01.10.2015 · Fachbeitrag · Kommunikation

Mehr Compliance durch richtige Gesprächsführung

von Dr. Doortje Cramer-Scharnagl, Edewecht

| Die gute Kommunikation mit den Patienten ist nicht nur für die ärztliche Anamnese wichtig. Sie hilft Ihnen als MFA auch beim Terminmanagement, der Patientenaufnahme und -begleitung, bei der Vor- und Nachbereitung der Behandlung sowie bei der Beratung. Vor allem aber dient sie der Patientenzufriedenheit und damit der Therapietreue (Compliance). |

Grundlage für eine positive Beziehung schaffen

Schon mit Ihren ersten Worten und Gesten legen Sie die Grundlage für eine positive Beziehung zu Ihren Patienten. Darüber hinaus dient die Begrüßung vor allem der Orientierung: Stellen Sie sich neuen Patienten mit Ihrem Namen vor. Benennen Sie zu Beginn eines Termins dessen Zweck, beispielsweise einen Verbandswechsel, die Erläuterung ärztlicher Anordnungen oder die Anleitung neuer Pflegemaßnahmen. Informieren Sie den Patienten auch über die ungefähre Dauer des Termins sowie über das geplante Vorgehen.

Gespräche optimal einleiten

Mit offenen Eingangsfragen („Was führt Sie zu uns?“, „Wie sind Sie mit dem Verbandswechsel zurechtgekommen?“) können Sie Ihren Gesprächspartner dazu anregen, sein Anliegen oder seine Situation in eigenen Worten darzulegen. Geschlossene Fragen, also solche, die man kurz mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten kann, sind zu diesem Zweck wenig geeignet. Die Schilderung des Patienten in seinen eigenen Worten kann zum Beispiel richtungsweisend für Ihre Entscheidung sein, ob Sie einen Dringlichkeitstermin vergeben oder mit dem Arzt Rücksprache wegen einer Anpassung der Versorgung halten. Benötigen Sie weitere Informationen, ist die WWSZ-Methode ein geeignetes Mittel.

Die WWSZ-Methode

W: Warten Sie nach Ihrer offenen Eingangsfrage einige Sekunden, während Sie signalisieren, dass Sie „ganz Ohr“ sind. Ihr Gegenüber soll Zeit haben, sich selbst auszudrücken.

W: Wiederholen Sie zwischendurch in eigenen Worten kurz die wichtigsten Punkte dessen, was Ihnen mitgeteilt wird. So können Sie den Patienten zum Weitersprechen anregen.

S: Spiegeln Sie, welchen Eindruck Sie dabei vom Patienten und seinem Problem erhalten.

Z: Zusammenfassend geben Sie am Ende wieder, was Sie verstanden haben. Stellen Sie direkt im Anschluss keine Frage - der Patient soll Gelegenheit haben, Sie zu korrigieren oder weitere Dinge anzusprechen, die ihm wichtig sind.

Beachten Sie | Unterbrechen Sie den Patienten möglichst nicht. Das kann mangelnde Wertschätzung bedeuten und Informationen verfälschen. Zeigen Sie Verständnis mit sogenanntem „sozialen Grunzen“ („aha“, „mhm“). : Patienten fassen sich oft kürzer als erwartet (siehe Video unter www.kv-on.de/html/3294.php).

Zuhören und Nachfragen

Erst im Anschluss sollten Sie - falls nötig - mit detaillierteren, nun auch geschlossenen Fragen die Dinge abklären, die darüber hinaus für Sie wichtig sind. Diese neue Phase des Gesprächs kündigen Sie am besten an und warten das Einverständnis des Patienten ab, zum Beispiel so: „Ich denke, ich habe verstanden, was Ihnen beim Verbandswechsel Probleme bereitet. Ich würde jetzt gern noch einige Details dazu mit Ihnen klären und Ihnen dazu einige konkrete Fragen stellen.“

PRAXISHINWEIS | Richtig Zuhören ist oft schwer, gerade im Praxisalltag. Wenn man es aber beherrscht, spart man viel Zeit und kann effektiver handeln und gezielter beraten. Übungen, um das Zuhören zu trainieren, finden Sie online unter http://tinyurl.com/pp8us9c.

