03.12.2015 · Fachbeitrag · Kommunikation

Soft Skills - wer hat, der hat

von Dr. phil. Doortje Cramer-Scharnagl, Edewecht

| In fast jeder Stellenausschreibung für MFA werden heute neben Fachwissen auch ausdrücklich Eigenschaften wie „Kommunikationsvermögen“ oder „Teamfähigkeit“ gefordert. Für eine erfolgreiche Berufsausübung sind solche „Soft Skills“ außerordentlich wichtig. Dies gilt gerade in medizinischen Fachberufen. |

Was sind Soft Skills genau?

Welche Fertigkeiten genau zu den Soft Skills gehören, ist nicht einheitlich geklärt. Kurz gefasst kann man sagen: Soft Skills sind die Fähigkeit eines Menschen, mit anderen Menschen und deren Verhalten positiv umzugehen, ohne dabei die eigenen Interessen völlig zu ignorieren.

PRAXISHINWEIS | Eine gut ausgebildete Sozialkompetenz zu haben, bedeutet nicht, sich selbst grundsätzlich hintanzustellen. Denn das kann gerade in helfenden Berufen auf Dauer in Burnout und Depressionen enden. Wichtig ist vielmehr der positive und faire Ausgleich der Bedürfnisse aller Beteiligten.

Will man mehr ins Detail gehen, so sind die Einschätzungen von Praktikern hilfreich. Bei einer Umfrage der Zeitschrift „Computerwoche“ unter rund 100 Personalverantwortlichen bezeichneten elf Soft Skills als besonders wichtig (genaue Ergebnisse online unter http://tinyurl.com/cvzsxgu).

• Die elf wichtigsten Soft Skills (computerwoche.de)

• Einfühlungsvermögen/Mitgefühl

• Fähigkeit, Situationen schnell zu erfassen und angemessen zu reagieren

• Interesse

• Kommunikationsfähigkeit/sprachliche Ausdrucksfähigkeit

• Konfliktfähigkeit

• Kritikfähigkeit

• Selbstdisziplin

• Selbstvertrauen

• Team- und Kooperationsfähigkeit

• Überzeugungsfähigkeit/angemessenes Durchsetzungsvermögen

• Vertrauenswürdigkeit

Wozu Soft Skills?

Geht man einmal typische Alltagssituationen in der Praxis durch, wird schnell klar, wie oft soziale Kompetenzen noch vor dem Fachwissen entscheidend sind. Zu diesem Ergebnis kommt auch das Bundesinstitut für Berufsbildung (Pressemitteilung online unter http://tinyurl.com/japzjgq).

• Beispiele für Situationen, in denen Soft Skills gefragt sind

• Sie beruhigen einen aufgebrachten Patienten, der schon lange gewartet hat.

• Sie handeln Ihren nächsten Urlaub mit einer Kollegin aus, die zur gleichen Zeit verreisen möchte.

• Sie nehmen am Empfang eine telefonische Beschwerde entgegen.

• Sie versorgen eine Patientin, der das peinlich und unangenehm ist.

• Sie machen einer betagten, schwerhörigen Patientin am Telefon verständlich, dass ihr Termin verschoben werden muss, weil das Hörscreening-Gerät in Ihrer Praxis defekt ist (Video online unter http://tinyurl.com/nbu8ojz).

• Sie motivieren eine neue Mitarbeiterin, besser auf die Hygienevorschriften zu achten.

• Sie begründen gegenüber dem Chef, dass Sie nicht allein so viele Überstunden bewältigen können.

Soziale Kompetenzen sind gefragt

Die soziale Kompetenz von MFA ist bisher kaum erforscht, sodass es auch noch keine aktuellen Zahlen dazu gibt. In einer repräsentativen Umfrage aus dem Jahr 2002 bezeichneten 66 Prozent der Ärzte und Ärztinnen die psychosozialen Fähigkeiten der MFA als verbesserungswürdig. Deren medizinische Fachkompetenzen wurden dagegen viel positiver bewertet. Experten nennen in Interviews immer wieder als eine der wichtigsten Fähigkeiten von MFA, „immer freundlich zu bleiben“. Daher ist es ein Bestandteil der Ausbildungsverordnung für MFA, unter anderem soziale Kompetenzen zu vermitteln und zu fördern.

