17.12.2009 | Qualitätsmanagement
Nutzen Sie die Beschwerde als Chance zur Qualitätssteigerung!
von Christine Baumeister, Beratung - Training - Konzepte, Haltern
Vor allem der Umgang mit „Patientenbeschwerden“ ist ein zentrales Thema im Rahmen von Qualitätsverbesserungen in der Arztpraxis. Eine preiswertere Analyse der Kundenfreundlichkeit in Ihrer Praxis können Sie nicht bekommen. Ein positiver und offener Umgang mit Beschwerden sowie eine professionelle, emotionslose Problemlösungsstrategie sorgen dafür, dass Sie von Beschwerde zu Beschwerde besser werden. Doch Beschwerden als kostenlose Analyse der Kundenzufriedenheit willkommen zu heißen, setzt ein professionelles Beschwerdemanagement voraus. Wie Sie dies in Ihrer Praxis einführen und erfolgreich umsetzen, zeigt Ihnen „Praxisteam professionell“ in diesem Beitrag.
Jeder kleine Schritt zur Qualitätsverbesserung ist ein Schritt zur Erfolgspraxis
Im Rahmen des Qualitätsmanagements wird der Vorgang der Qualitätsverbesserung als KVP („Kontinuierlicher Verbesserungsprozess“) beschrieben. Es kommt dabei nicht so sehr darauf an, immer wieder neue und revolutionäre Ideen zu entwickeln: Gerade die kleinen Schritte der Qualitätsverbesserung, die sich eng an den Wünschen, aber auch Beschwerden Ihrer Patienten orientieren, sind es, die Ihre Praxis zur Erfolgspraxis machen. Hier kann sich der Patient auf Dauer wohlfühlen, denn er merkt, dass er ernst´genommen wird.
Beschwerde trifft die Mitarbeiterin meist unvorbereitet
Insbesondere bei telefonischen Beschwerden wissen Sie meistens nicht, was auf Sie zukommt, wenn Sie das Gespräch annehmen. Völlig unvorbereitet greifen Sie zum Telefon, melden sich wie gewohnt freundlich - und schon haben Sie den verärgerten Ton des reklamierenden Patienten am Ohr. Er erwischt Sie vielleicht in einer Situation mit wartenden Patienten an der Rezeption oder tief versunken in einer umfangreichen Abrechnung. Und nun müssen Sie schnell und besonnen reagieren.
Ein Maximum an Selbstbeherrschung wird Ihnen in dieser Situation abverlangt. Jetzt heißt es erst einmal - und zwar wörtlich - tief Luft holen, um sich auf den Reklamierenden einzustellen. Sie können nun nur noch alle anderen Arbeiten an die Seite legen, damit Sie sich voll auf den Anrufer konzentrieren können.
Praxistipp: Sollten weitere Patienten an der Rezeption stehen, dann empfiehlt es sich zunächst, eine Kollegin zu bitten, sich um diese Patienten zu kümmern.
Durch „W“-Fragen den Sachstand ermitteln
Patienten drücken sich in der Regel laienhaft und manchmal auch für Sie unverständlich aus. Sie reden von „dem Püster“, der nicht zu helfen scheint, und meinen das Dosieraerosol. Sie sprechen von der Helferin und meinen die junge Ärztin. Nur durch offene Fragen, sogenannte „W“-Fragen, können Sie zum Kern der Reklamation kommen: „Wie nutzen Sie den „Püster“?“ - „Wurde Ihnen die Handhabung erklärt?“ - „Wissen Sie noch, wie die Kollegin aussah?“ - So können Sie sich dann Schritt für Schritt an das eigentliche Problem herantasten und dabei dem Patienten das Gefühl vermitteln, sich wirklich für sein Problem zu interessieren.
Voreilige Schuldzuweisungen vermeiden
„Sie haben meine Behandlung ganz falsch abgerechnet!“ - Hinter dieser Aussage können mehrere Ursachen stecken: Eine Versicherung erstattet nicht, es ist tatsächlich ein Fehler in der Rechnung oder die Rechnung erscheint zu hoch. Prüfen Sie zunächst in Ruhe, was genau hinter dieser Aussage steht. Ist Ihre Rechnung tatsächlich fehlerhaft, geben Sie es unumwunden zu und bieten an, umgehend eine korrigierte Rechnung zu erstellen.
