26.03.2012 · Fachbeitrag · Fortbildung

„Ich hab‘ die Worte nicht ...“ - Professionelle und patientenorientierte Kommunikation lernen

von Petra Meisel - Medienbüro Medizin (MbMed), Hamburg

| Das Verhalten von Patienten kann MFA schon mal die Sprache verschlagen. Dann ist nichts zu sagen allemal besser, als sich aus der Ruhe bringen zu lassen. Doch professionelle Kommunikation von MFA fordert mehr, als einen „kühlen Kopf“ zu bewahren. Wie anspruchsvoll die Kommunikationskompetenz sein kann, zeigt das reichhaltige Fortbildungsangebot der Ärztekammern. |

Gelingende Kommunikation kann man trainieren

Kommunikationsfähigkeit ist nicht allein eine Frage der Persönlichkeit, sondern auch des Trainings. Das Fortbildungsangebot der Landesärztekammern ist vielfältig. Es spiegelt die zahlreichen Kommunikationslagen wider, mit denen MFA zu tun haben. Wer sich einen Überblick verschaffen möchte, geht am besten auf die Internetseite der Bundesärztekammer (BÄK), die direkte Links zu den Landesärztekammern (LÄK) bietet (www.bundesaerztekammer.de). Hier können sich MFA informieren, was die Ärztekammer ihres Bundeslandes zum Thema „Kommunikation“ ausschreibt. Auch ein Blick auf das Kursprogramm anderer LÄK lohnt sich: Das gibt Anregung, wo vielleicht noch Schulungsbedarf besteht.

Kommunikation in Arztpraxen: Thema in Variationen

Das Fortbildungsportfolio der Landesärztekammer Niedersachsen (AEKN) für 2012 (www.aekn.de) macht deutlich: Das Lernziel „Erfolgreich kommunizieren“ kann man von äußerst verschiedenen Seiten erreichen. In den meisten Kursen spielt die Stärkung des Selbstbewusstseins eine Rolle, bei manchen ist sie tragend.

Der Titel ist Programm: „Erfolgreich im Berufsalltag kommunizieren - sich seiner Wirkung auf andere bewusst werden“. In dieser Fortbildung begeben sich MFA praxisorientiert auf die Spur ihrer eigenen Fähigkeiten. Dazu gehört grundlegend die Analyse von Stärken und Schwächen. Freies Sprechen, Entspannungs- und Präsentationstechniken, Grundlagen der Körpersprache sowie ein Stimmtraining begleiten MFA auf dem Weg zu einem sicheren Auftreten.

Ein anderer Kurs geht speziell auf Beschwerdemanagement am Telefon ein. Kursinhalt sind genaues Zuhören, Stressresistenz schulen, der taktvolle Umgang mit Quasselstrippen wie Meckerern und vor allem: Wie schütze ich mich vor unfairen Angriffen?

Wer sich souverän auf dem Parkett einer modernen Arztpraxis bewegt, der punktet bei der ersten Begegnung. Ein anderer Kurs stellt Stil und Umgangsformen als stützenden Pfeiler professioneller Kommunikation in den Mittelpunkt. Das reicht vom Small-Talk mit Patienten über die Regel „Kleider machen Leute“ bis zur Sensibilisierung der Distanzzonen von Patienten, aber auch der eigenen.

Mancher ist im persönlichen Gespräch locker, tut sich aber am Telefon schwer. Besonders für MFA, die den Empfang betreuen, ist es wichtig zu lernen, wie man durch das Telefon lächelt, selbst wenn der Gesprächspartner schlecht gelaunt oder unendlich schwatzhaft ist. Dann heißt es in die Trickkiste greifen und sich Techniken bedienen, um das Gespräch in die gewünschte Richtung zu steuern oder höflich zu beenden.

Die hier aufgezeigten Aspekte der Kommunikation sind wie Bausteine. Sie tauchen in Kursen anderer Anbieter in unterschiedlichstem Mix, ergänzt um weitere, auf (als Beispiel: „Kommunikationstraining“ für die Arztpraxis, Sächsische Landesärztekammer, www.slaek.de).

Kommunikation, die tiefer geht: NLP

Neurolinguistische Programmierung (NLP) ist bereits die höhere Kunst der Kommunikation. Mit Kenntnissen der NLP können bewusst und zielgerichtet Denk- und Verhaltensmuster gesteuert werden. Diesem Bereich widmet sich der Kurs „Kommunikation mit Patienten und Patientinnen unter Anwendung von NLP-Techniken“ der Akademie für ärztliche Fortbildung der Ärztekammer Westfalen-Lippe und der Kassenärztlichen Vereinigung Westfalen-Lippe (www.aekwl.de). Die MFA kriegt mit dem NLP eine verfeinerte Technik an die Hand, die ihr hilft, das Dienstleistungs- und Serviceprinzip selbst bei schwierigen Patienten aufrecht zu erhalten.

Gelungene Kommunikation setzt selbstkritische Reflexion voraus

Die Fortbildung „Supervision - Tabuzonen in der Kommunikation“ der Landesärztekammer Hessen (www.laekh.de) stellt ein ganz anderes Mittel vor, wie MFA ihre Kommunikationskompetenz verbessern können. Supervision heißt Beobachtung. Unter professioneller Anleitung „beobachten“ bzw. reflektieren die Kursteilnehmer Wahrnehmungs- bzw. Sprachmuster und Verhalten im Umgang mit schwierigen Patienten. Diese werden anhand theoretischer Grundprinzipien des NLP aufgedeckt und erläutert. Darüber hinaus erarbeiten die Teilnehmer Kommunikationsstrategien, wie sie künftig besser mit spezifischen Praxissituationen umgehen können. Besonderes Augenmerk liegt dabei nicht allein auf aggressiven, sondern vor allem auf ängstlichen Patienten. Angst ist oft in Scham begründet. Erkrankungen wie HIV oder Verletzungen durch häusliche Gewalt stellen kommunikative Tabuzonen dar. Sie erfordern eine besonders behutsame Herangehensweise, damit der Patient nicht „zu macht“ und in ein Vermeidungsverhalten flüchtet.