26.01.2009 | Teammanagement
Vom Verstehen mit vier Ohren - ein altes Modell bleibt aktuell
von Ute Jürgens, www.kommed-coaching.de, Lilienthal
Bereits in den 1970er Jahren entwickelte der Psychologe Friedemann Schulz von Thun sein sogenanntes „Vier-Ohren-Modell“. Ausgangspunkt seiner Annahmen ist die Vorstellung, dass jede Aussage vier Ebenen hat - also nicht nur eine sachliche, sondern zum Beispiel auch eine emotionale. Aus diesem Grund wird eine Aussage auch auf vier unterschiedlichen Ebenen interpretiert - sozusagen mit vier Ohren gehört. In der Kommunikation mit anderen Menschen ist dieses Modell wertvoll, um beispielsweise Missverständnisse zu klären oder um herauszufinden, was „plötzlich“ mit einer Kollegin los ist, die vollkommen anders reagiert als sonst.
Die vier Seiten einer Nachricht
Nach Schulz von Thun enthält jede Nachricht, die wir einem Anderen übermitteln, vier Ebenen:
- Den Sachinhalt (die sachliche Information)
- Die Selbstoffenbarung (die Persönlichkeit des Menschen)
- Den Appellaspekt (das Ziel der Nachricht)
- Die Beziehungsseite (die Haltung gegenüber meinem Gesprächspartner)
Und genau auf diesen vier Ebenen kann eine Nachricht auch verstanden werden, also auf dem
- Sachohr: Worum geht es?
- Selbstoffenbarungsohr: Was für ein Mensch ist mein Gegenüber?
- Appellohr: Was soll ich tun?
- Beziehungsohr: Welche Haltung hat der Mensch mir gegenüber?
Beispiel
Ein Patient kommt in die Praxis und eröffnet das Gespräch mit: „Die Anweisungen, die Sie mir das letzte Mal gegeben haben, sind überhaupt nicht umsetzbar, ich habe kein Gramm abgenommen!“ |
Als Zuhörer haben Sie jetzt prinzipiell die freie Auswahl, auf welchem Ohr Sie die Nachricht hören wollen. Allerdings hängt es auch von Ihrer Persönlichkeit und Ihrer momentanen Stimmung ab, auf welchem Ohr Sie gerade besonders gut hören.
- Wenn Sie mit Ihrem Sachohr hören, nehmen Sie das Gesagte einfach nur wahr und klären vollkommen ruhig den Sachverhalt. Im vorliegenden Beispiel würden Sie mit dem Patienten die Anweisungen in Ruhe durchgehen und versuchen zu klären, wo er Verständnisprobleme hat.
- Hören Sie mit Ihrem Beziehungsohr zu, verstehen Sie wahrscheinlich eher: „Sie sind unfähig, verständliche Vorschläge zu machen!“ Denn das Beziehungsohr empfängt in erster Linie, was der Sender (hier: Ihr Patient) vom Empfänger (Ihnen) hält. Als Reaktion auf die Aussage des Patienten, könnten Sie ärgerlich reagieren, da Sie sich eventuell angegriffen fühlen. Je nach Formulierung und Körpersprache antwortet der Patient dann wieder - erfahrungsgemäß noch aufgebrachter. Ein böses Wort folgt auf das andere und die Praxis verliert eventuell einen Patienten.
- Aus der Aussage im Beispiel könnten Sie auf Ihrem Selbstoffenbarungsohr hören, dass der Patient zwar grundsätzlich motiviert, aber im Moment entmutigt ist. Sie nehmen also keinen Vorwurf auf, sondern der Patient offenbart Ihnen seine Besorgnis und Angst: „Ich soll doch abnehmen, aber mit Ihren Anweisungen schaffe ich es nicht“. Ihre Antwort fällt entsprechend beruhigend aus, vielleicht variieren Sie und passen die Empfehlungen besser an die Gewohnheiten des Ratsuchenden an, bestärken ihn im Durchhalten usw.
- Die vierte Möglichkeit betrifft Ihr Appellohr: Sie verstehen, dass der Patient auf jeden Fall abnehmen möchte, er will jetzt andere Ernährungstipps, die möglicherweise besser zu seinem gewohnten Essverhalten passen. Ohne weitere Worte der Entschuldigung beginnen Sie mit der erneuten Ernährungsberatung.
