· Fachbeitrag · Social Media
Facebook für das Praxismarketing nutzen
von Sebastian Schnabel, Medienbüro Medizin (MbMed), Hamburg
| Soziale Netzwerke im Internet bieten Arztpraxen Möglichkeiten, bestehende Arzt-Patienten-Beziehungen zu pflegen und neue Patienten hinzuzugewinnen. Für den richtigen Umgang mit Facebook und Co. gibt es allerdings einiges zu beachten. Das Netz hat zwar seine eigenen Verhaltensregeln, die Schweigepflicht und das Heilmittelwerbegesetz gelten aber auch dort. |
Ärzte profitieren von Empfehlungen zufriedener Patienten
In Sozialen Netzwerken tummeln sich nicht mehr nur Jugendliche und Internetjunkies. Mehr als ein Drittel aller Bundesbürger hat mittlerweile ein Profil bei Facebook, Xing, Mein-VZ oder einem anderen Netzwerk. Statt sich wie bislang über Suchmaschinen im Internet zu bewegen, starten viele Nutzer zuerst ihren Facebook-Account und verweilen dort. Sie schauen nicht mehr nur die Seiten an, die ihnen Google zu ihren Suchbegriffen als Treffer auswirft, sondern vor allem das, was ihnen Freunde und Verwandte in ihrem Netzwerk empfehlen. Für Arztpraxen hat dies einen besonderen Reiz, denn Ärzte profitieren traditionell von Empfehlungen zufriedener Patienten. Die Frage: „Kennst du einen guten Arzt?“ hat wohl jeder schon gehört. Wenn Empfehlungen sich in Soziale Netzwerke verlagern, sollten Arztpraxen dort präsent sein.
Facebook ist Marktführer
Viele der Sozialen Netzwerke haben ganz unterschiedliche Ansätze und Ziele. Xing hat sich beispielsweise auf den Business-Bereich spezialisiert. Hier können Arztpraxen gegebenenfalls nach neuen Dienstleistern suchen, etwa wenn sie einen Grafiker für einen Flyer benötigen oder einen Web-Designer, der die neue Homepage baut. Auf Fachportalen wie Esanum und Facharzt.de können sich Ärzte mit anderen Medizinern austauschen. Um die Netzwerke zu Marketingzwecken zu nutzen, eignen sie sich jedoch nicht. Das geht besser in Netzwerken, in denen Privatpersonen miteinander kommunizieren, wie etwa Facebook oder MySpace.
Da eine Unternehmens-Präsenz arbeitsaufwendig ist, sollte Ihre Praxis nicht versuchen, in allen Netzwerken aktiv zu sein. Es reicht, sich auf ein oder zwei Portale zu beschränken. Es sollten die sein, die am weitesten verbreitet sind und in denen Sie die passende Zielgruppe vorfinden. Weltweit (und auch in Deutschland) hat sich Facebook als Marktführer durchgesetzt. Die Zugriffszahlen des deutschen Konkurrenten MeinVZ - zu dem auch StudiVZ und SchülerVZ gehören - sind rückläufig. Wie sich Google+ entwickeln wird, ist derzeit noch nicht abzusehen.
Bei Facebook (www.facebook.com) können Sie für Ihre Praxis eine Fan-Seite erstellen. Facebook-Nutzer können dort Informationen über ihre Praxis einsehen, Kommentare an Ihre Pinnwand schreiben, falls Sie diese Funktion zulassen, und den „Gefällt mir“-Knopf (englisch: like-button) klicken. Jeder Facebook-Nutzer, der dies getan hat, kriegt ab dem Zeitpunkt automatisch Ihre neuen Pinnwand-Einträge angezeigt. Zumindest so lange, bis er den Button „Gefällt mir nicht mehr“ klickt.
Gesundheitstipps und persönliche Informationen
Wenn Sie nur Werbung über Ihre Facebook-Präsenz verbreiten, werden Sie Ihre „Fans“ nicht lange bei der Stange halten. Natürlich können Sie auf besondere Aktionen hinweisen, etwa einen Tag der offenen Tür, oder darauf, welche Impfungen wichtig sind. Im Frühjahr können Sie Tipps gegen Heuschnupfen geben, im Winter vor der Grippe warnen, und bei einer Erkrankung wie EHEC können Sie zur Seite des Robert-Koch-Instituts verlinken, damit Ihre Patienten zuverlässige Informationen erhalten. Solche Dinge erwarten Ihre Patienten natürlich auch von Ihrer Homepage.
