26.11.2012 · Fachbeitrag · Fortbildung

Rollenspiele in der Arztpraxis: Spielerisch zumehr Verständnis, Empathie und Zufriedenheit

von Jessica Greiff, Seminare am Johannisbollwerk, Hamburg

| Rollenspiel als Fortbildung für ärztliche Mitarbeiter? Das klingt zunächst abwegig, ist es aber ganz und gar nicht. Der Sinn des Rollenspiels in der Arbeitswelt - wir assoziieren es ja im Allgemeinen mit Theater oder szenischem Spiel auf einer Bühne - ist verblüffend einfach: Gespielte Situationen werden zu realem Rollenerleben und umgekehrt. Wichtige Kommunikations- und Handlungstechniken werden so trainiert. Der Rollenspieler gewinnt an Erfahrung, die er für eine souveräne Bewältigung der realen Alltagssituationen benötigt. Davon profitiert auch das Praxisteam. |

Nur nicht aus der Rolle fallen

Als Rolle bezeichnet man allgemein die Verhaltensweisen, die Menschen in unterschiedlichen sozialen Situationen und Zusammenhängen annehmen, um aus ihnen heraus zu (re)agieren. Neben der sozialen Rolle - beispielsweise als Mutter, Schwester, Tochter, Ehefrau, Vereinsvorsitzende oder Freundin - gibt es die berufliche Rolle, die durch die Ausbildungsqualifikation und den jeweiligen Aufgabenbereich (Berufsbild, Arbeitsplatzbeschreibung) definiert und von verschiedenen Handlungspartnern beeinflusst wird. Ein Lehrer, eine Managerin, ein Verkäufer - sie alle haben nach ihrer Ausbildung eine berufliche Rolle übernommen und agieren im Berufsalltag mit Kollegen, Schülern, unterstellten Mitarbeitern oder Vorgesetzten.

Einer Praxismanagerin (PM) in einer Arztpraxis ist eine besondere Rolle zugeschrieben, die in der Regel mit erhöhter Verantwortung, Entscheidungs- und Weisungsbefugnis verbunden ist. Die Erwartungen an diese Position oder Rolle sind im Idealfall in der Arbeitsplatzbeschreibung hinreichend definiert. Die PM wird diese Rolle übernehmen, deren Handlungsspielräume interpretieren - also persönliche Sichtweisen und Haltungen einbringen -und so ausgestalten, dass sie mit „ihrer Rolle“ als Vorgesetzte zufrieden ist.

Im Kreise ihrer Freundinnen wird die PM nicht unbedingt die strenge Vorgesetzte herauskehren. Vielleicht ist sie in diesen Momenten sogar ein völlig anderer Mensch: Albern und ausgelassen. Sie kann es sein, weil ihre Freundinnen gerade nicht das disziplinierte Verhalten einer Vorgesetzten erwarten.

MERKE | Jeder von uns besitzt ein ganzes Spektrum von verschiedenen Rollen. Diese muss er ausfüllen und unterschiedlichen Erwartungen gerecht werden. Dabei ist es nicht zwingend, in jeder Rolle gleiches Rollenverhalten zu zeigen. Dann wäre unser Leben auch ziemlich langweilig. Nicht jeder kann es auch, denn es ist auch abhängig von den Erwartungen des jeweiligen Interaktionspartners.

Zwei zentrale Methoden des Rollenspiels

Das Rollenspiel setzt an realen Situationen und Prozessen des Praxisalltags an und simuliert diese in einem klar abgesteckten inhaltlichen Rahmen. Die Vorgaben macht in der Regel der Spielleiter oder die Spielleiterin. Es bietet sich an, die Spielsituationen zuvor gemeinsam im Team auszuwählen und damit den Konsens zu stärken. In der Umsetzung der Spielsituation stechen zwei besonders hilfreiche Methoden hervor.

Eigene Rollengestaltung

Um die Handlungs- und Kommunikationsmuster zu reflektieren, zu analysieren und zu verbessern, ist zunächst die Simulation einer konkreten Praxissituation in der eigenen Rolle sinnvoll. Diese Vorgehensweise initiiert Denk- und Reflexionsprozesse über die eigene berufliche Rolle und die damit verknüpften Erwartungen. Im Grunde ist es ein Austrainieren der persönlichen Fähigkeiten unter den Augen der Mitspieler und der Spielleitung. Gemeinsam werden Defizite erkannt und Lösungsmöglichkeiten entwickelt, die in einer zweiten Simulation gleich ausprobiert werden können.

