Der große Praxis-Knigge: Lösungen und Auswertung

Richtig

Falsch

1

Selbstverständlich unterbrechen Sie das Gespräch mit der Kollegin. Sie kennt die Regel: „Der Patient geht vor - ihm schenken wir unsere ganze Aufmerksamkeit!“

x

2

Seit circa zwei Jahren ist es wieder gestattet, dem Niesenden „Gesundheit“ zu wünschen. Gleichwohl kann man das Ganze auch unkommentiert lassen.

x

3

Der Handschlag hat in Deutschland eine große Symbolkraft. Haben Sie auch internationales Publikum in der Praxis, sollten Sie sich individuell schlau machen. Bei Asiaten zum Beispiel kommt der Handschlag nicht gut an.

x

4

Nicht in jedem Land der Welt kommt lautes Schnäuzen gut an. In Indien, Japan und den Vereinten Arabischen Emiraten ist es ein schlimmer Fehltritt. Verlassen Sie, wenn möglich, den Raum.

x

5

Im Geschäftsleben gilt diese Regel nicht. Die hierarchisch höher gestellte Person betritt zuerst den Raum - auch wenn es sich um einen Mann handelt.

x

6

Sie machen einen guten Termin ausfindig und der Patient bedankt sich. Statt mit „kein Problem“ oder „keine Ursache“ zu antworten, sagen Sie einfach „gerne“ oder „das habe ich gerne für Sie gemacht“. Alles andere kommt einer Abwertung des Dankes gleich.

x

7

Eine Ablehnung ist nicht möglich. Auch wenn Sie das nicht mögen, müssen Sie sich den Gegebenheiten der Praxis anpassen. Es gilt die Regel, dass derjenige, der in der Hierarchie höher steht, das „Du“ anbieten kann. Alter und Geschlecht spielen dabei keine Rolle.

x

8

Hier gilt die Regel, dass ein Mann privat selbstverständlich hinter der Dame die Treppe hoch steigt. Sollte die Dame straucheln, so kann er sie auffangen. Für das Berufsleben gilt Folgendes: Der Patient geht vor der Mitarbeiterin/dem Mitarbeiter oder der Chefin/dem Chef. Die Mitarbeiterin/der Mitarbeiter lässt der Vorgesetzten/dem Vorgesetzten den Vortritt. Beides gilt unabhängig von Geschlecht und Alter.

x

9

Nur einem steht die genannte Selbstvorstellung zu: „Bond - James Bond“. Korrekt stellen Sie sich vor, in dem Sie sagen: „Mein Name ist Nina Meier“ oder „Ich heiße Nina Meier“. Man nennt heute Vor- und Zunamen, weil das weniger distanziert klingt und die gegenüberstehende Person mit größerer Wahrscheinlichkeit den Nachnamen auch wirklich versteht. Das hat etwas mit der verzögerten Wahrnehmung von Stimme und Melodie zu tun.

x

10

Selbstverständlich nicht, denn das könnte zu Irritationen führen - gerade wenn ein Patient die Praxis gar nicht oder nicht gut kennt. Sie müssen sich als Gastgeber verstehen. Ein guter Gastgeber geht in den eigenen Räumen voran. Aber bitte nicht, ohne dies kurz zu kommentieren: „Ich gehe jetzt mal voraus.“ Haben Sie den Behandlungsraum erreicht, bleiben Sie an der Tür stehen und lassen dem Patienten mit einer einladenden Geste den Vortritt.

x

11

Hier gilt das Sprichwort: „Der Kunde ist König.“ Da ein Patient so behandelt werden soll wie ein Kunde, wird ihm immer zuerst der Chef vorgestellt.

x

12

In Zeiten der Emanzipation gilt die Regel „Die Dame darf sitzen bleiben.“ im Berufsleben nicht mehr. Selbstverständlich steht sie auf, um jemandem die Hand zu reichen. Nur im Privatleben ist es heute noch ein wenig anders. Die meisten älteren Damen verstehen das Sitzenbleiben noch als Privileg. Aufstehen hat aber immer etwas mit der Geste des „Entgegenkommens“ zu tun und kommt gut an.

