10.08.2016 · Fachbeitrag · Gesprächsführung

Wählen Sie die richtigen Worte!

von Kommunikationstrainer Rolf Leicher, Heidelberg

| Im Patientenkontakt hat die MFA die Wahl zwischen verschiedenen Formulierungen. Gelungene Kommunikation sorgt für Vertrauen und Sympathie beim Patienten und beeinflusst das Image der gesamten Arztpraxis. Am Telefon, beim Empfang und beim Verabschieden schafft eine angenehme Kommunikation Wertschätzung und vermittelt dem Patienten das Gefühl, ernst genommen zu werden. Oft entscheidet das einzelne Wort über die Wirkung einer Aussage. |

Formulieren Sie positiv!

Worte wirken auf Patienten nicht nur rational, sondern auch emotional. Sie werden positiv oder negativ wahrgenommen und beurteilt. Das geschieht meist unbewusst. Daher wirken sie entweder angenehm und schaffen Sympathie oder werden zu Gesprächskillern: „Sie müssen aber warten“, „Das geht überhaupt nicht“, „Davon weiß ich nichts“, „Da müssen Sie später nochmal anrufen“ sind typische Negativaussagen, die in der Praxis immer wieder vorkommen. Positiver geht es mit „Bitte gedulden Sie sich“, „Ich will mal versuchen, ob es nicht doch geht“, „Ich informiere mich für Sie“. Auch „Danke“ und „Bitte“ wirken sympathisch („Bitte rufen Sie doch später nochmal an“). Beide Worte sollten allerdings nicht zu oft verwendet werden. Bei wertschätzender Kommunikation sind Negativworte ein Tabu. Sie müssen zumindest positiv verpackt werden (siehe dazu auch PPA 09/2014, Seite 12).

Wählen Sie die passende Botschaftsform!

Jede Botschaft an den Gesprächspartner können Sie auf verschiedene Art und Weise formulieren. Passen Sie Ihre Ausdrucksweise der Situation an.

Botschaftsformen und ihre Wirkung
„Ich“-Form	Stellt eine Einzelmeinung dar, die nicht immer gefragt ist. Wirkt sehr persönlich, ist aber auch leichter angreifbar als z. B. die „Wir“-Form. Bevorzugte Botschaftsform des Arztes.
„Wir“-Form	Zeigt eine gemeinsame Meinung. Bevorzugte Botschaftsform der MFA. (Das Praxisteam spricht.)
„Man“-Form	Wirkt unpersönlich und neutral, vermeidet Festlegung. Ist unverbindlich und daher wirkungsschwach.
„Sie“-Form	Interessiert den Patienten besonders. Stellt den anderen in den Vordergrund. Wirkt positiv, setzt aber voraus, dass Sie die Situation des Patienten gut kennen („Das ist für Sie besser“). Abgeleitete Formen sind „Ihre“ und „Ihnen“. WICHTIG \| Bei schuldhaftem Verhalten ist „Sie“ negativ. Beispiel: „Sie haben den Termin versäumt.“

Überzeugen Sie durch die Wirklichkeitsform!

Wer überzeugen will, vermeidet die Möglichkeitsform („würde, wäre, hätte, könnte, müsste“) und andere „Weichmacher“ („vielleicht, eventuell, möglicherweise“) . Die Möglichkeitsform zeigt, dass Sie selbst noch nicht so ganz von dem überzeugt sind, was Sie sagen. Wirkungsstärker ist die Wirklichkeitsform in den Aussagen, „Ich meine“, statt „Ich würde meinen“, „Ich habe einen Vorschlag“, statt „Ich hätte einen Vorschlag“. Auch Ihre Gesprächspartner und Patienten äußern sich oft in der Möglichkeitsform: Wenn Sie genau hinhören, erkennen Sie die Unsicherheit einer Aussage.

Wer fragt, der führt!

