· Fachbeitrag · Kommunikation
Patienten nutzen ihr Handy „immer und überall“: Fluch oder Segen für die Praxis?
von Angelika Schreiber, Hockenheim
| Die ständige Erreichbarkeit gehört zum heutigen Alltag ebenso wie die größtmögliche Mobilität. Es wird vorausgesetzt, jederzeit und an jedem Ort Zugriff auf alle benötigten oder gewünschten Informationen zu haben. Im Mittelpunkt steht dabei das Smartphone. Der ständige Begleiter Ihrer Patienten hat auch Einfluss auf die Praxisabläufe - im Positiven wie im Negativen. Hier gilt es, Möglichkeiten zu nutzen, aber auch Grenzen zu setzen. |
Nutzen Sie die Vorteile der ständigen Erreichbarkeit
Die stetigen technischen Fortschritte bieten enorme Vorteile für die Arztpraxis: Bei kurzfristig eingetretenen Verzögerungen im Behandlungsablauf, Terminverschiebungen, fehlenden Patientenunterlagen oder wichtigen Vorabinformationen können Sie die Patienten schnell und unbürokratisch via Anruf, SMS oder E-Mail erreichen. Die so signalisierte Terminverschiebung oder der angebotene Ausweichtermin helfen dem Patienten, sich auf die Situation einzustellen, gegebenenfalls flexibel zu reagieren und unangenehme Diskussionen zu vermeiden. Patienten können überflüssige Wege sparen und Sie können die Verwaltungsabläufe problemlos koordinieren. Dieser kostenlose Service wird von den Patienten gerne angenommen und sicherlich positiv bewertet.
Darüber hinaus enthält das mobile Endgerät zum Beispiel auch den elektronischen Terminkalender der Patienten. So können die vereinbarten Termine nicht nur eingetragen, sondern direkt in die Gesamtplanung des Patienten eingefügt werden. Viele Patienten erstellen sich selbst Erinnerungen in bestimmten Intervallen, wodurch Rückbestätigungen oft überflüssig werden. Die vielfältigen Funktionen des Smartphones bieten selbstverständlich auch den einen oder anderen Zeitvertreib im Wartezimmer: Musik hören, ein Spiel spielen, Informationen abrufen, Sportergebnisse vergleichen, das Wochenendwetter prüfen, Urlaubsbilder anschauen etc. So bleibt kaum Zeit, Angst vor der anstehenden Behandlung aufkommen zu lassen.
MERKE | Eine ständig wachsende Zahl von Patienten, Begleitpersonen und Besuchern nutzt das Mobiltelefon während der Verweildauer in der Praxis. Der Wunsch, Zeit nicht ungenutzt verstreichen zu lassen, steht im Mittelpunkt. Dabei taucht sogar die Frage auf, ob das in der Praxis vorhandene WLAN vom Patienten während der Wartezeit genutzt werden darf. Auf diese Frage sollte das Praxisteam unbedingt vorbereitet sein. |
Rücksichtnahme - was ist das?
Man kann davon ausgehen, dass nur ein kleiner Teil der wartenden HandyBesitzer mit dem höflichen Gebrauch dieses Geräts vertraut ist. Viele Leute scheuen sich nicht, in aller Öffentlichkeit - so auch im Wartezimmer - lautstark persönliche Informationen oder Trivialitäten auszutauschen. US-Wissenschaftler haben festgestellt, dass zufällig mitgehörte Handy-Telefonate als störender empfunden werden als Gespräche zwischen zwei Menschen. Sie sollen länger im Gedächtnis der Mithörer haften.
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Ähnlich verhält es sich, wenn per Smartphone - zwar mit Kopfhörern, jedoch unverhältnismäßig laut - Musik gehört wird. Hier wird die Geduld unfreiwillig Mithörender unter Umständen überstrapaziert. Störend wirken sich Mobiltelefone in der Praxis vor allem dann aus, wenn es an diversen Stellen klingelt, brummt oder gängige Melodien ertönen. Wenn sich die Garderobe - möglicherweise in Nähe der Anmeldung - zur ständigen Geräuschkulisse entwickelt, leidet nicht nur die Begrüßung der Patienten unter der Beschallung, sondern auch die Mitarbeiter fühlen sich gestört. Das setzt sich unter Umständen im Behandlungszimmer fort und nimmt Einfluss auf die Konzentration des Behandlungsteams sowie den Ablauf der Behandlung. Zudem können Medizingeräte dadurch gestört werden.
Absolutes Handy-Verbot als Nonplusultra?
Spätestens hier drängt sich die Frage nach praktikablen Lösungen auf. Eine Möglichkeit wäre das generelle Handy-Verbot in den Praxisräumen. In Folge tritt zwangsläufig mehr Ruhe ein. Sie müssen dann jedoch damit rechnen, dass einzelne Patienten das Wartezimmer verlassen oder sogar die Behandlung unterbrechen, um außerhalb der Praxisräume zu telefonieren.
Als Alternative besteht die Möglichkeit, eine spezielle Handy-Zone einzurichten, in der Patienten ungestört telefonieren können. Solche Regelungen gibt es bereits in einigen öffentlichen Verkehrsmitteln. Voraussetzung hierfür ist, dass die Räumlichkeiten einen solchen abgeschlossenen Raum bieten. Dieser Aspekt könnte in die Neugestaltung von Praxisräumen einfließen und sowohl den Patienten- als auch den Mitarbeiterbereich tangieren. Die Handy-Zone bietet den Patienten die Möglichkeit, ihre Telefonate zu führen, und den Mitarbeitern eine angenehme Atmosphäre, um in Ruhe zu arbeiten.