x

13

Auf keinen Fall passt ein „Hallo“ immer. Gerade wenn man seinen Patienten nicht oder nur flüchtig kennt, trifft man mit einem formellen Gruß - wie „Guten Morgen“ - die richtige Wahl. In katholisch geprägten Bundesländern - wie zum Beispiel Bayern - ist natürlich auch ein „Grüß Gott“ erwünscht. Kennen Sie Ihren Patienten schon länger, können Sie sein genanntes „Hallo“ ruhig mit diesem Gruß auch erwidern.

x

14

Die Thematisierung von kontroversen Themen sollten Sie vermeiden. Richtig ist, dass ein Patient, der zum Beispiel auf die Wirkung der Anästhesie wartet, abgelenkt werden soll. Hierfür bieten sich folgende Themen an: das Wetter, der Urlaub, Hobbys, die Familie des Patienten etc. Tabuthemen hingegen sind: Politik, Tod oder Krankheit und Sport. Beim Sport gibt es eine Ausnahme: Der Patient und Sie sind Fans desselben Sportlers/Vereins.

x

15

Auf jeden Fall sollten höhergestellte Personen - also auch Patienten - grundsätzlich auf der rechten Seite von Ihnen gehen. Man nennt die rechte Seite auch die „Königsseite“. Ist aber zum Beispiel der Flur so schmal, dass Sie nicht nebeneinander gehen können, wenden Sie einen kleinen Trick an. Sagen Sie, dass Sie aufgrund der Umstände vorgehen müssen. Gehen Sie ungefähr ein bis zwei Schritte voraus - aber natürlich möglichst links. Wenden Sie sich dabei immer ein wenig dem Patienten zu, damit er nicht nur Ihre „kalte Schulter“ sieht.

x

16

Einen Patienten bringt man entweder bis zur Rezeption oder aber sogar bis zum Ausgang. Das gebietet die Höflichkeit. Sehr gute Patienten sollten grundsätzlich bis zum Ausgang begleitet werden. Das geschieht entweder durch den Praxisinhaber oder durch die professionell auftretende Mitarbeiterin.

x

17

Wenn man sich im Beruf jeden Tag sieht, ist ein Handschlag nicht üblich. Unterbrochen wird diese Regel nur, wenn man sich nach längerer Zeit wiedersieht - zum Beispiel nach einem Urlaub. Dann kann man sich per Handschlag begrüßen - muss es aber nicht.

x

18

Hier gilt die Regel: Die Jeans ist der Freizeit vorbehalten. Die Ausnahme stellt die weiße Jeans im klinischen Bereich dar. An der Rezeption und in der Verwaltung darf Ihr Patient Business-Kleidung erwarten. Ihre Branche steht für ein hohes Maß an medizinischer Kompetenz, bester Hygiene und Professionalität. Mit der Kleidung schlüpfen Sie in eine Rolle. Sie grenzen sich deutlich ab und können deshalb auch ganz anders auftreten.

x

19

Unabhängig von den MPG-Richtlinien des RKI - die sie verbieten - gehören künstliche Fingernägel, genau wie die Jeans, in den Freizeitbereich. Da diese sich aber nicht beliebig wieder entfernen lassen, muss darauf verzichtet werden. Sie geben zuviel von Ihrem persönlichen Geschmack preis. Nicht jeder findet diesen neuen Trend gut. Normal geformte Fingernägel, dezent mit farblosem Nagellack lackiert, stellen eine Ausnahme dar und hinterlassen einen sehr gepflegten Eindruck.

x

20

Sollten Sie ein Hemd, T-Shirt oder eine Bluse in der Hose tragen, so darf Ihr Gegenüber selbstverständlich einen Gürtel erwarten. Nur wenn ein Oberteil über der Hose getragen wird, ist ein Gürtel eher von Nachteil, da er sich unschön darunter abzeichnet. Übrigens: Hosenträger sind ein „No-Go“!

x

Richtig

Falsch

1

Das geht nur, wenn es ausdrücklich vereinbart ist. Aber auch dann „schneit“ man nicht einfach herein, sondern bleibt an der Tür stehen und klopft leise an die Türzarge.

x

2

In unserer modernen Korrespondenz hat so etwas nichts mehr zu suchen. Fatal ist es auch, sich auf die Textbausteine Ihrer Praxis-Software zu verlassen. Teilweise stammen diese aus den 90er Jahren. Nehmen Sie die Gelegenheit war und entrümpeln Sie Ihre Briefinhalte.

x

3

Auch in schnelllebigen Zeiten darf eine solche Abkürzung nicht benutzt werden. Sie zeugt davon, dass der Briefeschreiber nicht über Stil und Etikette nachgedacht hat.

x

4

Auch das gehört der Vergangenheit an. Wenn die Post für einen Mitarbeiter einer Firma oder Behörde bestimmt ist, lautet die richtige Formulierung:

Frau Antje Müller

Verband medizinischer Fachberufe e.V.