Der Patient muss erst einmal „Dampf ablassen“ können
Es fällt nicht allen Menschen leicht, Beschwerden vorzubringen. Der Patient brütet möglicherweise schon länger über dem Problem und hat sich in seinen Zorn hineingesteigert. Nun steht er vor Ihnen und ist nicht mehr in der Lage, sein Problem sachlich zu schildern. Er greift möglicherweise Sie oder die Praxis an.
Auch wenn es schwer fällt: Bleiben Sie ruhig. Bringen Sie sich zunächst auf gleiche Augenhöhe mit dem Patienten. Wenn möglich verlegen Sie das Gespräch in einen anderen Raum, denn die Rezeption ist ein denkbar ungeeigneter Ort für Reklamationsgespräche. Wenn der Patient sehr aufgebracht ist, lassen Sie ihn erst einmal „Dampf ablassen“. Es macht keinen Sinn, in diesem Moment schon argumentativ einzugreifen. Nach etwa zwei bis drei Minuten wird er von selbst ruhiger und jetzt haben Sie die Möglichkeit, mit Fragen den Problemen auf den Grund zu gehen. Bieten Sie ihm zunächst einmal einen Stuhl an, denn im Sitzen schimpft es sich schlechter.
Haben Sie einen aufgebrachten und erregten Patienten am Telefon, so werden Sie auch in diesem Stadium kaum erfolgreich argumentieren können. Erklären Sie dem Patienten, dass Sie zur Beurteilung noch Informationen bzw. seine Unterlagen benötigen, und bieten ihm an, ihn in etwa 10 Minuten zurückzurufen. In dieser Zeit können Sie sich mental bereits auf den Patienten einstellen, während sich bei diesem die Gewitterwolken schon etwas verzogen haben. Wichtig ist, dass Sie die vereinbarte Zeitangabe genau einhalten.
Bei aller Professionalität im Umgang mit Beschwerden gilt jedoch: Verbale Angriffe, die Sie verletzen, die „unter die Gürtellinie“ gehen, überschreiten die Grenzen der Toleranz. Sagen Sie dem Patienten deutlich: „Ihre Aussagen sind jetzt sehr persönlich und verletzend. Auf dieser Basis möchte ich das Gespräch mit Ihnen nicht fortsetzen.“
Die häufigsten Fehler und wie man sie vermeiden kann
Erfahrungsgemäß werden bestimmte Fehler in den Praxen immer wieder gemacht. Nachfolgend zeigen wir daher auf, wie Sie sieben typische Fehler erkennen und vermeiden können.
1. Es fühlt sich niemand zuständig
In einer gut funktionierenden Praxis ist jeder im Team für die Annahme von Beschwerden zuständig. Häufig ist die Rezeptionskraft der erste Ansprechpartner für die Reklamation. Hier wird sie erfasst und nach Lösungsmöglichkeiten gesucht. Geben Sie Ihren Patienten das Gefühl, dass Sie sich um sein Problem kümmern und eine Lösung für ihn finden werden. Sagen Sie dabei nicht, was Sie nicht für ihn tun können, sondern sagen Sie ihm, was Sie für ihn tun können. Bleiben Sie dabei realistisch und versprechen Sie keine Wunder.
2. Es ist niemand zu erreichen, der kompetent ist
Beispiel: Der Patient hat eine Privatrechnung bekommen und versteht einige Punkte nicht. Die Kollegin, die die Abrechnung erstellt hat, ist nicht mehr in der Praxis, der Ansprechpartner für dieses Problem also nicht mehr da. Häufig bekommt der Patient dann die lapidare Auskunft: „Da kann ich jetzt auch nichts machen.“ Eine solche Äußerung lässt den Patienten mit seinem Problem allein. Möglicherweise hat der Arzt Zeit und kann schnell helfen. Sonst fragen Sie Ihren Patienten, ob es für ihn möglich ist, am nächsten Tag anzurufen, wenn die Kollegin wieder in der Praxis ist.
