03.05.2011 | Managementprozesse

Mit Prozessbeschreibungen die Leistungserbringung der Praxis optimieren

von Monika Pohlkamp, MFA und Qualitätsmanagerin, Sendenhorst

Kern- oder Hauptleistungsprozesse bilden das eigentliche Kernstück jedes Qualitätsmanagement-Systems (QMS). Jede Praxis verfügt über verschiedene Kategorien von Kernleistungen, durch die in der Regel 80 Prozent des ambulanten Praxisumsatzes erarbeitet werden. Diese Leistungen bilden den Tätigkeitsschwerpunkt der Praxis, mit ihnen wird das meiste Geld verdient. MFA sollten wissen, worum es bei diesen Prozessen geht, um dem Praxisinhaber entsprechend zuarbeiten zu können.

Verantwortlich ist immer die ärztliche Leitung

Für die im Qualitätsmanagement (QM) implementierten Kernleistungsprozesse ist in erster Linie die ärztliche Leitung zuständig. Eine Kernleistung wird jedoch nicht auf einmal erbracht, sondern immer in mehreren Schritten, die ineinander greifen - jeder Kernleistung geht also ein bestimmter Prozess voraus. Ein Kernleistungsprozess ist somit nichts anderes als eine Ablaufbeschreibung - und dieser Ablauf sieht in jeder Praxis anders aus.

Kernleistungsprozesse geben dem Team wichtige Informationen zu den Anforderungen der Patienten und der Aufstellung der Praxisstruktur. Praxisabläufe können den Kernleistungsprozessen entsprechend besser geplant und Ressourcen besser eingeteilt werden. Viele Wege können dadurch verkürzt oder gar ganz gespart, Doppeluntersuchungen können vermieden werden. Definieren Sie daher Kernleistungsprozesse im Qualitätsmanagementhandbuch.

Kernleistungsprozesse klar definieren

Bevor die Prozesse beschrieben werden können, ist es sinnvoll, erst einmal festzulegen, welche relevanten Prozesse in der jeweiligen Praxis darzustellen sind. Die Norm schreibt nicht vor, wie viele Prozesse zu beschreiben sind, das entscheidet die Praxis jeweils für sich.

In einer Teamsitzung sollte die Praxisleitung ihre Ziele vorstellen und klare Vorgaben machen, wie die Vorgehensweise im Einzelnen aussehen soll. Damit die verschiedenen Kernleistungsprozesse allen Praxismitarbeitern bekannt sind und verständlich weitergegeben werden können, ist es sinnvoll - und für das QMS auch unerlässlich - ,die verschiedenen Ablaufbeschreibungen aufzulisten, zu erläutern und zu dokumentieren. Sehr gut lassen sich solche Prozesse als Flussdiagramm (Abbildung rechts) darstellen und sind damit gut verständlich für Mitarbeiter, Patienten und Kollegen.

Konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Prozesse

Nicht jede Tätigkeit muss in einem Prozess beschrieben werden. Konzentrieren Sie sich auf die Prozesse, die

schwierige und umfangreiche Behandlungsabläufe beschreiben,

die Infektionsgefahr für Patienten und Personal ausschließen (sämtliche Arbeitsabläufe im Bereich der Medizinprodukteaufbereitung sowie Hygiene- und Reinigungspläne),

Ihnen Sicherheit beim Führen und Dokumentieren eines Beratungs- und Aufklärungsgesprächs geben,

den professionellen Umgang mit Patientenbeschwerden beschreiben.

Führen Sie bei Prozessbeschreibungen die folgenden Schritte durch:

1. Definition: Welchen Prozess wollen wir beschreiben?

2. Ziel: Welches Ergebnis soll dieser Prozess bringen?

3. Verantwortlichkeiten: Wer ist für die einzelnen Schritte des Prozesses zuständig?

4. Prozess zur Probe durchführen: Um die Prozessschritte zu erarbeiten, wird der Prozess in einem Probelauf durchgeführt. Dieser kann auch im Rahmen einer Teamsitzung durchgespielt werden.

