· Fachbeitrag · Prozessoptimierung
Methoden zum Fehlermanagement: Die 5x-Warum-Methode
von Petra Meisel, Medienbüro Medizin (MbMed), Hamburg
| Bei Problemen im Berufsalltag bringen Schuldzuweisungen niemanden weiter. Im Gegenteil: Sie sind kontraproduktiv. Gutes Qualitätsmanagement heißt, Problemen so auf den Grund zu gehen, dass sie nicht nur gelöst werden, sondern sich möglichst nicht wiederholen. Mit der 5x-Warum-Methode haben Sie in Ihrer Praxis gute Chancen, dieses Ziel zu erreichen. |
Probleme nachhaltig lösen
Der Praxisalltag sollte möglichst rund laufen: zur Zufriedenheit des Personals und vor allem der Patienten. Doch ganz gleich wie gut eine Praxis organisiert ist: Probleme tauchen auf. Das ist normal, denn die perfekte Praxis gibt es nicht. Wichtig ist einzig und allein, Probleme schnell und nachhaltig zu lösen. Das fällt in die Kategorie „Fehlermanagement“. Dazu gehört auch das nötige Know-how: Zum Beispiel durch die „5x-Warum-Methode“.
5x die Warum-Frage - eigentlich ganz einfach
Die Methode hört sich einfach an. Es geht darum, einen Zusammenhang zwischen Ursache und Wirkung herzustellen. Der Name „5x-Warum-Methode“ hat lediglich symbolischen Charakter. Tatsächlich werden solange „Warum-Fragen“ gestellt, bis die eigentliche Ursache dingfest ist. Daraus wird dann die Lösung abgeleitet. Das Schwierige an der Methode ist, auf der reinen Sachebene zu bleiben. Viele Probleme beruhen auf menschlichen Fehlern. Bei den Fragen dreht es sich aber nicht um das eigentliche Fehlverhalten, sondern darum, wie es dazu gekommen ist, also die Ursache. Der Lösungsweg schreibt quasi vor, dass das Fehlverhalten zur Nebensache werden muss, um an die eigentliche Ursache gelangen zu können. Bildlich gesprochen: Konzentrieren Sie sich nicht auf das „Verbrechen“, sondern die Detektivarbeit.
Vor der Frage nach dem „Warum“: Fixieren Sie das Problem
Es hört sich nicht nur simpel an, es ist simpel. Der erste Schritt lautet: Halten Sie schriftlich fest, wie das Problem aussieht. Dieser Schritt ist im proportionalen Verhältnis einfach wie wichtig: Im Rahmen des Fehlermanagements müssen Sie zu gegebener Zeit prüfen, ob das eigentliche Problem mit der erarbeiteten Lösung auch wirklich behoben ist.
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Frage 1: Warum kommt es zu Auseinandersetzungen?
Frage 2: Warum können sich die Mitarbeiterinnen schlecht auf ihre Aufgaben konzentrieren?
Frage 3: Warum wird die Abwicklung an der Rezeption von beiden als hektisch empfunden?
Frage 4: Warum schaukeln sich beide stimmlich hoch?
Frage 5: Warum besteht dieser akustische Unterschied?
Frage 6: Warum sollte das die Akustik beeinflussen?
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Das Ergebnis zeigt: Weder Kompetenzgerangel noch Animosität sind die Gründe dafür, dass die Kolleginnen nicht als Team zusammenfinden. Die Kolleginnen verstehen sich lediglich akustisch nicht, weil es in ihrem Arbeitsbereich einfach zu laut ist.
Die sachorientierte Art der Methode wird zum Beispiel dort deutlich, wo sich beide auf die Feststellung beschränken, dass eine gegen die andere stimmlich anhalten muss. Auf Personenebene hätten sich die Kolleginnen gegenseitig vorgeworfen, zu laut zu sprechen und wären in Schuldzuweisungen stecken geblieben. Bei der 5x-Warum-Methode geht es dynamisch mit der Ursachenforschung und in dem Fall der Frage weiter, was der Grund für die akustische Schiffschaukel ist.
Abschließende Problemlösung und -bewertung nun möglich
Die Ursache für die Gereiztheit der Kolleginnen besteht also in der Raumakustik. Die Lösung könnte ein Akustikspezialist sein. Seine Maßnahmenvorschläge müssen nach Prüfung umgesetzt und anschließend bewertet werden. Im konkreten Praxisalltag: Verstehen sich die Kolleginnen auch in Hochzeiten bzw. können sie beide ungestört und ohne Stress ihre Arbeit ausführen? So entsteht im besten Fall ein neues Dream-Team an der Rezeption.
