02.03.2009 | Teammanagement
Gelungener Informationsaustausch im Teilzeitteam
von Ute Jürgens, www.kommed-coaching.de, Lilienthal
Sie haben gerade Ihren Dienst angefangen und Ihr erster Patient möchte das von der Vormittagskollegin versprochene Rezept abholen. Leider ist keines unter seinem Namen hinterlegt. Hat sie es vergessen? Liegt es beim Arzt auf dem Schreibtisch zum Unterschreiben? Hat sie es vielleicht mitgenommen, da sie nur drei Häuser vom Patienten entfernt wohnt und in seinen Briefkasten geworfen? Im Computer ist auch nichts vermerkt; vielleicht in letzter Minute mit der Hand ausgefüllt? Ihr Patient steht mittlerweile stirnrunzelnd vor Ihnen... Alltägliche Ablaufschwierigkeiten in einem „Teilzeitteam“. „Praxisteam professionell“ zeigt Ihnen Lösungsmöglichkeiten auf.
Der Informationsfluss darf nicht versiegen
Zeitdruck, Nachlässigkeit, der Glaube, alles „noch eben selbst“ erledigen zu können, Gleichgültigkeit - es gibt viele Gründe, Informationen mehr oder weniger absichtlich nicht oder unvollständig weiterzugeben. Ganztagskräften fehlt oft jegliche Vorstellung darüber, wie schwierig es ist, sich etwas zu merken, was nur ein- bis zweimal im Jahr vorkommt.
Für die Vollzeitangestellten zählt der Wiederholungseffekt. Da sie fast immer in der Praxis sind, lernen und behalten sie automatisch das, was bei den anderen nur selten vorkommt, bei ihnen selbst aber zum Beispiel wöchentlich. Teilzeittätige schreiben sich bereits vieles auf. Es kann aber nicht jeder Vorgang notiert werden, zumal gar nicht klar ist, ob er überhaupt wieder vorkommen wird.
Den Informationsfluss mit einer Pinnwand verbessern
Ein guter Informationsfluss innerhalb der Praxis ist elementar, lässt aber in vielen Praxen zu wünschen übrig. Einige Angestellte sehen sich kaum persönlich, da sich die Dienstzeiten aus Kostengründen selten um mehr als eine halbe Stunde überschneiden. So kann der Informationsfluss nur schwer von einer Kollegin zur anderen laufen.
Häufig praktiziert, aber wegen fehlender Übersicht nicht gerade optimal für jede Art von Information, ist die gute alte Pinnwand. Der erste Gang bei Arbeitsbeginn führt immer dorthin, um Mitteilungen der abwesenden Kolleginnen zur Kenntnis zu nehmen und gegebenenfalls abzuzeichnen. Übersichtlich wird die Pinnwand, wenn sie in verschiedene Bereiche eingeteilt ist: Neuigkeiten, Fortbildung, Urlaubswünsche etc. Auf diese Weise findet sich jeder schnell zurecht.
Beispiele für Rubriken an der Pinnwand
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Falls alle diese Informationen an die Infotafel sollen, muss diese groß und übersichtlich sein; die einzelnen Rubriken sind klar voneinander zu trennen. Variante: mehrere kleine Pinnwände.
Für ausschließlich computergesteuerte Praxen erübrigt sich natürlich vieles. Jede Mitarbeiterin und die Praxisleitung tragen alles Neue sofort beim jeweiligen Patienten oder in den anderen Datenbanken ein. Zu Arbeitsbeginn leitet die Passworteingabe direkt auf eine Arbeit mit den aktuellen Tagesinfos und speziellen Arbeitsaufträgen.
Kolleginnen über liegen gebliebene Arbeiten informieren
In jedem Team bleibt einmal etwas liegen und in den meisten Fällen stellt dies kein Problem dar. Einzige Voraussetzung: Die Kolleginnen müssen wissen, dass zum Beispiel etwas vom Vortag erledigt werden muss.