5. Ziel erreicht? Wo sind Fehler aufgetreten?

6. Korrektur und Verbesserung des Prozesses: Die Veränderungen werden dokumentiert. Wir beginnen wieder bei Schritt 4.

Der Umsetzungsplan für die gesetzten Ziele sollte die Verantwortliche benennen und klare Regeln beinhalten.

Beispiel für eine Ergebnismatrix

Kennzahl	Wie und wann wurden sie erhoben?	Wer hat die Kennzahlen erhoben?	Wer hat die Daten ausgewertet?	Wie sind die Umsetzungsmaßnahmen kontrolliert worden?
Ideensammlung	Monatlich	MFA/QMB	QMB	QMB
Patientenbefragung	Juni	MFA Anmeldung	QMB	QMB
Personalgespräche	Quartal	ärztliche Leitung	QMB	ärztliche Leitung
Zuweiserbefragung	April	ärztliche Leitung	QMB	ärztliche Leitung
Beschwerdeeingänge	monatlich	MFA Anmeldung	QMB	QMB/ärztliche Leitung

Die Ergebnisse solcher Kennzahlenerhebungen gehören in die jeweils anstehende Teamsitzung. Hier kommt der PDCA-Zyklus dann wieder zum Tragen. Anhand der Zahlen werden neue Ziele festgelegt und Umsetzungspläne entwickelt. Die einzelnen Prozesse sollten darüber hinaus in Verfahrens- und Arbeitsanweisungen festgelegt werden. Somit ist jederzeit ersichtlich, wie in ihrer Praxis Abläufe gehandhabt werden sollen.

Beachten Sie: Das Aufschreiben des Ablaufs allein ist keine qualitätsverbessernde Maßnahme. Vielmehr kann nach Fertigstellung der Prozessbeschreibung im Team geprüft werden, ob dieser Prozess verbessert werden kann, indem die einzelnen Schritte noch einmal kritisch hinterfragt werden. Beispiel: „Wie stellen wir sicher, dass wichtige Informationen aus dem Anamnesebogen vor der Erstuntersuchung registriert werden?“ Oder: „Wie lange sitzt der Patient vor der Behandlung allein im Behandlungszimmer? Wie können wir diese Wartezeit für ihn angenehmer gestalten?“

Kundenbezogene Prozesse

Die Zufriedenheit der Patienten ist entscheidend für den Erfolg der Praxis. Daher muss sich das Team bei allen Aktivitäten an den Anforderungen der Patienten orientieren.

Wenn sich das Team an den Anforderungen der Patienten orientiert und seine Arbeitsabläufe darauf abstimmen will, macht es Sinn, die Erwartungen der Patienten zu ermitteln. Die Ermittlung dieser Erwartungen erfolgt kontinuierlich durch das Gespräch mit dem Arzt und dem Praxisteam. Darüber hinaus sind Patientenbefragungen in regelmäßigen Abständen in vielen Praxen zu einem wesentlichen Bestandteil des QM geworden. Sie sind ein bewährtes Mittel, um nicht nur die Zufriedenheit zu erfragen, sondern auch, um auf Schwachstellen hingewiesen zu werden.

Wichtig ist, dass die Fragebogenaktion anonym erfolgt. Die Organisation der Befragung kann bei einem Beratungsunternehmen in Auftrag gegeben werden, das auch über eine professionelle Auswertungs-Software verfügt. Ein Muster eines Patientenfragebogens können Sie im Online-Service unter www.iww.de in der Rubrik „Arbeitshilfen“ aufrufen.

Praxishinweis

Der Fragebogen sollte möglichst in der Praxis ausgefüllt und im Wartezimmer in eine Box eingeworfen werden. Geben Sie den Patienten die Bögen mit nach Hause, dann ist die Rücklaufquote so gering, dass die Aktion sehr lange dauern muss, bis Sie die erforderliche Zahl von 70 bis 80 beantworteten Fragebögen haben.