feedback-Empfänger sich auch nicht beurteilt oder bewertet zu fühlen, sondern kann frei über die Rückmeldung nachdenken und Position beziehen. Es sollte ihm überlassen bleiben, ob er das Feedback nachvollziehen kann, ob es mit seinen eigenen Wahrnehmungen übereinstimmt, oder ob er Differenzen zur Sichtweise des Feedbackgebers sieht. Er behält die Entscheidungsfreiheit darüber, was er aus dem Feedback für Schlüsse zieht. Gerade diese Freiwilligkeit ist es, die dazu führt, dass die grundsätzliche Bereitschaft entsteht, über das eigene Verhalten nachzudenken. Direkte Kritik und Verurteilungen hingegen erzeugen eher Widerstand und führen nicht selten in eine Sackgasse.
Merkmale einer guten Feedback-Kultur
Ein wirksames Feedback hilft jedem einzelnen im Praxisteam, sein eigenes Erleben differenzierter wahrzunehmen und das eigene Verhalten zu reflektieren. Feedback erhöht zudem die Sensibilität für andere Menschen, und das ist wichtig für alle, die mit Kranken und deren Angehörigen zu tun haben. Es sind im Wesentlichen vier Merkmale, die eine entwickelte Feedback-Kultur auszeichnen:
- Niemand wird mit einem Feedback überfallen, um es nicht als Druckmittel einzusetzen. Feedback wird freiwillig entgegengenommen. Und: Wer Feedback bekommt, muss die Möglichkeit haben, frei Stellung beziehen zu können.
- Ein gutes Feedback ist bemüht, offen und ehrlich anhand von konkreten Beobachtungen zu beschreiben, was jemand wahrgenommen hat - unter Verzicht auf Appelle, gut gemeinte Ratschläge oder Hinweise auf Regelverstöße.
- Das Feedback bleibt auf eigene Wahrnehmungen und eigenes Erleben beschränkt, ohne Übertreibungen oder daraus abgeleitete Unterstellungen.
- Es herrscht eine direkte Ansprache vor mit „Ich“, „Du“ oder „Sie“. Eine indirekte Ansprache mit „man“, „wir“ „er“, „sie“ signalisiert, dass das Feedback zur allgemeinen Beurteilung abrutscht.
Anstöße zur Feedback-Kultur
Feedback zu geben und anzunehmen muss eingeübt werden und stellt sich nicht durch den Besuch eines Seminars oder das Lesen eines Artikels her. Es bedarf auch der allseitigen Übereinkunft im Team, dass man so und nicht anders miteinander umgehen will. Und so kann der Wunsch, eine bessere Feedback-Kultur für das ganze Praxisteam zu schaffen, Ergebnis der internen Diskussion um ein Praxisleitbild sein, kann im Qualitätsmanagement als aktiv zu nutzende Lernquelle definiert sein, kann sich Ergebnis einer Teamsitzung einstellen oder Resultat eines Organisations-Workshops mit dem Praxisteam sein. Allein vom Himmel fällt er nicht.
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Es hat sich als sinnvoll erwiesen, einige Regeln für den Einsatz von Feedback im Team zu beachten. Sie beziehen sich auf den Feedback-Empfänger und sollten von allen Teammitgliedern verinnerlicht werden:
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