Fazit: Nehmen Sie den reklamierenden Patienten ernst. Nur er selbst kann beurteilen, wie groß sein Problem für ihn ist. Bieten Sie ihm Lösungsmöglichkeiten an.
3. Der reklamierende Patient wird als störend empfunden
Von zehn unzufriedenen Kunden beschwert sich in der Regel nur einer. Der reklamierende Patient bietet aber die Chance zum Dialog. Es ist leichter, die Reklamation anzunehmen und den Patienten zu behalten, als einen Neupatienten zu gewinnen.
4. Die Schuld wird anderen zugewiesen
„Der Fehler wurde im Labor gemacht!“ Diese Aussage hilft dem Patienten nicht weiter. Für ihn ist die Praxis, der Arzt selbst, sein Ansprechpartner. Den Patienten interessiert nicht so sehr die Ursache für sein Problem, er will vielmehr, dass der Fehler beseitigt und ihm geholfen wird. Setzen Sie sich persönlich dafür ein, dass der Missstand so schnell wie möglich behoben wird.
5. Der Reklamationsempfänger zieht eine voreilige Schlussfolgerung
Häufig wird ohne näheres Nachprüfen behauptet: „Ach, das ist mal wieder die Beihilfe, die streichen immer was aus der Rechnung!“ In der Tat sind viele Leistungen nicht beihilfefähig - trotzdem sollten Sie in jedem Fall prüfen, ob nicht doch ein Versehen bzw. ein Fehler bei der Abrechnung unterlaufen ist.
6. Der Reklamationsempfänger will den Patienten nur beruhigen
„Sie kommen gleich dran“ ist die Antwort an den Patienten, der sich über die lange Wartezeit beschwert. Was heißt „gleich“ fragt sich nun der Patient: Sind das 5, 15 oder 30 Minuten? Für den Wartenden ist das eine zu ungenaue Information. Sollte es zu Verzögerungen im Terminplan kommen, geben Sie dem reklamierenden Patienten eine möglichst genaue Zeitangabe, damit er entscheiden kann, ob er weiter warten möchte oder lieber einen neuen Termin vereinbart.
7. Es kommt zu sogenannten „tödlichen“ Äußerungen
Dafür gibt es leider viele Beispiele: „Das kann gar nicht sein.“ - „Das haben wir noch nie gehabt.“ - „Dafür können wir auch nichts!“ - Diese Äußerungen haben wir alle schon einmal gehört, wenn wir uns irgendwo beschweren wollten. Solche Äußerungen sind ein Garant für eine Eskalation des Gesprächs und sollten daher komplett aus Ihrem Sprachschatz gestrichen werden.
Fazit: Professionelles Beschwerdemanagement ist wichtig für den Praxiserfolg
Fehler und Beschwerden bieten eine einzigartige Möglichkeit, die Kundenorientierung der Praxis zu verbessern bzw. die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen. Die Bedeutung eines professionellen Beschwerdemanagements zeigt die folgende Faustregel.
Faustregel
Wenn ein Patient sich beschwert, verdoppelt sich die Wahrscheinlichkeit, dass er wiederkommt. Wenn ihm geholfen wird, steigt die Wahrscheinlichkeit dafür um das Sechsfache. |
Zur systematischen Erfassung aller Fehler und Beschwerden ist es empfehlenswert, ein Fehlerbuch oder eine Fehlersammelliste einzuführen. Damit kommt man schnell auch systematischen Fehlern auf die Spur. In den Teamsitzungen können dann die Fehlerursachen ermittelt und effektive Lösungsmöglichkeiten entwickelt werden.
Für das Qualitätsmanagement in der Arztpraxis ist es empfehlenswert, den Prozess der Reklamations- und Fehlerbehandlung zu standardisieren und schriftlich zu fixieren. Ein Muster für diese Prozessbeschreibung sowie ein Formular zur Fehlererfassung und eine Fehlerliste haben wir im Online-Service „myIWW“ unter www.iww.de in der Rubrik „Arbeitshilfen“ für Sie bereitgestellt.
