· Fachbeitrag · Fortbildung
Rollenspiele in der Arztpraxis: Das erste Mal - aller Anfang ist ungewohnt
von Jessica Greiff, Seminare am Johannisbollwerk, Hamburg
| In Ausgabe 12/2012 haben wir in PPA erläutert, wie Sie mit Rollenspielen wichtige Kommunikations- und Handlungstechniken trainieren. Im Folgenden erklären wir Vorbereitung und Durchführung eines Rollenspiels. Hierbei spielt die Praxismanagerin (PM) eine besondere Rolle. Mit der Spielleitung übernimmt sie eine unbekannte und spannende Aufgabe. Bei allen Bedenken - „Ich kann das nicht, habe es noch nie gemacht.“ - ist es in erster Linie ein Spiel, das dem ganzen Team Spaß machen soll und keiner Prüfung unterliegt. Dennoch sollte gerade die Spielleitung gut vorbereitet sein. |
Kompetenzprofil der Spielleitung
Natürlich muss die PM nicht zwangsläufig die Spielleitung übernehmen. Diese Rolle kann jedes Teammitglied ausfüllen. Die Fähigkeit zur Organisation und zu einer kommunikativ-strukturierten Leitung sollte allerdings grundsätzlich vorhanden sein. Einfühlungsvermögen und pädagogisches Geschick sind von Vorteil. Dabei müssen Spielleiter nicht gleichzeitig auch begnadete Schauspieler sein. Erklärungen sind jedoch sicherlich überzeugender, wenn diese selbst Freude am Spielen besitzen und Improvisationstalent mitbringen. Noch wesentlicher aber ist die Fähigkeit, auf Ungeplantes adäquat reagieren zu können. Hier ist eine Menge Spontanität und Mut gefragt, den geplanten Weg bei Bedarf verlassen zu können und zu wollen.
MERKE | Trotz der übergeordneten Rolle der Spielleitung ist es wichtig, die Verantwortung von vornherein auf alle Teilnehmer zu übertragen. Mit dem Mut der Rollenspieler, sich auf das Spiel einzulassen, steht und fällt die Qualität des Ergebnisses. |
Eine gute Planung des Rollenspiels im Vorfeld - vor allem zu Ablauf und Struktur - nimmt der Spielleitung eventuelle Nervosität und verleiht Souveränität. Die Themen, die im Rollenspiel umgesetzt werden sollen, sind ohnehin allen Teammitgliedern rechtzeitig bekannt zu machen. Besser noch: Die Teammitglieder haben sich auf einer Teamsitzung zuvor mehrheitlich für diese Themen entschieden.
Planung des Rollenspiels
Die Planung der Teamsitzung mit dem Thema „Rollenspiel“ unterliegt grundsätzlich den gleichen Maßstäben wie die Planung einer herkömmlichen Teamsitzung: Suchen Sie sich einen angemessenen Einstieg, gliedern Sie die Inhalte und den Ablauf sinnvoll und gestalten Sie das Ende wie immer durch ein kurzes Fazit. Folgende Aspekte sind bei der Planung von Rollenspielen in der Arztpraxis außerdem wichtig:
Zielsetzung
Die wichtigste Fragestellung ist die nach den Zielen des Rollenspiels für das Praxisteam. Welche Praxissituation soll in den Rollenspielfokus gestellt werden? Welchen Effekt soll die Simulation haben? Soll zum Beispiel eine unbekannte Arbeitssituation erfahren oder etwas Erlebtes aufgearbeitet werden?
Auswahl des Themas
Welche Situation - ein reales oder ein fiktives Praxisbeispiel - dient als Vorlage? Im Bereich des Fehler- und Notfallmanagements ist das fiktive Spiel eine gute Methode, um für zukünftig eintretende Situationen gerüstet zu sein. Bestimmte Verhaltensmuster bereiten auf die Wirklichkeit vor und können durch das Spielen trainiert werden. Um Verbesserungen herbeizuführen, ist es dagegen sinnvoll, sich an der Realität zu orientieren und bestimmte Praxissituationen spielerisch nachzuempfinden. Ein konkretes Fallbeispiel zeigt die Schwachstellen deutlich auf. Im Spiel können anschließend auch die Handlungsalternativen ausprobiert werden.
Mögliche Themen für ein Rollenspiel in der Arztpraxis können zum Beispiel Probleme im Umgang mit Patienten am Telefon, Konflikte im Team (etwa an den Schnittstellen), Kommunikationsprobleme bei den Behandlungsabläufen oder Schwierigkeiten im Umgang mit Patientenbeschwerden sein.
Auswahl des Spielorts
Soll eine Behandlungssituation nachgespielt werden, bietet sich die entsprechende Räumlichkeit an: Das Behandlungszimmer. Gilt es, Verhaltensmuster im Bereich des Patientenempfangs zu trainieren, ist die Rezeption der passende Ort. Bei Teams, die bereits Erfahrung mit Rollenspielen gemacht haben, kann ein ungewohnter Spielort eine neue Herausforderung darstellen.
Sonstige Vorbereitungen
Werden Materialien oder andere Requisiten benötigt? Je realistischer die Situationen nachgestellt werden, desto höher sind die Identifikation mit der jeweiligen Rolle, der Lerneffekt des Einzelnen und der Gruppe insgesamt.
