21.12.2010 | Zertifizierung
Das interne Audit - eine Team-Aufgabe
von Claudia Oancea, Praxisteamcoaching, Nürnberg
Sicherlich ist allen, die bereits ein Qualitätsmanagement (QM) in ihrer Praxis etabliert haben, der Begriff des „internen Audits“ bekannt. Doch erfahrungsgemäß wissen viele Praxismitarbeiter nichts oder wenig damit anzufangen. Selbst bei Praxischefs ist die Unsicherheit groß und Fragen tauchen auf wie: Was ist ein internes Audit? Muss ich ein internes Audit durchführen? Benötige ich einen externen Berater? Was mache ich mit den Ergebnissen eines internen Audits? Nachfolgend sollen diese Fragen beantwortet werden.
Was ist ein internes Audit und wofür wird es benötigt?
Sollten Sie ein zertifiziertes QM anstreben oder bereits etabliert haben, so ist die Durchführung von regelmäßigen internen Audits eine Voraussetzung für die Zertifizierung. Bevor das Zertifizier-Audit durch eine externe Organisation (zum Beispiel TÜV, Dekra) durchgeführt wird, bei der Sie dann das Qualitätszertifikat und -siegel erhalten, müssen Sie interne Audits absolvieren. Doch auch ohne angestrebtes Siegel ist die Durchführung von internen Audits für die Praxis und das Team sehr wertvoll, erkennen Sie doch dadurch Schwächen und Stärken der Praxis.
Beim internen Audit, das Sie im Team selbst in der Praxis durchführen können, nehmen Sie sich einfach einen Bereich der Praxis vor, den Sie intensiver beleuchten wollen, und besprechen, wie es dort zurzeit läuft und welche Verbesserungspotenziale es noch gibt. Dazu bieten sich zum Beispiel an:
- die Rezeption (Telefonate, Terminvergabe, Ablage ...)
- die Behandlungszimmer (Assistenz, Abläufe …)
- die Praxishygiene (Einhaltung der gesetzlichen Forderungen, praktische Umsetzung …)
- die Praxisausstattung (Geräte mit Gerätewartung, Ambiente in den einzelnen Bereichen …)
- die Materialverwaltung (Einkauf, Lagerhaltung, Verbrauch, Kosten)
- die Patientenbetreuung (Patientenzufriedenheit, Nachsorge, Aktionen für Patienten …)
Die regelmäßigen Teamsitzungen sind gut geeignet, ein internes Audit zu einem bestimmten Thema durchzuführen. Sinnvoll ist es, wenn Sie sich pro Quartal ein Thema vornehmen, also für ein spezielles Thema bzw. einen Bereich ein internes Audit durchführen. Sie können sich dafür am Anfang des Jahres einen Plan erstellen und die Themen bestimmen. Allerdings können Sie auch ohne Weiteres ein internes Audit zu einem anderen, nicht geplanten Thema durchführen, wenn Sie aktuell dafür Bedarf erkennen.
Wie ist der Ablauf und was mache ich mit den Ergebnissen?
Interne Audits können Sie im Team selbst durchführen, wenn Sie praktischen Einblick in die Materie haben und qualifiziert sind - einen externen Berater benötigen Sie normalerweise nicht. Das Ergebnis des Audits sollten Sie selbstverständlich immer dem Praxisinhaber mitteilen, sofern er nicht selbst mit dabei ist.
Am Anfang steht immer das Erfassen der IST-Situation mit einem Gegenüberstellen des SOLL-Zustandes. Der Unterschied zwischen beiden ist demzufolge der Handlungsbedarf. Wir fragen uns also: „Wie kommen wir vom IST zum SOLL?“ Sammeln Sie im Team Vorschläge und werten Sie aus, was davon umgesetzt werden soll. Versehen Sie die Maßnahmen unbedingt mit einem Termin und legen Sie fest, wer dafür zuständig ist. Es hat sich bewährt, später nochmals zu besprechen, welche Verbesserungen erreicht wurden.
Beispiel: Materialeinkauf
In der Praxis sind häufig Engpässe bei bestimmten Materialien entstanden oder/und die Kosten sind stark gestiegen. Sehr hilfreich ist es da, eine „Lieferantenbewertung“ - auch das ist ein Begriff aus der Welt des QM - durchzuführen, in der jeder Lieferant nach von Ihnen festgelegten Kriterien beurteilt wird. Bewertet wird ganz einfach nach dem Schulnotenprinzip und Sie sollten festlegen, wann ein Lieferant von Ihnen nicht mehr beauftragt wird. |
Ein Muster für eine Lieferantenbewertung steht im Online-Service von „Praxisteam professionell“ in der Rubrik „Arbeitshilfen“ zum Download bereit. Sie können es nach Ihren Wünschen anpassen, denn jeder legt auf andere Eigenschaften Wert (Kosten, Preisstabilität, Service, Lieferzeit, Kulanz, Mindestbestellwert, Materialvielfalt etc.).
Beachten Sie: Da - wie in unserem Beispiel - die Engpässe bzw. erhöhten Kosten auch durch einen erhöhten Verbrauch verursacht sein können, ist es wichtig, alle relevanten Kriterien einzubeziehen. Manche Praxen arbeiten mit einem Bestellsystem für Materialien, das immer den günstigsten Anbieter nennt. Doch ist ein Anbieter vor Ort eventuell zwar etwas teurer, jedoch meistens auch schneller. Außerdem verhält er sich häufig kulanter bei Reklamationen und bietet einen besseren Zusatzservice. Und wenn man bei vielen Anbietern zwar günstig einkauft, jedoch nur wenig bestellt, berechnen diese neben dem Versand auch häufig noch Mindermengenzuschläge. All dies gilt es abzuwägen.
Ergebnisse im Auditbericht schriftlich festhalten
Selbstverständlich sollten Sie Ihr Vorgehen und den Verlauf des Audits schriftlich im Auditbericht festhalten. Nur so stellen Sie sicher fest, ob Ihre Abläufe Ihren Qualitätsanforderungen im jeweiligen Bereich entsprechen. Bemerken Sie, dass es etwas zu verbessern gibt, dann gehen Sie diese Verbesserung auch an! Dokumentieren Sie Ihr Vorgehen und schreiben Sie das Ergebnis auf.