Was Ihre Fans/Patienten bei Facebook aber zusätzlich sehen wollen, ist etwas Persönliches, Privates. Bei Facebook ist es nicht nur möglich, sondern durchaus angebracht, die professionelle Seite etwas in den Hintergrund zu stellen, und die persönliche zu zeigen. Berichten Sie Ihren Patienten, wo Sie im Urlaub waren. Erzählen Sie Anekdoten oder freuen Sie sich über die Meisterschaft Ihres Fußballvereins. Zwei bis drei solcher kleinen Meldungen sollten Sie mindestens pro Woche einstellen. Die Sozialen Netzwerke leben davon, dass sie sich ständig verändern, stets aktuell sind. Wenn ein Nutzer auf Ihre Seite kommt, und der letzte Eintrag schon einen Monat her ist, wirkt die Seite leer und überholt.
Außerdem müssen Sie die Präsenz regelmäßig kontrollieren. Einerseits kann es vorkommen, dass User Ihnen Fragen stellen. Dann sollten Sie auch zeitnah, innerhalb eines Tages, antworten. Andererseits kann es vorkommen, dass ein unzufriedener Patient sich kritisch äußert. Dann müssen Sie natürlich reagieren. Eine normale Kritik sollten Sie beantworten. Wenn sich ein Patient beispielsweise beschwert, er habe eine Stunde warten müssen, dann sollten Sie freundlich darauf reagieren und erklären, wie es dazu kam, etwa wegen eines Notfalls. Beleidigen lassen müssen Sie sich auf der Praxis-Präsenz jedoch nicht. Solche Beiträge sollten Sie löschen.
Keine Werbung mit Dankesschreiben von Patienten
Aber nicht nur negatives Feedback zwingt Sie zum Handeln: Auch, wenn Sie allzu positiv gelobt werden, sollten Sie reagieren. Denn das Heilmittelwerbegesetz (HWG) verbietet die Werbung mit Dankesschreiben von Patienten. Ob positive Kommentare darunter fallen, ist bislang noch nicht geklärt. Um aber sicherzugehen, sollten Sie solche Kommentare ebenfalls löschen. Und nicht nur das HWG müssen Sie beachten. Bei allem, was Sie bei Facebook einstellen, gelten natürlich auch die ärztliche Schweigepflicht und das Bundesdatenschutzgesetz: Niemals dürfen Sie Patienten-Informationen dort publik machen - weder direkt, noch indirekt. Selbst wenn Sie sich über einen Patienten ärgern und dies einstellen, ohne den Namen der Person zu nennen, macht das keinen guten Eindruck. Aber auch Positives dürfen Sie dort nur anonym preisgeben.
Vorsicht: Kein Profil am Praxisrechner erstellen!
Wenn Sie zum ersten Mal ein Profil bei Facebook anlegen, sollten Sie dies nicht vom einen Computer aus tun, auf dem sich Patientendaten befinden. Facebook fragt bei der Erstellung eines Profils nach, ob Ihr Adressbuch importiert werden soll. Ein falscher Klick genügt dann schon, und alle Adressen werden an Facebook übermittelt. Facebook speichert diese, wertet sie aus und verwendet sie weiter - etwa um Personen einander als mögliche Bekannte vorzuschlagen. Als Facebook-Nutzer haben Sie keine Möglichkeit, diese Daten später wieder zu löschen. Das Gleiche gilt, wenn Sie eine Facebook-Präsenz von Ihrem Smartphone aus erstellen. Auch hier gilt: kein Import des Telefonbuchs. Denn es kann vorkommen, dass sich dort die Telefonnummer eines Patienten befindet, weil Sie diese einmal außer der Reihe für einen Hausbesuch gespeichert haben oder weil Sie außerhalb der eigentlichen Arbeitszeit Laborergebnisse übermitteln wollten.
Fazit: Ganz oder gar nicht | |
Der Umgang mit Facebook ist für Praxen eine Chance, aber auch ein Risiko. Eine Präsenz dort aufzubauen, und diese nicht richtig zu pflegen, kann sich negativ auswirken. Falls Sie aber eine MFA im Team haben, die sich gut mit Facebook auskennt und Erfahrung darin hat, Fanpages aufzubauen und diese zu pflegen, kann Facebook ein interessantes Kommunikationsmittel für Ihre Praxis werden. Zum einen natürlich, um neue Patienten zu gewinnen, zum anderen aber auch, um regelmäßig Feedback darüber zu bekommen, wo Sie sich noch verbessern können. Ein gutes Beispiel für die Patientenseite eines Arztes finden Sie, wenn Sie bei Facebook angemeldet sind und in die Suchmaske „Arztpraxis Schirner Patientenseite“ eingeben. |