Rollentausch/Perspektivwechsel

Eine weitere Dimension eröffnet ein Perspektivwechsel durch die Übernahme der Position/Rolle eines anderen - zum Beispiel des Patienten. Nun wird auch die Sichtweise des Gegenübers bewusst erlebt und damit verständlicher. Diese Erkenntnisse beeinflussen wiederum die Bewertung der eigenen rollenspezifischen Handlungsmuster positiv. Die Rückmeldung des Erlebten durch die Rollenspieler und der Dialog im Team sind dabei wichtige Bausteine des Lernprozesses. Der dauerhafte Prozess, nämlich zu einer für uns selbst befriedigenden Gestaltung unserer Rollen zu kommen, indem wir ein möglichst ausbalanciertes Verhältnis aus äußeren Einflüssen und eigenen Bedürfnissen anstreben, wird durch die Methode Rollenspiel deutlich angetrieben.

Anwendungsbereiche des Rollenspiels in der Arztpraxis

Rollenspiele eignen sich hervorragend zum Eintrainieren, Festigen und Verfeinern aller im Praxisalltag vorkommenden Interaktionsfelder, die besondere Handlungs- und Kommunikationsmuster verlangen. Solche Interaktions- oder Situationsfelder sind beispielsweise die Schnittstellenarbeit, die Teamentwicklung, die Patientenkommunikation und der Umgang mit externen Partnern (Labore, KV u.a.). Auch Sicherheit und Souveränität am Telefon oder im Vis-à-vis-Gespräch mit dem Patienten lassen sich im Rollenspiel spielerisch gewinnen und trainieren.

Konfliktanalyse und -lösung

Der Patient möchte von der Mitarbeiterin am Empfang wertschätzend und freundlich begrüßt werden. Die Mitarbeiterin hat zu Recht die gleichen Wünsche. Werden diese gegenseitigen Erwartungen nicht erfüllt, treten Dissonanzen im Umgang miteinander auf, die sich unter Umständen in einem handfesten Konflikt manifestieren können. Rollenspiele können genau an derartigen Erlebnissen und Erfahrungen ansetzen. Sie stellen nicht nur eine perfekte Methode zur Analyse eines Konflikts dar. Über das spielerische und unverbindliche Einfinden in eine Rolle sowie Rollenvariationen können auch gezielt alternative Handlungs- bzw. Verhaltensstrategien kennengelernt und eintrainiert werden.

Beispiel

„Gut gemacht, Frau Lange. Sie haben im Gespräch mit dem Patienten an Ihrer Rezeption sehr viel Freundlichkeit und Verständnis ausgestrahlt.“ Frau Lange strahlt noch immer. Offensichtlich ist sie erleichtert, das kleine Rollenspiel hinter sich gebracht zu haben. Oder ist es das Lob der Spielleiterin, über das sie sich freut? „Nun wollen wir die Rollen tauschen. Ich bitte Sie, Frau Lange, in einer neuen Szene die Rolle der Patientin zu übernehmen, die sich an der Rezeption über die aus ihrer Sicht zu lange Wartezeit beschwert.“ Frau Lange schaut fragend: „Wieso soll ich denn die Patientin spielen? Ich bin die Rezeptionistin, das soll ich doch üben.“ Es dauert einen Moment, bis die Spielleiterin Frau Lange überzeugen kann, sich in die Rolle der Patientin zu begeben. Dann wird die neue Szene gespielt.

Frau Lange ist verblüfft über ihr Temperament, das sie in der gespielten Auseinandersetzung mit ihrer Kollegin an der Rezeption an den Tag legte: „Ich konnte mich unerwartet gut in die Patientin hineinversetzen. Eine Stunde Wartezeit bei einem vereinbarten Termin, da kommt echte Wut auf. Ich glaube, ich kann das nächste Mal mehr Verständnis entwickeln und habe im Bereich des Beschwerdemanagements etwas dazugelernt. Kann ich jetzt nochmal meine Rolle spielen?“ Auch ihre Kollegin aus dem Röntgen ist in der Feedback-Runde um eine Erkenntnis reicher geworden: Den Job an der Rezeption möchte sie nicht machen müssen. „Es ist nicht einfach, bei einer derart aufgebrachten Patientin ruhig zu bleiben und souverän und sachlich die Situation zu lösen. Katja, die Patientin hast Du echt überzeugend gespielt. Hut ab!“