Vier Ohren - vier verschiedene Botschaften - vier verschiedene Reaktionen.
Die Ohren trainieren
Das Vier-Ohren-Modell ist gut geeignet für Gesprächsanalysen und zum eigenen Gesprächstraining. Sobald man merkt, dass im Gespräch etwas nicht stimmt, hilft es, in Gedanken einen Schritt zurückzugehen und zu überlegen: Was machen wir hier eigentlich? Warum reagiert mein Gesprächspartner so wütend? oder Warum ärgere ich mich im Moment? Habe ich den Patienten missverstanden oder er mich? In diesem Moment rückt man vom eigentlichen Gesprächsthema ab und geht dazu über, die Gesprächsstörung in den Mittelpunkt zu rücken.
Erst wenn man Störungen rechtzeitig erkennt, besteht die Möglichkeit, erfolgreich dagegen anzugehen. Versucht man sämtliche schwierigen Gespräche anschließend zu analysieren, entsteht die Chance, beim nächsten Mal Probleme und Missverständnisse zu vermeiden. Dabei hilft es, das Gespräch in Gedanken oder in Diskussionen und eventuell im Rollenspiel mit Kolleginnen so lange durchzusprechen und abzuwandeln, bis man für sich die optimale Antwort gefunden hat, die das Gespräch gerettet hätte. Eine solche Übung baut den eigenen Ärger über den Patienten oder darüber ab, falsch reagiert zu haben. Gleichzeitig prägen sich dabei Formulierungen ein, die beim nächsten ähnlichen Störfall hilfreich sind.
Beachten Sie: Insgesamt gesehen verläuft das Miteinander besser, wenn wir häufiger mit unserem Selbstoffenbarungsohr hören. Sich in den Anderen hineinzuversetzen, ihn dadurch besser mit seinem Anliegen zu verstehen, schafft Empathie. Der Andere fühlt sich verstanden, ernst- und angenommen und bleibt offen für das Gespräch, Ihre Wünsche und andere Anliegen.
Ohren auf beim Kollegengespräch
Auch im Gespräch mit Kollegen sollten Sie Ihre Ohren spitzen und nicht vorschnell reagieren.
Beispiel
Im Vorbeigehen sagen Sie Ihrer Kollegin: „Die XY-Formulare müssen schnellstens bestellt werden, es sind keine mehr da!“ Die Empfängerin giftet zurück: „Soll ich etwa jeden Tag alle Schubladen kontrollieren? Fehlt Dir sonst noch was?“. |
Hier wird deutlich, dass sich beide Kolleginnen auf unterschiedlichen Ebenen der Kommunikation befinden. Gehen wir davon aus, dass die Senderin der Nachricht lediglich eine Information weitergeben wollte, damit das Bestellen nicht vergessen wird, hat sie in erster Linie auf der Sachebene gesprochen.
Die Empfängerin der Nachricht hat in der Aussage allerdings einen deutlichen Vorwurf wahrgenommen. Sie hat auf ihrem Beziehungsohr gehört, dass sie sowohl für zuständig als auch für unzuverlässig gehalten wird und wehrt die Aussage schroff ab. Hätte sie auf ihrem Sachohr gehört, hätte sie der Kollegin ganz ruhig mitgeteilt, wo die Telefonnummer des Lieferanten hängt oder selbst zum Hörer gegriffen. Mit ihrem Selbstoffenbarungsohr hätte sie verstehen können, dass die als Senderin besorgt ist, ihre Arbeit nicht angemessen durchführen zu können, da bald die nötigen Formulare ausgehen. Sie könnte sich beruhigend äußern und vielleicht einen die Formulare betreffenden Alternativvorschlag machen. Mit dem Appellohr nimmt sie auf: „Ruf doch bitte an!“
Auch hier: Zwei Menschen, vier Ebenen, vier mögliche Reaktionen.
Literaturtipp: Wenn Sie mehr zum Thema lesen wollen, empfiehlt Ihnen „Praxisteam professionell“ das dreibändige Werk von Friedemann Schulz von Thun: „Miteinander reden“. Es ist im Rowohlt Verlag erschienen und in verschiedenen Ausgaben erhältlich.