Compliance schaffen

Compliance bezeichnet die Bereitschaft des Patienten, sich an eine verordnete Therapie zu halten und „mitzuhelfen“, indem er die medizinischen Ratschläge des Behandlungsteams befolgt. Oftmals ist dafür eine Verhaltensänderung des Patienten notwendig. Ihm dies zu vermitteln, ist auch Ihre Aufgabe als MFA. Ist ein Patient wenig einsichtig oder scheitert, obwohl er im Grunde mitarbeiten möchte, dann sind Diskussionen meist nicht sinnvoll. Hilfreich kann stattdessen die NURSE-Technik sein:

Die NURSE-Technik
Gesprächselement	Was sollen Sie tun?	Beispiel
N: Naming Emotion	Sprechen Sie den Patienten offen auf seine Gefühle an.	„Ich habe den Eindruck, dass es Ihnen schwer fällt, …“
U: Understanding	Vermitteln Sie, dass Sie den Patienten verstehen oder verwenden Sie empathische Formulierungen (siehe PPA 12/2013, Seite 7).	„Ich verstehe sehr gut, dass es Sie momentan Überwindung kostet, …“ „Ich sehe, dass es Ihnen damit nicht gut geht.“
R: Respecting	Äußern Sie Respekt für die Entscheidungen Ihres Patienten.	„Natürlich bleibt dies immer Ihre Entscheidung“.
S: Supporting	Bieten Sie konkrete Hilfestellung an (zum Beispiel Vorgehen in kleinen Schritten, Visualisierungshilfen etc.)	„Essen Sie in der nächsten Woche erst mal nur abends kein Brot mehr, dann sehen wir weiter!“ „Ich gebe Ihnen den Medikamentenplan als Ausdruck mit.
E: Exploring	Wenn Sie das Gefühl haben, der Patient habe noch nicht alles gesagt, fragen Sie nach.	„Ich bin mir nicht sicher, ob dies das einzige ist, was Sie zurzeit belastet. Gibt es sonst noch etwas, worüber Sie reden möchten?“.

Beachten Sie | Diese Grundelemente können Sie auch einzeln einsetzen. Doch verwenden Sie sie nur, wenn Sie auch wirklich dazu stehen - weder vorgespiegeltes Verständnis noch Hilfsangebote, die nicht eingehalten werden können, wären gut.

Auch ein ehrliches, nettes Lob kann positives Verhalten unterstützen. Sagen Sie Ihren Patienten, wenn sie etwas gut gemacht haben, zum Beispiel „Man sieht der Wunde aber wirklich an, dass Sie sich an die Pflegeanleitungen halten. Sie heilt wunderbar ab. Machen Sie weiter so!“ Loben Sie aber nie „von oben herab“, das kann den genau gegenteiligen Effekt haben.

Bloßstellungen und Suggestivfragen vermeiden

Mit Fragen können Sie Gespräche leiten, Informationen sammeln und Ihre Patienten unterstützen. Es gibt jedoch auch Fragen, die Sie besser unterlassen sollten. Dazu gehören Fragen, mit denen Sie den Patienten in die Enge treiben oder ihn bloßstellen.

Beispiel für eine Bloßstellung

Kommt eine schwangere Patientin in die Praxis, ist es wenig zielführend, sie zu fragen: „Sie hatten doch verstanden, wie wichtig es für Ihr Kind ist, dass Sie mit dem Rauchen aufhören?“ „Ja.“ „Und wieso riechen Sie dann nach Zigaretten?“

Eine weitere Art von Fragen, die Sie unbedingt vermeiden sollten, sind Suggestivfragen. Dabei stellen Sie Ihre Frage in einer Form, die dem Patienten die Antwort indirekt schon vorgibt - das lateinische Wort „suggestio“ heißt so viel wie „Einflüsterung“. Wollen Sie realistische Informationen von Ihren Patienten erhalten, führen solche Fragen in die Irre.

Beispiel für eine Suggestivfrage

Nur wenige Patienten werden auf die Frage: „Sie haben die neuen Tabletten doch gut vertragen?“ wahrheitsgemäß antworten, dass sie sie gar nicht regelmäßig eingenommen haben, weil sie davon Sodbrennen bekamen. Hilfreicher sind auch hier offene Fragen wie: „Wie sind Sie mit den neuen Tabletten zurechtgekommen? “

Der Gesprächsabschluss

Am Ende des Gesprächs versichern Sie sich, dass Ihr Patient das verstanden hat und mitnimmt, was wichtig ist. Unterteilen Sie Ihre Informationen nochmals in gut aufzunehmende Portionen. Fragen Sie ruhig am Ende nach: „Ich weiß, das klingt kompliziert, und ich bin mir nicht sicher, ob ich alles verständlich erklärt habe. Möchten Sie die drei Hauptpunkte noch einmal kurz zusammenfassen?“

PRAXISHINWEIS | Seminare zu Gesprächstechniken finden Sie zum Beispiel unter www.iwwb.de, der Suchmaschine des Deutschen Bildungsservers.

Weiterführende Hinweise