· Fachbeitrag · Praxisgestaltung
Ihr Wartebereich: Der erste Eindruck zählt
von Rolf Leicher, Kommunikationstraining, Heidelberg
| Der Arztbesuch ist für Patienten nicht gerade angenehm und wird oft mit negativen Gefühlen verbunden. Umso wichtiger ist es, dass schon der Wartebereich Ihrer Praxis einen positiven Eindruck vermittelt. Denn vom Wohlfühlfaktor dieser Räumlichkeiten zieht der Patient bereits Rückschlüsse auf die spätere Behandlung, auch wenn das unlogisch erscheinen mag. Empfang, Warteraum, Garderobe und Toilette sollten deshalb einer genauen Prüfung unterzogen werden. |
Grundsätzlich wichtig: Die Raumaufteilung
Ideal ist es, wenn Empfang und Wartezimmer getrennt sind. Dort, wo es räumlich nicht geht, und die wartenden Patienten beim Empfang sitzen, ist Diskretion schwer möglich. Denn wer wartet, hört die Telefonate der Mitarbeiterinnen mit. Auch für wartende Patienten ist es nicht gerade angenehm, wenn sie Telefonate mit anhören und es dabei zu sehr persönlichen Aussagen kommt.
PRAXISHINWEIS | Ein nettes Detail: Patienten, die oft kommen, möchten vielleicht auch die Mitarbeiterinnen mit ihrem Namen ansprechen. Deshalb sollte am Empfang ein Namensschild mit Vor- und Zunamen stehen. |
Der Wartebereich - ein Ort zum Verweilen?
Warten ist immer unangenehm. Deshalb sollte Ihr Wartezimmer so attraktiv sein, dass es dem Patienten nichts ausmacht, wenn er sich gedulden muss.
g
- Es macht einen guten ersten Eindruck, wenn in der Patientengarderobe auch Kleiderbügel vorhanden sind. Diesen „Luxus“ sollten Sie sich leisten, da mehrere Mäntel an einem Haken nicht hygienisch sind.
- Unbequeme oder veraltete Sitzmöbel im Wartezimmer enttäuschen die Patienten, denn Warten wird dadurch unangenehm. Die Stühle sollten bequem sein und nicht zu dicht nebeneinander stehen. Wer in die Zukunft blickt, kann sich vorstellen, dass Patienten in der Wartezeit ihren Laptop mitbringen und dann erst recht auf den Abstand der Stühle Wert legen.
- Die gefühlte Wartezeit ist dreimal so lang wie die echte, wenn der Patient keinen interessanten Lesestoff hat. Ein vielfältiges Angebot ist deshalb besonders wichtig: Zeitschriften für Modebewusste, für Sportbegeisterte, für Gesundheitsbewusste, für Klatschspaltenliebhaber. Ihre Patienten sind meist älter? Dann interessieren sie sich für andere Themen als Jüngere. Das Angebot sollte auch auf solche Tendenzen zugeschnitten sein. Zeitschriften müssen zudem rechtzeitig aussortiert werden: Was älter als zwei Wochen ist, kommt weg.
|
|
Patiententoilette - mit dem „stillen Örtchen“ glänzen
Auch wenn die Toilette nicht von jedem Patienten aufgesucht wird, wer sie benutzt, fällt umgehend ein Urteil. Daher sollte diesem „Örtchen“ besondere Aufmerksamkeit gewidmet werden. Als erstes muss es unbedingt sauber und ordentlich sein. Hier ist eine regelmäßige Kontrolle notwendig. Wenn Patienten „mal müssen“, bilden sie sich auf der Toilette in Sekundenschnelle ein Urteil über die Hygiene. Auch dies wird auf den Zustand der ganzen Praxis übertragen.
Ein Desinfektionsspender vermeidet das Übertragen von Krankheitserregern. Heftig diskutiert werden die Möglichkeiten, Hände zu trocknen: Papier, Stoff oder Luftgebläse. Jede Art hat Vor- und Nachteile:
- Papier ist hygienisch, aber der Abfallberg schreckt ab.
- Stoff ist sehr viel angenehmer für den Benutzer, nur ist die Wartung solcher Handtuchspender intensiv und die Handtuchrolle schnell verbraucht.
- Ein Luftgebläse wirbelt die Bakterien durch die Luft und der Patient braucht mindestens die doppelte Zeit, bis die Hände trocken sind. Außerdem ist das Gerät laut.
Ausbleibende Beschwerden sind oft kein gutes Zeichen!
Meist gibt es nur wenige Patienten, die sich tatsächlich beklagen. Aber auch wer nichts sagt, kann unzufrieden sein. Schließlich sind Patienten verwöhnt, weil sie in anderen Arztpraxen moderne und freundliche Wartezimmer erleben. Sie haben Vergleichsmöglichkeiten und nehmen Mängel daher garantiert wahr. Häufig sieht der Arzt, der sich ganz auf die Behandlung konzentriert, diese Mängel auf Dauer nicht mehr und glaubt, sein Wartezimmer sei eine gute Visitenkarte.
PRAXISHINWEIS | Das Wartezimmer muss alle paar Jahre einer Neugestaltung unterzogen werden. Oft genügt ein „Face Lifting“, für das keine großen Investitionen erforderlich sind. Gute Angebote für die Gestaltung moderner Wartezimmer finden sich im Internet. Aber auch regionale Einrichtungsfirmen bieten professionelle Beratung. |
Weiterführender Hinweis
- Lesen Sie hierzu auch folgenden Beitrag: „Beeindruckend: Mit Farben, Düften und Licht wecken Sie positive Emotionen“ - PPA 05/2009, Seite 8 -
