· Fachbeitrag · Sprechstundenorganisation
Die funktionierende Terminpraxis: Die Analyse der „Ist-Situation“ und sämtlicher Tätigkeitsbereiche
von Dr. Dr. med. Peter Schlüter, Reilingen, www.vital-arzt-praxis.de
| Nach den Vorbereitungen in den vorangegangenen Ausgaben, folgt jetzt die Situationsanalyse: Alles kommt auf den Prüfstand - ALLES! Angefangen bei den Sprechstundenzeiten, über Tätigkeitsabläufe, Empfangsorganisation, Terminvergabe, Zimmerbelegung, Zuständigkeiten, Personaleinsatz und Dokumentation. Stellen Sie dabei alles in Frage und analysieren so Ihren gesamten Tages- sowie Wochenablauf. Besonders wichtig in diesem Zusammenhang ist die Frage nach den Ursachen für unnötig lange Wartezeiten. |
Führen Sie eine Zeitnutzungsanalyse durch
Wissen Sie eigentlich wofür Sie Ihre Zeit verwenden? Das sollten Sie zuallererst klären. Denn jede Ihrer täglichen Aufgaben hat einen fest definierten Zeitaufwand, den Sie für eine funktionierende Terminplanung vorab durch Messung mit einer Stoppuhr ermitteln sollten. Anschließend werden in der Teambesprechung Richtwerte für die jeweiligen Aufgaben festgelegt. Dabei ist auch zu überlegen, wie man möglicherweise bestimmte Aufgaben in kürzerer Zeit erledigen kann. Bestimmen Sie dazu auch die unterschiedlichen Faktoren, die den Zeitaufwand beeinflussen.
|
|
Erst wenn Sie Ihren Arbeitsstil und Ihre Zeitverwendung analysiert haben, können Sie mit der Einführung einer Terminpraxis beginnen. Führen Sie deshalb gleich eine Zeitinventur über mehrere Tage durch. Fragen Sie sich dabei, wann in Ihrer Praxis Zeitverluste entstehen und warum: Entstehen diese bei der Planung, bei Entscheidungen, die zu langsam gefällt werden, bei der Arbeitsorganisation, schon beim Beginn der Arbeit oder sogar schon davor - etwa bei der Kommunikation relevanter Informationen innerhalb des Teams?
MERKE | Die Zeitnutzungsanalyse misst alle Tätigkeiten und Beschäftigungen. Dazu gehören auch alle auftretenden Störungen, Unterbrechungen und unvorhergesehene Telefonate. Alle Tätigkeiten, die unangemessen viel Zeit in Anspruch nehmen, setzen Sie auf die Aktionsliste für die nächste Teambesprechung und formulieren Fragen, die allen zur Diskussion gestellt werden. |
Wodurch entstehen nun Ihre Wartezeiten?
Die Gründe für das Entstehen von Wartezeiten liegen nach einer Zeitnutzungsanalyse meist klar auf der Hand. Wenn Sie und Ihr Team sich nun die richtigen Fragen stellen und dazu bereit sind, diese auch ehrlich zu beantworten, haben Sie eine weiteren wichtigen Schritt zur Einführung einer funktionierenden Terminpraxis getan.
- Wie werden Termine eigentlich bei Ihnen vergeben? Die oft zu hörende Aussage „Da können Sie einfach so vorbeikommen“ sollte es in Zukunft nicht mehr geben. Stellen Sie sich vor, es kommen plötzlich zehn Patienten zur selben Zeit, denen gesagt wurde, sie könnten einfach so vorbeikommen.
- Haben Sie eine übersichtliche Terminplanung, die von jedem Teammitglied verstanden wird? Sollte Ihnen die zuvor beschriebene Situation bekannt vorkommen, ist die Antwort auf diese Frage ein klares „Nein!“ Suchen Sie jedoch nicht nach den „Schuldigen“! Regelmäßige Refresher für das gesamte Team stellen das probatere Mittel dar, mit dem niemand bloßgestellt wird.
- (Langfristige) Termine werden nicht schriftlich bestätigt? Das Resultat ist absehbar: Die Patienten werden nicht pünktlich zu diesen Terminen erscheinen, da sie diese nicht für verbindlich halten oder ganz einfach vergessen. Mit einem Terminkartenblock kann hier effektiv Abhilfe geschaffen werden.
