Das Recall-System:Viele haben es, nur wenige nutzen es!

| Kundenbindung ist ein wichtiges Thema im Geschäftsleben. Das gilt auch für das Dienstleistungsunternehmen Arztpraxis. Neben den vielen Möglichkeiten der Kundenbindung nimmt das so genannte Recall-Verfahren, also das Wiederbestellsystem, eine zentrale Stellung ein. Mit der Implementierung und Pflege eines solchen Verfahrens lässt sich aktive Kundenbindung betreiben. Doch obwohl viele Praxen ein Recall-System haben, nutzen sie es nicht konsequent. Hier sollte ein Umdenken erfolgen. |

Das Recall-Verfahren richtig organisieren

Für die Einrichtung eines Recall-Verfahrens ist meistens kein großer Aufwand nötig, da die in den Arztpraxen gängigen EDV-Systeme eine solche Funktion besitzen. Was also ist zu tun? Zuerst sollten Sie sich über die Funktionsweise des Recall-Verfahrens in Ihrer EDV informieren. Daraus ergeben sich die notwendigen organisatorischen Maßnahmen zur Implementierung des Recall-Verfahrens. Es sind die Fragen zu klären, wie das Praxisteam auf die fälligen Termine aufmerksam gemacht wird und wie die Termine einzugeben sind. Je nach EDV-System existieren diesbezüglich verschiedene Möglichkeiten. So kann man sich etwa zu Beginn der Woche eine Liste der fälligen Termine und Patienten mitsamt Telefonnummern erstellen lassen. Anschließend muss ein Teammitglied nur noch die Patienten über den fälligen Termin informieren, bzw. einen Praxistermin vergeben.

Geeignete Zielgruppen für Recalls ermitteln

Um ein Recall-System optimal zu nutzen, sollte die Suchfunktion Ihrer EDV sicher beherrscht werden. Über diese lassen sich etwa alle Patienten ermitteln, bei denen bereits eine Vorsorgeuntersuchung in Ihrer Praxis durchgeführt wurde, und die nun einen Hinweis auf den entsprechenden Folgetermin erhalten. Aber auch Patienten, die noch nicht zu einer Vorsorgeuntersuchung in Ihrer Praxis waren, jedoch aufgrund ihres Alters Anspruch darauf haben, können mithilfe der Suche nach dem Alter herausgefiltert und individiuell über ihren Anspruch informiert werden. Das ist wichtig für den Umsatz, da mit jeder Vorsorgeuntersuchung im GKV-System unbudgetiertes Honorar erwirtschaftet wird.

Sinnvolle Bereiche für ein Recall-Verfahren

Im nächsten Schritt sollten Sie für Ihre Praxis definieren, für welche Bereiche Sie ein Recall-Verfahren nutzen wollen. Hier bieten sich besonders die folgenden an:

• Impfungen

• Gesundheitsvorsorgeuntersuchungen

• Kinder- und Jugendlichenvorsorgeuntersuchungen

• Schwangerschaftsuntersuchungen

• Krebsvorsorgeuntersuchungen

• Hautkrebsvorsorgeuntersuchungen

• Krebsnachsorgeuntersuchungen

• Kontrolluntersuchungen bei bestimmten Erkrankungen

• (zum Beispiel: Schilddrüsenfunktionsstörungen, Diabetes mellitus)

Wie ein Recall in der Praxis funktioniert

Dann müssen Sie klären, wie Folgetermine schnell sichtbar gemacht werden können, also bei Aufruf eines Patienten Hinweise sofort auf dem Bildschirm erscheinen. Das ist deshalb wichtig, damit Sie jederzeit und sofort erkennen können, ob der jeweilige Patient überhaut in dem Verfahren aufgenommen ist. Wenn das Recall-Verfahren vollkommen implementiert ist, genügt ein Blick und jedes Teammitglied erkennt sofort: Aha, hier ist ein Folgetermin eingetragen, also ist der betreffende Patient schon aktiv in dem System. Findet sich in dem betreffenden Fenster kein Eintrag, dann wurde bei dem betreffenden Patienten wohl noch keine der Untersuchungen oder Leistungen aus Ihrer praxisindividuellen Liste erbracht. Hier besteht also Handlungsbedarf.

Wenn Sie beispielsweise bei einem Patienten in dem Feld „Wiederbestellung“ nur einen Termin für die Gesundheitsvorsorgeuntersuchung im März finden, müssen Sie sich fragen, was mit den anderen Leistungen wie zum Beispiel Impfungen oder Krebsvorsorgeuntersuchungen ist. Das sollten Sie dann auch mit dem Patienten klären und danach in Ihrem Recall-Verfahren aktualisieren. Bei optimaler Organisation wird so Ihr Recall-Verfahren immer ausgefeilter und vollständiger. Parallel dazu erkennen Sie, dass sich aus diesem System immer mehr Wiederholungstermine mit Ihren Kunden organisieren lassen.

Die Folge ist, dass Patienten sich bei Ihnen gut versorgt fühlen, deshalb häufiger Ihre Praxis aufsuchen und dabei Leistungen in Anspruch nehmen, die - und das ist letztendlich der Sinn des Ganzen - Ihren Umsatz erhöhen. Das ist Kundenorientierung und Kundenbindung zum beiderseitigen Nutzen.