31.07.2009 | Qualitätsmanagement
Qualitätsmanagement geht alle an!
von Monika Pohlkamp, Qualitätsmanagerin und MFA, Sendenhorst
Immer wieder höre ich in meinen Seminaren, dass die Teilnehmerinnen zwar von Qualitätsmanagement (QM) in der Arztpraxis gehört haben, aber eigentlich nichts damit anfangen können. Auf die Frage: „Wird in Ihrer Praxis ein Qualitätsmanagementhandbuch geführt?“ antworten die meisten: „Na klar, so etwas haben wir bei uns im Regal stehen.“ Sobald ich aber nach Hintergrundwissen frage, wissen die meisten nicht weiter. Weder wissen sie, nach welchen Vorgaben die Praxis QM in der Praxis einführt, noch ob sich die Praxis zertifizieren lassen möchte. Ein Manko, das im Interesse effizienter Praxisabläufe behoben werden sollte.
Alle Mitarbeiter in QM-Prozesse einbeziehen ...
Dass viele Mitarbeiterinnen in Bezug auf QM in ihrer eigenen Praxis ahnungslos sind, liegt häufig daran, dass der Praxisinhaber sie zu wenig oder gar nicht einbezieht. Dies wird meist mit zu wenig Zeit und zu hohen Kosten begründet. Vielen Praxisinhabern sind Mitarbeiter, die mitreden wollen (und das nach den vorgegebenen Richtlinien auch sollen) aber auch einfach suspekt. Und selbst solche Praxen, die ihr Qualitätsmanagementsystem (QMS) nach einem bestimmten System aufbauen und fest entschlossen sind, sich zertifizieren zu lassen, vergessen, dass das gesamte Praxisteam involviert werden muss - egal ob Azubi, Ganztagskraft, Praxisinhaber oder Teilzeitkraft. Selbst die Raumpflegerinnen gehören dazu.
... und regelmäßig schulen
Die QM-Richtlinie des Gemeinsamen Bundesausschusses (G-BA) sieht regelmäßige Fort- und Weiterbildungen aller Praxismitarbeiter vor. Es ist sinnvoll, allen Praxisteammitgliedern wenigstens eine Fortbildungsmaßnahme zum Thema QM zukommen zu lassen. Denn nur, wenn alle Beteiligten Grundkenntnisse zum Thema haben, kann QM vernünftig umgesetzt werden.
Wenn zweimal jährlich im Team ein Schulungsplan erarbeitet wird, sollte es möglich sein, dass über das Jahr verteilt alle im Team eine solche Maßnahme besuchen können und somit auf den gleichen Wissensstand kommen. Die Fehlzeiten sollten weit im Voraus eingeplant werden, so entsteht kein Stress im Praxisablauf. Alternativ lässt sich die Schulungsmaßnahme auch in den Praxisräumen durchführen. Das hat den Vorteil, dass die Referentin ganz auf Ihre Praxisabläufe eingehen kann und alle zur gleichen Zeit geschult werden. Zudem ist es oft auch kostengünstiger, als wenn jeder einzeln geschult wird. Mit Kaffee und einem Stück Kuchen trägt eine Schulung außerdem zu einem guten Betriebsklima bei.
Beachten Sie: Egal für welche Schulungsmaßnahme Sie sich entscheiden, wichtig ist, dass allen im Team bewusst ist, dass QM nur gelebt werden kann, wenn alle wissen, wie man zum Beispiel eine Arbeitsanweisung, Stellenbeschreibung, Checkliste usw. erstellt und den Sinn dieser Dokumentationen kennt. Des Weiteren sollten alle Mitarbeiter wissen, ob sich die Praxis zertifizieren lassen möchte oder nicht. Wenn ja, müssen alle informiert werden, nach welchem System dies geschehen soll und was - je nach System - an Regelungen für das gesamte Team von Wichtigkeit ist.