• § 4 Ausbildungsverordnung für MFA (Auszug)

(…)

3. Kommunikation:

3.1 Kommunikationsformen und -methoden,

3.2 Verhalten in Konfliktsituationen;

4. Patientenbetreuung und -beratung:

4.1 Betreuen von Patienten und Patientinnen,

4.2 Beraten von Patienten und Patientinnen;

(...)

5.4 Arbeiten im Team,

Messung der Soft Skills angehender MFA

Welch große Bedeutung Soft Skills heute beigemessen wird, ist auch in einer groß angelegten Studie des Bundesministeriums für Bildung und Forschung erkennbar. In ihr wurden über mehrere Jahre hinweg Methoden entwickelt, soziale Kompetenzen messbar zu machen. Daraus hat sich unter anderem das Projekt CoSMed entwickelt: Dabei sollen die zwischenmenschlichen Fähigkeiten angehender MFA per Computer gemessen werden. Die Ergebnisse der Studie werden ins Berufsbild und die Ausbildungspläne einfließen. Das Ziel: Zukünftige MFA sollen besser für die Anforderungen in der Praxis gerüstet sein (Informationsflyer online unter http://tinyurl.com/q4qf9to).

Soft Skills trainieren

Früher ging man davon aus, dass soziale Fähigkeiten angeboren oder in der frühen Kindheit erworben würden und dann unveränderlich seien. Heute weiß man, dass man sie trainieren und ausbauen kann: Jeder Mensch ist in der Lage, seine sozialen Kompetenzen weiterzuentwickeln! Daher ist es auf jeden Fall hilfreich, sich Gedanken über die eigenen Soft Skills zu machen.

• Die eigenen Stärken und Schwächen hinterfragen

• Welche Soft Skills sind in Ihrem Tätigkeitsbereich besonders wichtig?

• Welche Störfaktoren kommen in Ihrem Berufsalltag vor, die Sie bewältigen müssen?

• Wie sicher fühlen Sie sich, was diese Fähigkeiten angeht?

• Welche sozialen Fähigkeiten gehören zu Ihren besonderen Stärken?

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• Beachten Sie | Hier können Tests bei der Einschätzung helfen (Selbsttest „Soft Skills“ online unter http://tinyurl.com/bv398lk)

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• Wo sehen Sie Bedarf für Verbesserungen bei sich selbst?

Guter Einstieg: Bücher

Ein guter Einstieg sind Ratgeber zum Thema. Das Angebot reicht von leicht lesbaren „Kitteltaschentipps“ bis zu ausführlichen Büchern mit Selbsttests. So können Sie neue Methoden und Techniken kennenlernen, wie heikle Alltagssituationen „zwischenmenschlich in den Griff zu bekommen sind“ - nicht nur in der Arztpraxis. Ein solches Buch finden Sie in den weiterführenden Hinweisen.

PRAXISHINWEIS | Wenn Sie in der Suchmaske des Online-Buchhändlers Ihres Vertrauens die Begriffe „Kommunikation“ und „Beruf“ eingeben, werden Sie bei der angezeigten Auswahl sicher genau das finden, was Ihnen liegt.

Bewusst machen, Strategien entwickeln, üben

Viele MFA reagieren zum Beispiel gestresst, wenn das Wartezimmer überfüllt ist und die Patienten sich beschweren. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit und machen Sie sich die Prozesse genau bewusst, die in einer solchen Situation ablaufen. Anschließend legen Sie sich Strategien zurecht, wie Sie sich idealerweise verhalten können. Neben Büchern sind hierzu auch Gespräche mit den Kolleginnen hilfreich. Das Beispiel auf der folgenden Seite zeigt, wie eine solche Problemlösungsstrategie aussehen kann.

PRAXISHINWEIS | Stellen Sie sich den Erfolg Ihrer neuen Strategie vor Ihrem inneren Auge bildhaft vor, das hilft bei der Umsetzung. Wenn Sie dann Ihre zurechtgelegte Technik immer wieder anwenden, werden Sie auf Dauer schwierige Situationen sehr viel erfolgreicher bewältigen.

