23.08.2012 · Fachbeitrag · Mahnwesen

Mahnen: So bekommen Sie Ihr Geld

von Rolf Leicher, Kommunikationstraining, Heidelberg

| (Privat-)Patienten, die „knapp bei Kasse“ sind, haben oft von mehreren Gläubigern unbezahlte Rechnungen vorliegen. Sie bezahlen dann häufig die Rechnung zuerst, die ihnen am meisten Ärger verursachen könnte - das ist vielleicht nicht die Ihrer Praxis, da Sie kulant sind und den Patienten durch Mahnen nicht verärgern möchten. Es gibt allerdings Schuldner, die das Überziehen von Zahlungsfristen zum Prinzip erhoben haben, um ihre eigene Liquidität auf Kosten der Gläubiger zu verbessern. In solchen Fällen sollten Sie entschlossen handeln und sich nicht ausnutzen lassen! |

Wie mahnen Sie richtig?

Zahlt der Patient nach angemessener Zeit - etwa vier Wochen - nicht, dann sollten Sie eine Mahnung schreiben. Damit wird zweierlei beabsichtigt: Zum einen soll der säumige Patient an die Zahlung erinnert werden (in vielen Fällen wurde die Rechnung einfach vergessen), oder sie ist auf dem Postwege verlorengegangen. Deshalb sollte eine erste Erinnerung sehr freundlich gehalten werden.

Telefonisch mahnen
Vorteile	Nachteile
1. Persönlicher Kontakt	1. Patient lässt sich verleugnen
2. Dialog möglich	2. Versprechungen sind nicht beweisbar
3. Erkennen von Ausreden	3. Sie telefonieren mit Drittpersonen
4. Schnellste Kontaktmöglichkeit	4. Zeitaufwendig
5. Patient muss gleich reagieren

Schriftlich mahnen
Vorteile	Nachteile
1. Große Verbindlichkeit	1. Verzögerung bei Bearbeitung
2. Geschriebenes ist beweisbar	2. Abstreiten des Empfangs
3. Wichtig bei späteren juristischen Auseinandersetzungen	3. Papier ist geduldig

Entscheiden Sie individuell, wie viele Mahnungen Sie schreiben. Im Prinzip reicht eine Mahnung, die den Patienten zur Zahlung bis zu einem bestimmten Datum auffordert. Der Patient kann grundsätzlich auch ohne Mahnung in Verzug gebracht werden. Nach § 286 BGB geschieht dies 30 Tage nach Zugang der Rechnung, wenn er in der Rechnung auf diese Folge aufmerksam gemacht wurde. Zahlt der Patient aber auch nach wiederholten Mahnungen und Fristsetzung nicht, muss gerichtliche Hilfe in Anspruch genommen werden und Sie sollten einen Anwalt einschalten.

Nachhaken, wenn auf Mahnungen nicht reagiert wird

Folgt auf Ihre erste Mahnung keine Reaktion, sollten Sie bei größeren Beträgen drei Tage später telefonisch nachhaken. Auch bei guten, langjährigen Patienten darf Ihnen ein Telefongespräch wegen Mahnungen nicht unangenehm sein. Vermeiden Sie aber Handykontakte, bevorzugen Sie das Festnetz. Sprechen Sie nicht auf den Anrufbeantworter des Patienten, falls er sich nicht meldet. Auch der Anruf eines Inkasso-Unternehmens wirkt negativ - dies sollte der allerletzte Weg sein.

Tipps für das Telefongespräch

Bereiten Sie Ihr Telefongespräch gut vor. Wenn Sie anrufen, meldet sich oft der Ehepartner oder jemand aus der Familie. Bitten Sie darum, eine Nachricht zu hinterlassen. Wenn es um Ihre Rechnung geht, sollten Sie am besten mit dem Schuldner selbst sprechen. Versuchen Sie, ihn am Arbeitsplatz zu erreichen. Mag sein, dass er sich darüber ärgert. Sie können seiner Ehefrau diesen Schritt ankünden. Verlassen Sie sich aber nicht darauf, dass der Schuldner zurückruft, wenn zum Beispiel seine Frau es Ihnen zusagt. Dem Schuldner gefällt es nicht, an seine Verpflichtungen erinnert zu werden, daher „vergisst“ er den Rückruf. Wahrscheinlich hat er auch bei anderen Gläubigern noch Rechnungen offen. Deshalb gilt: Das Thema klar und deutlich ansprechen. Denn wer finanziell in der Klemme sitzt, zahlt häufig demjenigen sein Geld, der am hartnäckigsten am Ball bleibt.