Notizzettel („post-its“) eignen sich am besten für kleine Mitteilungen zum Einmalgebrauch. Versuchen Sie es mit folgendem Vorgehen: Arbeiten, die halb fertig liegen bleiben müssen, werden auf jeden Fall mit einem Vermerk ausgestattet, was daran erledigt ist oder an welchem Punkt weitergearbeitet werden soll. Nicht standardisierte Arbeitsgänge werden sonst unter Umständen unvollständig abgeschlossen (eine Mitarbeiterin setzt voraus, dass etwas schon geschehen ist, weil sie immer in dieser Reihenfolge arbeitet) oder bleiben ganz liegen. Auch für den Fall, dass die zuständige Kollegin die Arbeit gerne selbst abschließen möchte, fügt sie einen entsprechenden Vermerk an.
Arbeitsaufträge, die sich aus Telefonaten ergeben, erledigt die entsprechende Kollegin entweder sofort oder sie schreibt alles verständlich auf und sorgt so für das weitere Vorgehen. Schreiben Sie immer klar und deutlich auf, was getan werden muss. Eilig gekritzelte Notizen werden ansonsten von den Kolleginnen nicht unbedingt als Arbeitsauftrag verstanden.
Umlauf von Informationen im gesamten Team
Eine weitere Möglichkeit - auch in Kombination mit Wandtafeln - sind Ablagekästen oder Schubladen. Ob jedes Teammitglied eine eigene Ablage bekommt oder nur die einzelnen Berufsgruppen, ist von der Größe der Praxis abhängig. Als sinnvoll hat sich folgendes Vorgehen erwiesen:
- Gelesenes wird mit Datum abgezeichnet und weitergereicht. Es existiert immer eine Frist pro Kasten, damit die Unterlagen zügig durchgereicht werden.
- Falls jemand nicht zum Lesen kommt, gibt er die Informationen ungelesen weiter und zeichnet nicht ab - auf diese Weise bekommt er am Schluss noch einmal die Chance, sich auf den aktuellen Stand zu bringen.
- Eine Mitarbeiterin ist zuständig für das Abheften oder Entsorgen der Informationen nach Ablauf der Frist.
Variante: Es werden Kopien angefertigt, in jeden Kasten gelegt, nach dem Lesen wird auf dem Original im Ordner abgezeichnet.
Beachten Sie: Falls alle Mitarbeiterinnen in das Schreib- und Mailprogramm des Computers eingearbeitet sind, ergeben sich weitere Möglichkeiten. Alle bekommen eine private Mail-Adresse, die sie sowohl von zu Hause als auch im Betrieb abrufen können. Hier landen alle wichtige Informationen. Jedes Teammitglied liest und löscht Informationen, wie es ihm passt. Alles, was abgezeichnet werden muss, wird mit Signatur an den Sender/die Senderin zurückgeschickt. Per Passwort sind Arbeits- und Urlaubspläne abrufbar, die Fortbildungsberichte druckt sich jede nach Bedarf aus oder löscht sie direkt aus ihrem Briefkasten.
Optimieren Sie die Abläufe im Team
Wie können Sie den Informationsfluss in Ihrer Praxis optimieren und den Austausch untereinander für die Zukunft verbessern? Phantasieren und diskutieren Sie in der nächsten Teamsitzung über dieses Thema. Vermeiden Sie dabei Namensnennungen und Schuldzuweisungen, damit Sie Sackgassen umgehen und auf aussichtsreiche neue Wege stoßen.
Fehlender Informationsaustausch führt immer zu einem negativen Gesamteindruck beim Patienten. Daher ist es wichtig, viel Mühe und Energie in einen guten Informationsstand aller im Team zu setzen und sowohl auf organisatorischer als auch psychischer Ebene die Voraussetzungen dafür zu schaffen. Diskutieren Sie, welches der genannten Informationssysteme am besten in Ihren Betrieb passt. Entwickeln Sie eventuell noch weitere Austauschideen und Details zu den vorhandenen. Für alle gilt: Bleiben Sie konsequent in der Anwendung! Wenn Sie sich nicht die Zeit zum Weitergeben von Informationen nehmen, hilft das beste System nichts.
Literaturtipp: „Vollzeit, Teilzeit: Kommunikation mit Kollegin Phantom“,
nur erhältlich über die Autorin Ute Jürgens, www.kommed-coaching.de, kommed@freenet.de, Tel. 04298 469977.