Beispiel: Überfülltes Wartezimmer
Situation und Problempotenzial	Lösungsansatz
Grippewelle: Das Wartezimmer ist überfüllt. Vor der Rezeption bildet sich eine Schlange. Die Patienten beschweren sich bei Kolleginnen, wann es endlich weitergeht. Die wartenden Patienten schaukeln sich gegenseitig in ihrer Unzufriedenheit hoch. Die Schlange vor der Rezeption macht alle noch nervöser. Dadurch, dass Sie gestresst sind, fällt es Ihnen schwer, die Patienten freundlich anzulächeln. Sie und Ihre Kolleginnen schieben sich gegenseitig die Schuld zu, dass Rezepte nicht ausgestellt sind.	Sie bieten Patienten, die keinen Dringlichkeitstermin haben, zeitnahe Ausweichtermine an. Sie bitten eine Kollegin, alle Patienten mit späteren Terminen anzurufen, um sie frühzeitig über die Verschiebung zu informieren. Sie ziehen alle Patienten vor, die nur auf ein Rezept warten. Sie gehen ins Wartezimmer, teilen den Wartenden mit, dass es heute aufgrund der Grippewelle lang edauern kann, bitten um Verständnis und weisen auf die Teemaschine hin, die als Service bereitsteht. Sie sagen offen, dass die Bewältigung dieses Ansturms für alle Beteiligten, auch für das Team, schwierig ist.

Kurse und Seminare

Noch hilfreicher finden viele Menschen Kurse oder Gruppenseminare. Die Teilnahme daran muss niemandem peinlich sein und hat auch nichts mit „Psycho-Kram“ zu tun, sondern vielmehr mit beruflichem Erfolg. In Rhetorik-Kursen an der Volkshochschule zum Beispiel können Sie Ihre eigenen kommunikativen Fähigkeiten sehr gut trainieren. Hier gibt es auch Selbstsicherheitstrainings in der Gruppe, in denen Sie souveränes Auftreten und Durchsetzungsfähigkeit üben. Insgesamt können Sie aus einer großen Zahl an Angeboten auswählen.

Bei größeren Problemen: Einzelcoaching

Für den, der etwas größere Schwierigkeiten damit hat, berechtigte Forderungen zu äußern, Nein zu sagen, Kritik zu ertragen oder gar in Kontakt mit Menschen zu treten, kann ein Einzelcoaching sinnvoll sein. Es gibt spezielle Verhaltenstrainings, die zum Beispiel helfen, Angstsituationen besser zu bewältigen.

FAZIT | Verknüpfen Sie mehrere Strategien, um Ihre Soft Skills auszubauen. Die Lektüre eines Ratgebers dient als Grundlage. Im Austausch mit Freundinnen und Kolleginnen erhalten Sie Feedback zu Ihrem aktuellen Auftreten. Bei Bedarf lernen Sie in Seminaren oder einem Einzelcoaching neue Kommunikations- und Handlungsstrategien. Vorteil: Hier üben Sie Ihre neuen Fähigkeiten gleich auch aktiv ein.

WEITERFÜHRENDE HINWEISE

• Zentralinstitut für die kassenärztliche Versorgung in der Bundesrepublik Deutschland: Qualifikationsanforderungen an ArzthelferInnen. Arbeitgeberbefragung zur zukünftigen ArzthelferInnenausbildung. Abschlussbericht. Köln 2002.

• Gabriele Peters-Kühlinger, Friedel John: Soft Skills. Mit Tests und Anleitungen zur Selbstreflexion, 3. Aufl., Haufe 2012.

• Agnes Dietzen, Moana Monnier, Tanja Tschöpe (Bundesinstitut für Berufsbildung): Soziale Kompetenzen von medizinischen Fachangestellten messen. Entwicklung eines Verfahrens im Projekt CosMed. BWP 6/2012, S. 24 - 28.

Quelle: Ausgabe 04 / 2016 | Seite 10 | ID 43756969