- Beginnen sie, also auch die Ärzte, pünktlich mit der Sprechstunde? Ein unpünktlicher Beginn bewirkt einen Zeitverlust, den Sie im Tagesverlauf kaum mehr aufholen können. Ein gewisses Maß an Disziplin ist jedoch für die funktionierende Terminpraxis unabdingbare Voraussetzung.
- Überschreitet der Arzt die vereinbarten Richtwerte für die Behandlungszeit? Geringe Abweichung sind hier zu tolerieren und können durch Pufferzeiten ausgeglichen werden. Werden die Behandlungszeiten jedoch regelmäßig und deutlich überschritten, sollte bei der nächsten Teambesprechung sachlich an die Disziplin der Praxisleitung appelliert werden.
- Bestellt der Arzt Patienten ohne Absprache mit der Rezeption? Hier darf ein klärendes Gespräch nicht lange aufgeschoben werden. Argumentieren Sie mit einem deutlichen Zeitgewinn für intensivere Patientenkontakte, wenn der Arzt die Terminvergabe komplett auf seine Mitarbeiter delegiert.
- Fehlen klare Absprachen für die Behandlung von nicht bestellten Patienten? Fordern Sie für diese Situation eine klare Handlungsvorgabe von der Praxisleitung ein. Nur so können Sie und Ihre Kolleginnen mit der nötigen Gewissheit auf die Einhaltung ihres Terminsystems bestehen.
- Werden Störungen der Terminsprechstunde durch Anrufer nicht konsequent genug vermieden? Auch hier fehlt eine klare Handlungsvorgabe. Im schlimmsten Fall werden alle Anrufe direkt an den Arzt weitergeleitet. Um akute Notfälle von einfachen Terminanfragen unterscheiden zu können, sollten Sie sich folgendes fragen:
- Fehlt eine Notfall-Checkliste zur telefonischen Abklärung?
- Sie verzichten bislang auf eine regelmäßige Kontrolle der Terminplanung durch gezielte Mitarbeiter- oder Patientenbefragungen? Auf diese Maßnahme darf unter keinen Umständen verzichtet werden, auch wenn die Befragung und Auswertung viel Zeit beanspruchen. Doch nur auf diesem Weg lassen sich die folgenden Probleme ermitteln:
- Bieten Sie zu wenig Sprechstundenzeiten an?
Erfassen Sie alle Funktionsbereiche
Ein weiterer wichtiger Aspekt zur Zeitnutzungsanalyse ist die Erfassung der Funktionsbereiche Ihrer Praxis. Stellen Sie dabei zunächst fest, welche es in Ihrer Praxis gibt, welche Aufgaben in den einzelnen Funktionsbereichen zu erledigen sind, und welche Zeit für diese jeweils eingeplant werden muss.
Erst wenn dies geschehen ist, gilt es, die Namen der Verantwortlichen hinzuzufügen und sinnvollerweise auch jeweils eine Vertretung zu benennen. Die Verantwortlichkeit einer Person für einen bestimmten Bereich bedeutet von nun an, dass in erster Linie diese Mitarbeiterin zuständig ist für das Sammeln und Weitergeben von relevanten Informationen, die den jeweiligen Arbeitsbereich betreffen. Sie ist auch für das (schriftliche) Fixieren der Arbeitsabläufe und die Darlegung gegenüber dem Team verantwortlich. Durch diese klare Zuordnung vermeiden Sie Zeitverluste durch Doppelarbeiten!
|
Personaleinsatz, Fort- und Weiterbildung, Teambesprechungen, Rezeption, Datenverwaltung, Materialbewirtschaftung, Labor, Telekommunikation, Medikamentenverwaltung, Gerätebetreuung, Sterilisation/Desinfektion, bildgebende Diagnostik, Notfallmaßnahmen, Assistenz bei ambulanten Eingriffen, Injektionen, Impfleistungen, Hygienemaßnahmen, Privat- u. Kassenabrechnung etc. |
Lesen Sie in der nächsten Ausgabe, wie Sie nun Ablaufstatistiken erstellen und wofür Sie diese benötigen.