Mit Fragen steuern Sie ein Gespräch, behalten die Regie und geben das Thema vor. Vor allem Terminvorschläge können Sie leicht in der Frageform bringen. Die offene Frage fängt mit einem W-Fragewort an und bringt den Patienten zum Nachdenken: „Wann passt es Ihnen?“ ist bei der Terminabsprache besser als „Passt es Ihnen am Dienstag?“ Bei der offenen Frage erhalten Sie keine Absage. Geschlossene Fragen fangen immer mit einem Verb oder Hilfsverb an und lassen keine längere Überlegung zu. Achten Sie auch darauf, dass Ihre Fragen beantwortet werden. Manche Patienten reagieren auf Fragen der MFA mit einer Gegenfrage.

PRAXISHINWEIS | Anspruchsvolle Patienten erwarten auch von der MFA eine gewisse Fachkompetenz. Vermeiden Sie aber riskante Antworten bei schwierigen Patientenfragen, vor allem am Telefon. Bieten Sie im Zweifel einen Rückruf an und halten Sie Rücksprache mit dem Arzt.

Setzen Sie Stimme und Betonung bewusst ein!

Eine lebendige Sprechweise zeigt aktives Verhalten und überzeugt eher als eine monotone Stimme. Der Wechsel zwischen lauter und leiser, schneller und langsamer kommt bei vielen gut an. Oberstes Gebot ist aber, authentisch zu bleiben (siehe PPA 04/2012, Seite 5).

Sprechweise und Betonung: Allgemeine Hinweise

Passen Sie Ihre Lautstärke und Redetempo an den Patienten an. Sie dürfen aber nicht übertreiben.

Vermeiden Sie Dialekt nur dann, wenn die Verständlichkeit beeinträchtigt wird (z. B. durch Worte, die es im Hochdeutschen nicht gibt oder bei ausländischen Patienten). Wer sich zu sehr auf dialektfreies Reden konzentriert, hat den Kopf nicht mehr frei für andere Dinge, wie z. B. Wortwahl und Inhalt bei der Aussage.

Heben und Senken der Stimme können die Wirkung eines Wortes erhöhen. Das betonte Wort wird langsamer ausgesprochen, die Stimme etwas angehoben. Betonung und deutliche Aussprache zeigen dem Patienten den Schwerpunkt der Information. Machen Sie danach eine kurze Pause („Wirkungspause“).

Heben Sie Wichtiges hervor!

Nicht jede Aussage hat die gleiche Bedeutung. Wichtige Informationen kennzeichnen Sie nicht nur durch Heben und Senken der Stimme. Nachfolgend eine Aufzählung der wesentlichen Kommunikationselemente.

Kommunikation: So bringen Sie Wichtiges auf den Punkt!

Bringen Sie wichtige Informationen ausführlicher. Nutzen Sie bildhafte Sprache und verwenden Sie Beispiele aus Ihrer Erfahrung.

Nutzen Sie die „Worst-Case-Methode“: Nennen Sie dem Gesprächspartner den schlimmsten Fall, der eintreten kann, wenn er sich anders verhält, wenn er z. B. zu viele Schmerztabletten nimmt, die Regeln, die er mitbekommt missachtet, oder den nächsten vereinbarten Termin wieder verschiebt.

Sprechen Sie den Patienten mit seinem Namen an.

Vermeiden Sie das „äh“ mitten im Satz. Ursachen sind die langen Sätze, hohes Redetempo und mangelnde Konzentration.

Verwenden Sie für jede Information nur einen Satz. So erhöhen Sie die Verständlichkeit. Hat eine Aussage drei Informationen, bilden Sie drei Sätze. Auf jeden Satz erfolgt eine Redepause von zwei Sekunden.

Sprechen Sie in ganzen Sätzen. Antworten Sie nicht nur mit „Ja“ oder „Nein“. Beispiel: „Ja, der Termin am... geht in Ordnung“.

Betonen Sie ausführlich den Patientennutzen. Dabei hilft die Formel „Das bedeutet für Sie....“ (d.b.f.s.). Es ist für den Patienten viel leichter, sich Ihrer Meinung anzuschließen, wenn er den Nutzen für sich selbst nachvollziehen kann.

Weiterführender Hinweis