Bissenkamp 12 - 16

44135 Dortmund

x

5

Auf keinen Fall gelten hier unterschiedliche Kriterien. Da es sich um „öffentliche Post“ handelt und sie somit Ihre Praxis präsentiert, ist es wichtig, die neuesten Regeln für die Geschäftspost zu kennen und zu beherrschen.

x

6

Der Brief - vorzugsweise mit Füller unterschrieben - ist immer noch das Mittel der Wahl. In bestimmten Fällen kann durchaus auf die E-Mail zurückgegriffen werden. Hier sollte die Entscheidung im Einzelfall getroffen werden. Bei den Kriterien dafür wird differenziert, an wen geschrieben wird und um welchen Grund es sich handelt.

x

Richtig

Falsch

1

Der hierarchisch Höhergestellte darf dies ungeachtet des Geschlechts anbieten. Speziell wird das Ganze, wenn Sie dieses Angebot nicht annehmen möchten. Sollten Sie gute Gründe dafür haben, kommen Sie nicht umhin, diese zu nennen. Ansonsten könnte Ihr Gegenüber Sie missverstehen und sich vor den Kopf gestoßen fühlen.

x

2

Auch die kleinsten Verspätungen sind nicht verhandelbar. Zur Professionalität gehört die Pünktlichkeit als höchste Priorität hinzu.

x

3

Leider kann man sich selbst nicht entschuldigen. Von der Schuld kann Sie nur der Andere befreien. Deshalb fragen Sie besser: „ Würden Sie bitte entschuldigen?“

x

4

Hier ist einiges zu beachten. Ihr Patient ist Ingenieur. Diese Bezeichnung taucht weder in der mündlichen noch in der schriftlichen Anrede auf. Anders verhält es sich bei Ihrem Patienten Professor Dr. Dr. Reiner Thoma. Wenn Sie ihn ansprechen, sagen Sie „Herr Professor Thoma“. Schreiben Sie ihn an, nennen Sie selbstverständlich alle Titel - zum Beispiel „Guten Tag sehr geehrter Herr Professor Dr. Dr. Thoma“.

x

5

Auf seine Beinstellung sollte man in öffentlichen Bereichen ganz besonders achten. Sie geben mehr preis, als Sie denken. Der Rhetorikexperte unterscheidet zwischen den Geschlechtern. Es gibt ein „männliches“ und ein „weibliches“ Sitzen. Der Mann sitzt schon mal breitbeinig da, was sich beim weiblichen Geschlecht aus verschiedenen Gründen verbietet. Je raumumfassender sich die Beinstellung gestaltet, umso provozierender wirkt das Ganze. Wenn beide Beine eng (aber nicht zu eng) beieinander stehen, wirkt dies erst einmal unverfänglich. Übereinandergeschlagene Beine in Verbindung mit einer offenen und entspannten Körperhaltung zeugen von Interesse.

x

6

Es kommt immer auf die Situation an. Ist die Stunde schon sehr weit fortgeschritten, es ist nicht wenig getrunken worden und handelt es sich dann auch noch um einen Vorgesetzten, wird die Angelegenheit knifflig. Auf keinen Fall sollten Sie am nächsten Morgen mit den Worten „das habe ich ganz vergessen“ reagieren. Das könnte den Eindruck hinterlassen, dass Sie etwas zuviel getrunken haben und sich nicht mehr erinnern können. „Duzen“ Sie auch nicht munter und ungehemmt drauf los. Im Zweifelsfall ist es sicherer, gerade den Vorgesetzten am nächsten Tag von sich aus wieder zu siezen. Beide können dadurch ihr Gesicht wahren. Sollte das Angebot ernst gemeint gewesen sein, wird Ihr Vorgesetzter wieder daran anknüpfen und es noch einmal untermauern.

x