25.01.2011 | Qualitätsmanagement
Managementprozesse in der Arztpraxis
von Monika Pohlkamp, MFA und Qualitätsmanagerin, Sendenhorst
Um den Anforderungen des Gesetzgebers Folge leisten zu können, sind die sogenannten Managementprozesse unerlässlich für ein funktionierendes QM-System. „Praxisteam professionell“ erläutert Ihnen in dieser und der folgenden Ausgabe die wichtigsten Managementprozesse in der Arztpraxis nach der DIN EN ISO 9001:2008.
Managementprozesse nach der DIN EN ISO 9001:2008
In der Qualitätsmanagement-Richtlinie vertragsärztliche Versorgung des Gemeinsamen Bundesausschuss (G-BA) ist definiert, dass jede Praxis regelmäßig Dokumentationen der Qualitätsziele und der ergriffenen Umsetzungsmaßnahmen vorlegen muss. Des Weiteren wird eine systematische Überprüfung der Zielerreichung und die Anpassung von nicht ausreichenden Maßnahmen gefordert. Die folgenden Managementprozesse zählen zum Qualitätsmanagement einer Arztpraxis nach der DIN EN ISO 9001:2008:
- Entwicklungsprozesse (inkl. Visionen, Strategien und Praxisziele)
- Führungsprozesse
- Geschäftsprozesse
- QM-Prozesse
- Management externer Partner
Entwicklungsprozesse
Entwicklungsprozesse beschreiben, wie in Ihrer Praxis Ideen gesammelt werden, wie ihre Umsetzung erfolgt und wie am Ende der Erfolg der umgesetzten Ideen überprüft und bewertet werden soll.
Ideensammlung
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, in der Praxis Ideen zur Verbesserung der Managementprozesse zu sammeln.
In einer Teamsitzung können Sie zum Beispiel festlegen, dass im Praxis-PC ein „Ideen-Patient“ und ein „Fehler- und Beschwerdepatient“ angelegt werden. So kann jedes Praxismitglied jederzeit seine Ideen oder Fehler- und Beschwerdemeldungen eintragen. Auch Beschwerden von Patienten/Angehörigen, Lieferanten usw. können hier festgehalten werden. Damit zurückverfolgt werden kann, wem die Idee/Kritik zu welchem Zeitpunkt kam, ist eine gute Dokumentation mit Datum und Namenskürzel zwingend notwendig.
Unterstützen können Sie diesen Prozess zum Beispiel durch einen Ideen- bzw. Mecker-Briefkasten im Wartezimmer. Patienten von heute finden es sehr gut, in das Praxisgeschehen einbezogen zu werden.
Weitere Quellen um Ideen zu sammeln, sind zum Beispiel auch Mitarbeiter-, Patienten- und Zuweiserbefragungen sowie Prozessanalysen und -ergebnisse der Praxis. Insbesondere durch Zuweiserbefragungen wird die fachübergreifende Zusammenarbeit mit benachbarten medizinischen Bereichen und auch Kliniken gefördert.
Die QMB sollte zu jeder Teamsitzung die Ausdrucke der angelegten „Patienten“ mitnehmen. Aufgrund der Eintragungen haben Sie so immer aktuell dokumentiert, was besprochen werden sollte und welche Maßnahmen festgelegt werden müssen. So arbeiten Sie kontinuierlich an Schwachstellen und können gute Ideen sofort zur Verbesserung von Praxisabläufen nutzen.
Einmal im Jahr führt die ärztliche Leitung dann eine Bewertung ihres Managementsystems durch. Hierbei wird überprüft, wie die Praxis mit neuen Ideen und Anforderungen umgegangen ist und ob sie die gesetzten Ziele erreicht hat. Zu jedem Ziel sollten Verantwortliche, Zeitrahmen und benötigte Ressourcen benannt und dokumentiert werden, zum Beispiel in einem Maßnahmenplan der einmal im Jahr erstellt wird. So haben Sie problemlos die Vorgabe des Gesetzgebers erfüllt, sich kontinuierlich zu verbessern, was natürlich Ihrer Praxis am meisten zugutekommt.
Führungsprozesse
Auch die Politik und Strategie der Praxis sollte einmal jährlich überdacht und gegebenenfalls neu definiert werden. Diese Aufgabe fällt natürlich der Praxisleitung zu. Dazu kann eine kleine Matrix sehr hilfreich sein, mit deren Hilfe sich das Team schnell einen Überblick über neue Ziele und Strategien verschaffen kann. Die QMB kann dann im Rahmen des Änderungsdienstes die neuen Managementvorgaben im QM-Handbuch aktualisieren.
Ziele
Was | Wer | Bis wann |
Zusätzliches Anbieten von sonographischen Leistungen | Ärztliche Leitung | (Monat, Jahr) |
Der Terminplan soll in die Praxis EDV umgelegt werden | AH-Anmeldung | (Monat, Jahr) |
Akupunktur ins Leistungsspektrum aufnehmen | Dr. XY | (Monat, Jahr) |
Aufbau eines praxisübergreifenden Qualitätszirkels | Ärztliche Leitung | (Monat, Jahr) |
Einheitliche Praxiskleidung für alle MA | Praxisteam | (Monat, Jahr) |
Beachten Sie: Ganz wichtig ist es, die neuen Ziele regelmäßig in Teamsitzungen zu überprüfen, am besten vierteljährlich. Im Teamsitzungsprotokoll wird der aktuelle Umsetzungsstand der Ziele dokumentiert. So haben Sie am Ende des Jahres durch eine sogenannte QM-Bewertung eine gute Möglichkeit, die vorgegebenen Ziele zu überprüfen. Mit der QM-Bewertung wird dann schnell klar, welche Maßnahmen sinnvoll und welche verfehlt waren und welche Konsequenzen daraus gezogen werden können.