Telefonieren Sie immer mit dem Ziel, ein festes Zahlungsversprechen mit Betrag und Termin zu erhalten. Gummibegriffe des Patienten wie „Zahlung baldmöglichst“ sind nicht akzeptabel. Die Zusage muss mindestens so konkret sein wie „noch diese Woche“ oder „am 15. des Monats“. Damit erreichen Sie ein wichtiges Teilziel. Die meisten Schuldner nehmen ihre eigenen Versprechungen ziemlich ernst - deshalb versuchen sie, sich mit unpräzisen Terminen nicht genau festzulegen.

Legen Sie Vereinbarungen schriftlich fest und lassen Sie dem Patienten diese auch schriftlich zukommen. Eine kurze E-Mail, in der Sie sich für das Gespräch bedanken und das Gesagte zusammenfassen, reicht. Wenn der Patient keine feste Zusage machen will, weisen Sie ihn freundlich auf Mahngebühren und Verzugszinsen hin, wenn der Termin nicht eingehalten wird.

Auf Ausreden reagieren

Viele Schuldner sind sehr kreativ, wenn es darum geht Ausreden zu finden, warum eine Rechnung nicht bezahlt werden kann - hierauf sollten Sie sich nicht einlassen und an Ihrer Mahnung festhalten. Rechnen Sie bei Ihren Anrufen mit folgenden Ausreden, auf die Sie schlagfertig reagieren sollten:

Der Patient findet die Rechnung nicht? Faxen oder mailen Sie sofort die Rechnung und fassen Sie dann schon am nächsten Tag telefonisch nach: „Haben Sie die Rechnung bekommen?“. Erwähnen Sie gleich die Zahlungsfrist.

Der Patient behauptet, die Mahnung nicht erhalten zu haben? Dann packen Sie ihn ruhig an seiner Ehre: „Die Mahnungen sind zwar bei uns raus, aber ich schicke Ihnen gerne noch einmal eine Kopie.“

Die Abrechnung wird beanstandet? Klären Sie gleich am Telefon die offenen Fragen oder vereinbaren Sie einen Besprechungstermin. Fordern Sie eine Teilzahlung für die geklärten Punkte der Honorarrechnung - juristisch ist das durchsetzbar.

Der Patient ist nie persönlich zu sprechen? Versuchen Sie ihn am Arbeitsplatz zu erreichen. Andernfalls gehen Sie den schriftlichen Weg.

Die Tricks der Schuldner

Trick 1: Ich lasse die Rechnung einfach liegen. Bei einer Mahnung lasse ich mir die Rechnung noch einmal schicken. Mahngebühren werden ignoriert.

Trick 2: Am Telefon lasse ich mich nicht sprechen, da kann der Gläubiger noch so oft anrufen. Es meldet sich immer eine nicht zuständige Person.

Trick 3: Man kann dem Gläubiger auch mitteilen, dass die Rechnung unklar ist oder erst noch geprüft werden muss.

Trick 4: Wenn das nicht mehr funktioniert, sagt man ihm, dass die Rechnung umgeschrieben werden muss (andere Adresse).

Trick 5: Ich vertröste den Schuldner, indem ich ihm sage, dass ich selbst noch Geld von einem Kunden (oder Schuldner) erwarte und dann erst zahlen kann.

Trick 6: Schließlich hilft auch die Mitleidstour: Die wirtschaftliche Lage sei nicht so gut, andere Zahlungsverpflichtungen wären dazwischen gekommen, die Zahlung erfolge auf Raten.

Trick 7: Es gibt noch die Methode, den Gläubiger mit anderen Gläubigern zu vergleichen, die natürlich viel großzügiger sind und nicht gleich mahnen und drohen.

Trick 8: Sehr bewährt hat es sich auch, die Leistung nachträglich zu reklamieren und eine Zahlung abzulehnen.

Wenn der Patient wirtschaftliche Umstände nennt, die plötzlich eingetreten sind, ist das kein Grund, die Zahlung weiter zu verzögern. Sie können auch nicht prüfen, ob es stimmt, was er Ihnen erzählt. Gehen Sie nicht im Einzelnen auf seine persönliche Situation ein, denn hier besteht die Gefahr, dass Sie in die Defensive gedrängt werden.

PRAXISHINWEIS | Schildern Sie dem Patienten in hartnäckigen Fällen die negativen Folgen, wenn er nicht zahlt. Erwähnen Sie anschließend, wie alles vermeidbar ist: „Wenn Sie bis ... zahlen, dann sparen Sie Mahngebühren und Verzugszinsen“. Und vermeiden Sie Drohungen mit dem Rechtsanwalt. Das provoziert, und wenn Sie Ihre Forderungen abtreten, dauert es bis das Geld kommt. Die entstandenen Kosten werden zwar Ihrem Patienten berechnet - ist er zahlungsunfähig, müssen Sie aber auch noch diesen Betrag übernehmen.

Weiterführender Hinweis