· Fachbeitrag · Sprechstundenorganisation
Die funktionierende Terminpraxis: Den Patienten jederzeit zu informieren, ist das A und O
von Dr. Dr. med. Peter Schlüter, Reilingen, www.vital-arzt-praxis.de
| Trotz bester Planung können auch in Ihrer neu eingeführten Terminpraxis Wartezeiten auftreten. Der Grund dafür: Meistens sind Ihre Patienten nicht ausreichend über die Besonderheiten des neuen Terminsystems informiert. Der folgende Beitrag bietet deshalb nützliche Musterformulierungen für Info-Zettel und Aushänge. Zusätzlich erfahren Sie, was zu tun ist, wenn die Wartezeiten in Ihrer Praxis doch einmal überhand nehmen. |
Holen Sie Ihre Patienten frühzeitig ins Boot
Schon bei der Einführung Ihres neuen Terminsystems sollten Sie Ihre Patienten möglichst frühzeitig über den Sinn und Zweck einer Terminpraxis informieren. Am besten funktioniert das mit einem Info-Zettel, den Sie an alle Patienten bei der Anmeldung verteilen. Gestalten Sie diesen in auffälligen Leuchtfarben und achten Sie bei der Formulierung besonders darauf, die Vorteile des neuen Terminsystems für die Patienten herauszustellen.
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Zeit ist Geld, sagen die meisten und meinen damit: Zeit ist wertvoll und knapp.
Bei uns im Praxisteam meinen wir damit vor allem die wertvolle Behandlungszeit, die der Arzt benötigt, Sie zu behandeln. Je mehr ärztliche Behandlungszeit durch Unpünktlichkeit oder Planlosigkeit vergeudet wird, desto größer werden die Terminüberschreitungen, desto länger werden die Wartezeiten.
Sie warten unnötig lange auf Hilfe, auf Linderung Ihrer Beschwerden, auf Wiederherstellung Ihres Wohlbefindens. Planloses Warten ist sinnlos verstrichene, wertvolle Zeit - für jeden.
Sie können helfen, Ihre ärztliche Behandlungszeit bestmöglich zu nutzen. Der Weg dahin ist einfach:
Dann garantieren wir Ihnen: Sie müssen bei uns nie unnötig lange warten!
Deshalb: Vereinbaren Sie immer einen Termin - auch für Notfälle und dringende Fälle. Rufen Sie dazu kurz in der Praxis an, dann können wir auch ein entsprechendes Behandlungszimmer für Sie frei halten!
Weitere Informationen gibt Ihnen gerne
Ihr PRAXISTEAM |
Doch auch wenn das Terminsystem schon vor längerer Zeit in Ihrer Praxis etabliert wurde, sollten Ihre Patienten an allen wesentlichen Stellen mit den wichtigsten Regeln zur Terminvereinbarung konfrontiert werden. Ein derartiger Hinweis sollte sich als Aushang an der Anmeldung, auf dem Praxisschild sowie der Homepage und als Ansage auf dem Anrufbeantworter wiederfinden.
MERKE | Wenn Patienten dennoch ohne Anmeldung in Ihre Praxis kommen, ist es gerade in der Anfangsphase wichtig, dass sie vom gesamten Team immer wieder freundlich aber bestimmt auf die Terminpraxis hingewiesen werden. |
Informieren Sie Ihre Patienten zudem immer wieder mit kleinen Aushängen über eventuell unverständliche Abläufe in Ihrem Terminsystem. Die Informationen ergeben sich praxisindividuell aus den immer wiederkehrenden Fragen Ihrer Patienten, wie etwa „Warum kommt der früher dran als ich?“ In diesem Fall könnte eine Information für Ihre Patienten folgendermaßen lauten:
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Liebe Patienten, wir führen eine ganze Reihe von unterschiedlichen Untersuchungen und Behandlungen durch. Jede Maßnahme erfolgt nach einem eigenen Terminplan. Deshalb ist es durchaus möglich, dass Patienten vor Ihnen aufgerufen werden, die erst nach Ihnen das Wartezimmer betreten haben.
Wir bitten dafür um Verständnis! |
Und wenn alle Stricke reißen...
Für Fälle, in denen Ihre Terminplanung dennoch einmal komplett aus dem Ruder läuft, sollte ein Aktionsplan entworfen werden:
- Hierfür definieren Sie zunächst, wie lang die Wartezeit der Patienten in Ihrer Praxis maximal sein darf.
- Dann vereinbaren Sie ein mehrstufiges „Alarmzeichen“. Das könnte zum Beispiel ein Codewort sein. Wenn dann die Hälfte der maximalen Wartezeit erreicht wird, muss die erste Stufe des Alarmzeichens („Wir haben alpha 1!“) gesetzt werden. Bei Erreichen der Maximalwartezeit hat darauf die zweite Stufe des Alarmzeichens („Wir haben jetzt alpha 2!“) zu folgen.
- Zuletzt müssen Sie noch festlegen, was passieren soll, wenn ein Alarmzeichen gesetzt wird:
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