Möglicher Ablauf
Die inhaltliche Gliederung einer Teamsitzung könnte folgende Form besitzen:
- Begrüßung und Informationen zum Spiel (Zeit, Ablauf, Rollenverteilung)
- Gemeinsames Warm up („Einrollen“)
- Bearbeitung der Spielaufgabe (gegebenenfalls Gruppenarbeit)
- Reflexion und Feedback
- Präsentation und gegebenenfalls ein zweites Spiel mit vertauschten Rollen
- Reflexion und Feedback
- „Ausrollen“, Gesamtfazit und Verabschiedung
Spielleiterverantwortung
Konstruktive, an einer deutlicheren Spielsituation interessierte Kritik ist wichtig. Ansonsten ist Zurückhaltung das oberste Gebot. Der Spielleiter sollte am besten gar nicht intervenieren, um den Spielfluss und die -dynamik nicht zu behindern. Als grundlegende Spielregel gilt die Bereitschaft, das Geschehen unvoreingenommen wirken zu lassen. Kritik an der schauspielerischen Leistung ist ohnehin fehl am Platz. Der Spielleiter vermittelt bei Konflikten zwischen den Spielern, das heißt, er wirkt ausgleichend und versöhnend. In kritischen Situationen hat er die Möglichkeit, selbst in eine Rolle einzusteigen oder an entsprechender Stelle zu unterstützen. Wichtig ist, dass er den Spielern gegenüber weder ein moralisches noch ein abwertendes Verhalten zeigt.
PRAXISHINWEIS | Lassen Sie als Spielleiter Raum für Spaß, Kreativität und Ausprobieren und vermeiden Sie jeden Zwangscharakter des Rollenspiels. |
Reflexion und Feedback
Reflexion und Feedback sind wichtige Instrumente des Rollenspielprozesses. Den aktiven Spielern obliegt es in der Regel zuerst, über ihr Rollenverhalten im Spiel laut nachzudenken. Daraus lassen sich erste Erkenntnisse ableiten und die Spieler steigen durch die Reflexion wieder aus ihrer Rolle.
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Wichtiger ist das Feedback der Beobachter, also der Kolleginnen und Kollegen sowie des Spielleiters. Das Feedback beginnt mit einer positiven Bemerkung. Inhaltlich ist die Kritik themengebunden, sachlich und konstruktiv.
PRAXISHINWEIS | Vereinbaren Sie gemeinsam verbindliche Feedback-Regeln und sorgen Sie für deren Sichtbarkeit - zum Beispiel auf einem Flipchart. Es bietet sich an, mit einer Checkliste zu arbeiten. Feste Punkte auf der Checkliste könnten sein: Körpersprache, Wortwahl, Ton, Aufmerksamkeit, Sonstiges. |
Sind die bisherigen Reaktionen des Praxisteams auf Patientenbeschwerden eher von Hilflosigkeit und Rechtfertigung geprägt als von einer gezielten Vorgehensweise, kann das folgende Rollenspiel helfen, in Zukunft souveräner mit Konfliktsituationen umzugehen. Die Spielleitung kann den Aufbau außerdem als Vorlage für eigene zu entwickelnde Rollenspiele verwenden.
Rollenspiel „Umgang mit Beschwerden“
Im Idealfall ergeben sich aus den Spielergebnissen neue, praxiseigene Vereinbarungen zum Umgang mit „Konfliktpatienten“. Das Ziel des Rollenspiels ist Sicherheit im Umgang mit Beschwerden und aktives Zuhören statt Rechtfertigung. Folgende Rahmendaten sind gegeben:
- Dauer: Je nach Wiederholungen und Spielern zwei bis drei Stunden
- Rollen: Zwei Spieler (Patient als Beschwerdeführer, Rezeptionistin als Empfänger); Gruppe beobachtet
- Hilfsmittel/Ort: Rezeption, Patientenempfang
Rollenbeschreibung „Patient“
Wegen unklarer Beschwerden sind Sie zu einem Radiologen geschickt worden. Sie haben nun einen Termin bei Ihrem Hausarzt zum Besprechen des Bildes. Ihr Wohn- und Arbeitsort liegen 60 Kilometer auseinander, weshalb Sie um einen 8-Uhr-Termin baten, um pünktlich im Büro zu erscheinen. Nach einer Wartezeit von 15 Minuten (der Arzt kam zu spät), teilte die Mitarbeiterin der Verwaltung Ihnen mit, dass das Röntgenbild noch nicht in der Praxis angekommen sei und dass der Termin verschoben werden müsse. Ihre Reaktion:
- Sie sind verärgert und werden etwas lauter beim Sprechen.
- Lassen Sie Ihr Gegenüber nicht ausreden.
- Sie fühlen sich nicht ernst genommen, sind stark emotional.
- Sobald Sie den Eindruck haben, dass Ihr Gegenüber Ihnen zuhört und Sie sich angenommen fühlen, passen Sie Tonfall, Lautstärke und Wortwahl an.
Rollenbeschreibung: „Rezeptionistin“
Montagmorgen. Hektik. Sie sind unvorbereitet unterbrochen worden und von der Beschwerde überrascht. Sie erinnern sich, dass Ihr Patient Ihnen von seinem Arbeitsweg erzählt hat. Sie haben ein schlechtes Gewissen - andererseits können Sie ja nichts für die Verspätung Ihres Chefs. Versuchen Sie, eine gemeinsame Lösung zu finden:
- Hören Sie zu und zeigen Sie Wertschätzung.
- Trennen Sie Sach- und Beziehungsebene.
Feedback
Folgende Fragen dienen - unter Berücksichtigung der Feedback-Regeln -der Auswertung:
- Wurde zugehört statt sich verteidigt?
- Hat sich der Patient ernstgenommen gefühlt?
- Wurden Lösungsvorschläge gemacht, bzw. Wünsche geäußert?
- Wurde die Sach- von der Beziehungsebene getrennt?
- Würde der Patient sich in einer anderen Situation nochmals beschweren?
Weiterführender Hinweis
- Unter http://youtu.be/ickS3HHpCII finden Sie ein Youtube-Video zum Vier-Ohren-Modell, in dem an einem Beispiel der Umgang mit einer Patientenbeschwerde erklärt wird.