Routine aufbrechen und bewusst handeln

Für die MFA, die in der Praxis seit sechs Jahren das Röntgen übernimmt, sind die Arbeitsabläufe Routine geworden. Alle Arbeitsgänge - etwa die Vorbereitung eines Bildes - laufen bereits automatisiert auf einer unbewussten Ebene ab. Es fiele der MFA vermutlich schwer, auf eine Nachfrage hin genau anzugeben, mit welcher Hand sie zum Beispiel den Röntgenfilm einlegt. Hier bietet das Rollenspiel eine gute Möglichkeit: Das (Nach-)Spielen von ausgewählten Arbeitssituationen bricht die Routine auf und macht unbewusstes Handeln wieder bewusst. Damit ist ein hervorragender Ansatz gefunden, eigenes Handeln zu reflektieren, zu begreifen und gegebenenfalls zu korrigieren.

Gelungener Umgang mit den Patienten

Ein dritter Anwendungsbereich von Rollenspielen liegt in der Schnittstelle der Mitarbeiter und des Arztes zu den Patienten. Patienten sind Menschen mit akuten sensiblen Empfindungen - zum Beispiel Schmerzen, Ängste - und entsprechenden Hoffnungen und Erwartungen. Den Mitarbeiterinnen werden deshalb besondere soziale Leistungen abverlangt bzw. diese werden wie selbstverständlich von ihnen erwartet: Freundlichkeit, Empathie, Verständnis und Hilfsbereitschaft. Das klappt leider nicht immer und es entstehen Konflikte. Auch hier bietet das Spiel in Rollen zahlreiche gute Ansatzpunkte, um Konfliktsituationen nachzuempfinden und auf diese Weise verstehbar zu machen.

Mit dem folgenden Spiel werden Sie eingeladen, sich in einer Übung auszuprobieren - vielleicht schon in der nächsten Teamsitzung. Es ist eine Vorübung zum Rollenspiel im klassischen Verständnis. Das Wissen um das Verhältnis von Nähe und Distanz ist die Grundlage wertschätzender Kommunikation.

Übung „Nähe und Distanz“

Das Ziel des Spiels ist es, die eigenen und die Grenzen des anderen zu spüren, wahrzunehmen und zu respektieren, Grenzen zu setzen und Nähe zuzulassen. Sensibilisiert durch die eigenen Erfahrungen während des Spiels werden die empathischen Fähigkeiten der Spieler verfeinert. Diese erleichtern das Zurechtkommen mit den soziokulturellen Herausforderungen des Praxisalltags. Folgende Rahmenbedingungen sind zu schaffen:

Gruppengröße: Zweiergruppen, maximal vier Gruppen

Zeit: 20 bis 30 Minuten

Ort: Wählen Sie einen möglichst großen Raum. Die Paare sollten sich in einem Abstand von circa vier Metern gegenüberstehen.

Einleitung

Der Spielleiter erklärt das Ziel der Übung: „Ihr habt jetzt die Gelegenheit, euch eurer Grenzen bewusster zu werden und die Grenzen eures Partners zu erspüren. Ihr steht euch mit Abstand gegenüber. Macht euch diesen Abstand bewusst und spürt, wie ihr ihn empfindet. Während der Übung wird nicht gesprochen.“

Denkaufträge

„Ihr schaut euch an. Einigt euch nun, wer von euch sich als erster bewegt und wer stehenbleibt. Ihr haltet Blickkontakt. Einer von euch bewegt sich jetzt langsam und Schritt für Schritt auf den anderen zu. Testet aus, wie weit ihr aufeinander zugehen könnt. Über Blickkontakt signalisiert ihr, wie weit der andere herankommen darf. In welcher Distanz fühlt es sich noch angenehm an, wo ist die Stelle, an der mir mein Gegenüber zu nahe kommt? Jetzt tauscht ihr die Rollen, der andere bleibt stehen. Was fühlt ihr?“

Abschluss und Reflexion des Spiels in der Gruppe

„Im Anschluss geht ihr gleichzeitig aufeinander zu. Jeder bleibt dort stehen, von wo aus er ein Gespräch beginnen möchte. Unterhaltet euch nun leise über eure Empfindungen während der Übung.“ Nach den „Partnergesprächen“ wird in der Gruppe über die Übung gesprochen. Jeder bekommt nun die Gelegenheit, die eigenen Eindrücke wiederzugeben. Folgende Leitfragen können dazu vom Spielleiter gestellt werden: