26.07.2013 · Fachbeitrag · Prozessoptimierung

Methoden zum Fehlermanagement: Qualitätszirkel - Lassen Sie Ideen ihren Lauf

von Petra Meisel, Medienbüro Medizin (MbMed), Hamburg

| Was bringt eine Arztpraxis nach vorne? Das können alle beurteilen, die in der Praxis arbeiten: von der Reinigungskraft, die einen Tageskontrollplan zur Toilettensäuberung vorschlägt, über die MFA, die eine Idee zur Datensicherung hat, bis zum Arzt, der die Urlaubsregelung für MFA optimieren möchte. Jeder hat aufgrund eigener Erfahrungen in seinem Arbeitsbereich Ideen, wie es besser gehen könnte. Der Qualitätszirkel (QZ) ist das geeignete Podium im Team, um sie einzubringen. |

Spaß an der Sache: Motivation durch „Freiwilligkeit“

An einem QZ sollten im Team nur diejenigen teilnehmen, die Lust dazu  haben. Mitarbeiter, die sich dafür entscheiden, sind gerade durch ihre freiwillige Teilnahme besonders motiviert, dass Prozessabläufe reibungslos funk-tionieren. Dahinter steht die Erkenntnis, dass die Arbeit mehr Spaß macht, wenn die Praxis am Ort einen guten Ruf hat, und ein gutes Image somit dem Arbeitsplatzerhalt dient und die eigene Tätigkeit aufwertet.

Praxisoptimierung und -identifikation durch Selbstgestaltung

Ist diese Bedingung von Praxisleitung und Team anerkannt, steht Sinn und Zweck von QZ nichts mehr im Wege. Hier nutzen Mitarbeiter durch Eigeninitiative die Chance, sich im Austausch miteinander zu qualifizieren und individuelle Lösungen für ihre Arbeitsbereiche zu entwickeln. Diese Form der Selbstgestaltung und Optimierung ihres Arbeitsplatzes steigert den Identifikations- und Zufriedenheitsgrad mit dem Arbeitsplatz.

Der Gewinn für die Praxis liegt also nicht allein in der konkreten Umsetzung der Gesprächsergebnisse, sondern auch in dem Verantwortungs- und Teamgefühl, das jeder einzelne Mitarbeiter dabei entwickelt. Nicht selten zeigt sich das in einer Art kollektivem Praxisstolz. Der Teamauftritt birgt dann eine Botschaft, wie sie keine Praxis werblich ausdrücken darf: „Wir sind gut, wenn nicht besser als andere.“

Den Boden für Qualitätszirkel ebnen, heißt Ziele erreichen

QZ haben bei aller Freiwilligkeit nur Erfolg, wenn sie strikten Regeln folgen. Dazu gehören:

Im QZ sind alle Meinungen, Ideen und Eingaben, die zu einer Lösungsfindung eingebracht werden, gleichberechtigt. Dabei ist es ganz gleich, aus welcher Praxisecke sie kommen.

Dem Kreis sollten bestenfalls maximal zehn Teilnehmer angehören.

Das Team wählt einen Moderator, der den QZ leitet. Alle Teilnehmer inklusive Praxischef erkennen seine Autorität an. Die Praxisleitung räumt dem Moderator entsprechende Entscheidungskompetenzen ein, die in einem Qualitätshandbuch festgeschrieben sind.

Beschlüsse sind ausnahmslos für jeden verbindlich.

PRAXISHINWEIS | Motivieren Sie unbedingt Ihren Praxischef, an einem QZ mitzuwirken. Auch für ihn kann es interessant und aufschlussreich sein, welche Ideen und Eindrücke seine Mitarbeiter von der Praxis haben.

Das letzte Wort hat immer noch der Chef

Grundsätzlich kann jedes Thema auf den Tisch gebracht werden. Nimmt der Praxischef allerdings nicht am QZ teil, müssen die Ergebnisse der Besprechung so aufbereitet sein, dass er eine Entscheidungsgrundlage erhält.

Ein Beispiel aus dem Arbeitsalltag

Die MFA einer Praxis müssen regelmäßig Überstunden wegen der Datensicherung einlegen, die vermeidbar sind. Da es entsprechende Programme gibt, um das zu vermeiden, lautet die Aufgabe zunächst, dem Praxischef das Problem darzulegen und den ersten Schritt zur Problemlösung zu präsentieren: Die  bestünde zum Beispiel darin, vorab geeignete Programme oder Anbieter zu  recherchieren und einen übersichtlichen Vergleich der Programmleistung, des Serviceangebots und der Preise zu erstellen.

