29.09.2009 | Teammanagement
Fallstricke der Teamkommunikation
von Bernd Hein, Fachjournalist Gesundheitswesen, München
Kommunikation ist voller Fallstricke. Vor allem in Berufen des Gesundheitswesens, deren Alltag von einem schnellen Wechsel der Gesprächspartner mit sehr unterschiedlichen Ansprüchen geprägt ist. Schnell kann es zwischen den Beteiligten zu Unstimmigkeiten kommen und die weitere Beziehung zwischen den Gesprächspartnern wird auf Dauer durch die misslungene Kommunikation beeinträchtigt. Die Beteiligten sind dann nicht einmal mehr in der Lage, sich über einfachste sachliche Themen zu verständigen. Das ist vor allem in Teams fatal. Denn die Arbeitsanforderungen in einer ärztlichen Praxis sind nur mit einer angemessenen Aufgabenverteilung zu bewältigen - ohne gegenseitiges Verständnis kommt es zum Chaos.
Theoretische Grundlagen der Kommunikation
Als Medizinische Fachangestellte (MFA) bewegen Sie sich in einer beruflich bedingten Beziehungsstruktur, deren Teilnehmer modellhaft wie folgt charakterisierbar sind:
- Kolleginnen: Sie erwarten Kooperationsbereitschaft und gute Leistungen. Hierarchien können vorhanden sein. Übereinstimmung in außerberuflichen Themen kann wichtig sein. Die Kommunikationsdichte ist hoch.
- Vorgesetze (meist Ärzte): Sie erwarten Kooperationsbereitschaft und gute Leistungen. Eine hierarchisch geordnete Struktur ist stets vorhanden. Die Kommunikationsdichte ist in Abhängigkeit von den jeweiligen Aufgaben höher oder niedriger. Private Übereinstimmungen spielen eine untergeordnete Rolle.
- Patienten (und ihre Angehörigen): Sie erwarten gute Leistungen. Die Kommunikation ist von hohen Ansprüchen geprägt. Private Übereinstimmungen spielen keine Rolle. Es besteht eine Verpflichtung zur Fürsorge.
Der zweite wichtige Faktor ist das Verständnis für die Ebenen zwischenmenschlicher Mitteilungen. Der Psychologe Friedemann Schulz von Thun hat sie in seinem „Vier-Ohren-Modell“ zusammengefasst, das wir in Ausgabe 2/2009 ausführlich erklärt haben und hier nur kurz anreißen. Danach hat eine Nachricht vier Aspekte:
- Sachinhalt (die sachliche Information),
- Selbstoffenbarung (die Persönlichkeit des Menschen),
- Appellaspekt (das Ziel der Nachricht) und
- Beziehungsseite (die Haltung gegenüber dem Gesprächspartner).
Wie kommt es zu Missverständnissen?
Durch die Kombination von Beziehungsstruktur und den unterschiedlichen Aspekten einer Nachricht ergibt sich eine erhebliche Störanfälligkeit: Missverständnisse sind fast unausweichlich. Vor allem in stressigen Situationen neigen Menschen dazu, Ausweichmanöver zu starten:
- Der Überbringer einer schlechten Nachricht wird für den Inhalt der Botschaft verantwortlich gemacht.
- Empfänger missverstehen eine Botschaft, um ein Ventil für ihre Emotionen zu erhalten.
- Sender betonen den Beziehungsaspekt einer Botschaft in negativer Weise, um zum Beispiel ihre Stärke im Vergleich zum Empfänger herauszustellen.
- Sender missachten soziale Spielregeln, zum Beispiel Höflichkeit, Kollegialität oder Loyalität, um Frust abzubauen.
Diese Liste lässt sich beliebig verlängern. Da das gesellschaftliche Miteinander stark durch Konventionen belastet ist („Das sagt man nicht“; „Über Gefühle spreche ich nicht, weil ich mich dadurch angreifbar mache“), stauen sich fast immer Vorurteile an, die vor allem bei Kontrollverlusten zum Vorschein kommen. Solche Momente ergeben sich, wenn bei den Gesprächspartnern in derselben Situation der überwältigende Eindruck entsteht, der jeweils andere habe sich eine Freiheit herausgenommen, die nicht mehr zu akzeptieren sei. Eine spontane Reaktion führt dann meist nicht zu einer Entspannung, sondern verfestigt die Differenzen.