QMB ist Koordinatorin, nicht Einzelkämpferin
Viele MFA gehen mangels besseren Wissens davon aus, dass QM nur den Praxisinhaber und die Qualitätsmanagementbeauftragte (QMB) betrifft. Zwar hat die QMB eine ganz besondere Aufgabe zu erfüllen, da sie die Koordination der geforderten Richtlinien zusammen mit dem Praxisinhaber lenken und vorgeben muss. Allerdings sollten alle im Team an einem Strang ziehen, sonst steht die QMB schnell allein da und ist gezwungen, alle geforderten Maßnahmen für das QMS ohne Unterstützung umzusetzen. Die QMB ist und bleibt unersetzlich für die Praxis. Sie hat in erster Linie die Funktion einer Moderatorin und sollte außerdem die Pflege des QMS übernehmen. Das heißt im Einzelnen:
- Sie bereitet die QM-Aufgabenliste vor (welche Arbeitsanweisung, Verfahrensanweisung usw.).
- Sie achtet (zusammen mit der Praxisleitung) darauf, dass alle gesetzlichen Anforderungen in Bezug auf QM beachtet werden.
- Sie pflegt das Fehler- und Ideenbuch, in dem alles aufgeschrieben werden soll, was Abklärung verlangt.
- Sie bereitet die Teambesprechung vor - am besten mit Tagesordnungspunkten und Zeitvorgaben.
- Sie schreibt alle Dokumentationen ins Reine für das Qualitätsmanagementhandbuch (QMH) und ordnet diese ein.
- Sie achtet auf die korrekte Kennzeichnung der Dokumente.
- Sie erstellt Register für das QMH.
- Sie steht für QM-Rückfragen bereit und gibt Hilfestellung (zum Beispiel bei der Stellenbeschreibung usw.).
- Sie vermittelt zwischen Praxisinhaber und Kolleginnen.
- Sie erstellt Flussdiagramme auf Basis von Arbeitsanweisungen und in Absprache mit den Kolleginnen.
- Bei Zertifizierung arbeitet sie dem externen Auditor/Visitor zu.
- Sie steht dem Auditor/Visitor am Tag der Zertifizierung als Ansprechpartnerin zur Seite.
- Sie kontrolliert das QMH auf Aktualität.
- Sie archiviert (wenn nötig) Dokumente.
- Sie ist verantwortlich für die Beachtung wichtiger Kontrolltermine, zum Beispiel für die betriebsärztlichen Untersuchungen, Praxisbegehungen, Re-Zertifizierung (alle drei Jahre, je nach System) usw.
Sie sehen: Die QMB hat sehr viele Aufgaben zu erfüllen, die jedoch nur mit allen Praxismitgliedern gemeinsam zu bewältigen sind! QM funktioniert im Team nur dann, wenn alle gleichberechtigt daran beteiligt sind.
Beachten Sie: Ein QMS ist niemals fertig, sondern ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess.
Praxisinhaber/in muss Zeit für QM schaffen
Um QM dem gesamten Team bewusst zu machen, müssen PraxisinhaberInnen dafür sorgen, dass auch Ressourcen für das QMS freigegeben werden. Das heißt konkret:
- Es müssen regelmäßig Teambesprechungen stattfinden, in denen mindestens 15 Minuten nur für QM-Informationen eingeplant werden.
- Teamsitzungen sollten nicht in die Freizeit der Mitarbeiterinnen fallen, sondern sind Arbeitszeit. Nur so lässt sich von vornherein vermeiden, das Mitarbeiterinnen demotiviert dem QM gegenüberstehen. Frust ist ein schlechter Mitarbeiter!
- Ebenso benötigt das Team Freiräume für Schreibarbeiten und Umsetzungsmaßnahmen in Bezug auf QM.
Sind diese Voraussetzungen gegeben, werden am Ende alle zufrieden sein: die Patienten, die Mitarbeiterinnen und die Praxisleitung.
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