Absolute Offenheit: Halten Sie sich den Spiegel vor

Im QZ geht es nicht darum, Schlag auf Schlag eine Innovationsidee nach der anderen einzubringen. Es geht um den Blick in den Praxisspiegel, der zeigt, wo Verbesserungsbedarf besteht. Die Praxisleitung sollte jedoch eindeutig signalisieren: Wir wünschen uns kritikfreudige und aufmerksame Teammitglieder. Das ist die Voraussetzung für einen ergebnisreichen QZ.

So kommen Sie zur Lösung

Wichtig ist, Themen im Team in aller Offenheit anzugehen. Wählen Sie gezielt Probleme aus und gehen Sie den Ursachen auf den Grund. Schätzen Sie ein, ob Sie realistische Chancen haben, sie zu lösen. Nicht alle Probleme sind sofort lösbar. Es gibt immer Abhängigkeiten von Finanzen, Zulieferern, Kapazitäten und dergleichen mehr, die einer Lösung von vornherein einen Riegel vorschieben. Dann rutschen diese Probleme in der Prioritätenskala nach unten. Für die, die an erster Stelle stehen, beraumen Sie ein Brainstorming an, um Lösungen zu finden. Werden diese von der Geschäftsleitung abgesegnet, geht es an die zeitnahe Umsetzung. Nach einem vereinbarten Zeitraum erfolgt die Bewertung: Haben wir alle Ziele und die angestrebten Ergebnisse entsprechend dem Protokoll erreicht?

Ausflug: Brainstorming

Beim Brainstorming darf es auch mal ein bisschen wilder zugehen. Das heißt: Jeder Gedanke wird, so absurd er auch im ersten Moment erscheinen mag, in den Raum geworfen. Niemand darf sich dazu bewertend äußern. So abwegig ein Gedanke auf den ersten Blick ist, nimmt der nächste Teilnehmer die Spur eventuell auf und hat daraufhin eine Assoziation, die auf einen vernünftigen Lösungsweg führen kann. Es ist ein Prozess, in dem Kreativität professionell gesteuert wird und nach folgenden Regeln abläuft:

Bereits geäußerte Ideen dürfen beliebig aufgegriffen und miteinander kombiniert werden.

Kommentare, Korrekturen und Kritik sind in dieser Phase ein „No-Go“.

In möglichst kurzer Zeit (circa 10 bis 30 Minuten) werden so viele Ideen wie möglich gesammelt.

Freies Assoziieren und Phantasieren sind absolut erwünscht!

Pause ist Pflicht!

Danach folgt eine Pause, in der das Team Abstand zum Thema gewinnt. Trinken Sie gemeinsam einen Kaffee und reden Sie über andere Dinge, wie über die Pläne für das kommende Wochenende. Nichtstun gehört grundsätzlich zu jedem kreativen Prozess. Es hat einfach manchmal keinen Sinn, fleißig zu sein und sich an etwas festzubeißen. In diesem Fall lautet das Motto ausnahmsweise „Von nichts, kommt was“. Drehen sich Gedanken immer um dasselbe, fahren sie fest, es kommt weder Neues noch Ordnung hinein. Das gilt auch für Ihre tägliche Arbeit. Arbeiten Sie geistig angestrengt, lässt die Konzentration nach und es fällt einem irgendwann nichts mehr ein: egal, ob Sie Rechnungen ausstellen oder den Tag der offenen Tür gestalten.

„Nägel mit Köpfen“ geht nur mit Blick auf Realisierbares

Im Anschluss an die Pause setzen Sie sich wieder zusammen und der Gruppenleiter stellt sämtliche Ideen vor. Die Teilnehmer sortieren die gesammelten Ideen aus, die nicht zum Thema gehören, wie auch problematische oder realisierungsfremde Ideen. Keine Praxis kann sich zum Beispiel für die Datensicherung einen eigenen Administrator leisten. Und auch in den Sommerferien werden Menschen krank. Also kann keine Praxis für drei Wochen komplett schließen, nur weil alle MFA und der Chef bzw. die Chefin schulpflichtige Kinder haben. Dann müssen die Teilnehmer den Blick für das Machbare behalten und aus dem Restbestand kreativer Ideen wählen. Konsens ist neben Kreativität ein weiterer Trumpf. Die Teilnehmer wählen schließlich den Ansatz, den sie für den Besten halten und entwickeln dazu entsprechende Maßnahmen.

Weiterführende Hinweise