In der Folge herrscht oft Schweigen, man beäugt sich kritisch und bemerkt am Gegenüber ausschließlich Eigenschaften, die das negative Urteil bestätigen. Derart „eingeschnappte“ Menschen suchen nach Gründen, die ihr unkooperatives Verhalten stützen. Diese Konstellationen begünstigen zum Beispiel Mobbing und können für den Schwächeren zum Verlust des Arbeitsplatzes und im Extremfall auch der sozialen Stellung führen.
Kleine Ursache, große Wirkung - ein Beispiel aus der Praxis
Franziska Leise kommt am Morgen zur Arbeit in die Praxis. Sie fühlt sich nicht gut, weil sie während der Nacht starke Kopfschmerzen hatte und nur zwei Stunden lang schlafen konnte. Ihre Kollegin Alexandra Laut ist bereits da und werkelt im Labor. Sie füllt Spritzen auf und richtet die sterilisierten Instrumente her, um sie auf die Untersuchungszimmer zu verteilen. Seit dem ersten Tag ihrer Zusammenarbeit herrscht zwischen den beiden Kolleginnen eine angespannte Stimmung. Angeheizt wird sie durch ihre sehr unterschiedlichen Charaktere. Franziska Leise ist eher zurückhaltend und nachdenklich. Probleme versucht sie zunächst mit sich allein auszumachen. Alexandra Laut dagegen agiert meist impulsiv und sehr direkt. Sie nimmt, wie sie selbst sagt, kein Blatt vor den Mund. |
Bisher haben die beiden Frauen nie über die Probleme ihrer Beziehung gesprochen. Wenn die beiden miteinander reden, geht es ausschließlich um berufliche Themen oder aktuelle Fragen der Praxisorganisation. Als Alexandra Laut an diesem Tag Franziska Leise sieht, fällt ihr sofort auf, dass die Kollegin blass ist und dunkle Ringe unter den Augen hat. Sie selbst ist bestens aufgelegt, denn sie hat mit ihrem neuen Freund einen schönen Abend verbracht. „Wie siehst du denn aus? Eine Leiche ist nichts dagegen. Na, Franziska, wohl ein bisschen zu lange gefeiert, oder?“ Gegen ihre Gewohnheit platzt Franziska Leise sofort heraus: „Weißt du, was du mich kannst? Kümmere dich um deinen eigenen Mist und lass mich bloß in Ruhe!“ Alexandra Laut wirkt wie vor den Kopf geschlagen. Sie hatte es nicht böse gemeint, sondern wollte nur einen kumpeligen Witz machen. Mit dieser Reaktion hat sie nicht gerechnet. Beide Frauen fühlen sich verletzt und beschließen, miteinander nur noch das Nötigste zu sprechen und sich ansonsten so weit wie möglich aus dem Weg zu gehen. |
In diesem Fallbeispiel zeigen sich Mechanismen, die in der Summe zu der beschriebenen Eskalation führen:
- Die Kolleginnen betrachten ihre Zusammenarbeit lediglich als eine Notgemeinschaft und haben kein Interesse aneinander entwickelt.
- Sie kennen ihre jeweiligen Schwächen ziemlich genau und steuern im Kontakt Punkte an, in denen die Kollegin empfindlich reagiert.
- Die spontanen Reaktionen auf das missglückte Gespräch geben der Kommunikation einen weiteren Stoß in eine ungünstige Richtung.
Beide Kolleginnen sind empört. Für einige Zeit ist diese Reaktion durchaus nachvollziehbar, doch nach einigen Stunden sollte eigentlich der Intellekt Oberhand gewinnen. Jetzt wäre es an der Zeit, ein Gesprächsangebot zu machen, wobei es im Grunde egal ist, von welcher Seite der Vorschlag kommt.
Probleme im Gespräch ausräumen
Suchen Sie in einer ähnlichen Situation unbedingt das Gespräch mit Ihrer Kollegin und wählen Sie dazu einen geeigneten Rahmen. Beide Gesprächspartner sollten unbedingt Zeit haben und sich diese Zeit auch nehmen. Gespräche „zwischen Tür und Angel“ sind nicht hilfreich und verschlimmern das Problem eventuell noch. Falls Sie aus eigener Kraft keine Lösung finden, lassen Sie sich von einem unparteiischen Moderator unterstützen. Dies kann ein professioneller Helfer sein, zum Beispiel ein Supervisor, aber auch jemand aus dem beruflichen Umfeld. Voraussetzung ist, dass beide Kontrahenten diesen Moderator gleichermaßen akzeptieren und dass er zu beiden ein gutes Verhältnis hat.
