02.12.2008 | Qualitätsmanagement
Funktioniert das Qualitätsmanagement an der Schnittstelle „Praxis – externe Partner“?
Patientenbefragungen zeigen, wie stark die Zufriedenheit des Patienten mit Ihrer Praxis auch von der Betreuungsqualität in Kollegenpraxen oder dem medizinischen Labor abhängt. Das bedeutet, dass die Qualitätskette über den Besuch in Ihrer Praxis hinaus nicht abreißt. Ihr Patient, der Ihnen ein hohes Maß an Vertrauen schenkt, erwartet von Ihnen, dass Sie ihn nur an bekannte und von Ihnen als sicher und sorgfältig behandelnde bekannte Kollegenpraxen weiterleiten. Werden seine Erwartungen in der Überweiserpraxis nicht erfüllt, leidet auch Ihr Verhältnis zum Patienten. Aus diesem Grund sollte die Schnittstelle „Praxis – externe Partner“ optimal funktionieren.
Was ist Ihnen bei der Überweiserpraxis wichtig?
Überlegen Sie zunächst in Ihrer Praxis, welche Parameter Sie selbst als Maßstab anlegen wollen, um eine Überweiserpraxis als Partner zu gewinnen: Ist es die besonders hohe fachliche Qualität des Behandlers oder die außergewöhnlich gute Betreuungsqualität des Teams? Oder gibt es in der einen Praxis besonders schnelle und attraktive Termine für Ihre Patienten (abends, an Samstagen etc.)?
Der nächste Schritt ist dann ein Gespräch mit dem Praxisinhaber, um einen gemeinsamen Qualitätsstandard an den Schnittstellen zwischen beiden Praxen zu definieren. Welche verbindlichen Zusagen können beide Praxen geben, um die angestrebte Qualität zu gewährleisten? Wenn beide Praxen bereits über ein funktionierendes QM-System verfügen, können die vorhandenen Vorgehensweisen übernommen werden.
Legen Sie fest, welche Behandlungsangaben bei der Terminvereinbarung ausgetauscht werden müssen. Die korrekte und vollständige Angabe der gewünschten Behandlung stellt sicher, dass der Patient genau den Termin erhält, den er braucht. Wenn nicht der Patient selbst den Termin vereinbart, wird die Fehlerwahrscheinlichkeit dadurch drastisch gesenkt – übrigens auch ein intelligentes „Nebenprodukt“ des Schnittstellen-Qualitätsmanagements.
Welche Unterlagen benötigt die jeweilige Praxis?
Anhand von gemeinsam erstellten Checklisten zur Patientenüberweisung und Rücküberweisung stellen beide Praxen fest, welche Dokumente bei der Behandlung eines gemeinsamen Patienten benötigt werden: Angabe der gewünschten Behandlung (zum Beispiel Endoskopie, Koloskopie), vollständige Dokumentation der Vorbehandlung (einschließlich aufgetretener Komplikationen) durch die überweisende Praxis, Überweisung, Arztbrief, eventuell vorhandener Unfallbericht, Röntgenaufnahmen, Medikamentenliste usw.
Die Checkliste erhält jeder überwiesene Patient und muss diese dem Überweiser aushändigen. Hier sind all die Dokumente angekreuzt, die der Patient erhalten hat und mitbringen soll. Die Liste enthält auch die zuständige Ansprechpartnerin aus der überweisenden Praxis, damit in der Praxis am Behandlungstag eventuelle Rückfragen schnell geklärt werden können.
Auch die Überweiserpraxis verpflichtet sich, die vom Arzt benötigten Unterlagen dem Patienten mitzugeben. Der Mindeststandard wird festgelegt. Unterscheiden Sie zwischen den Unterlagen, die der Patient noch am Behandlungstag erhält, und denen, die per Post, Fax oder E-Mail erst später an die überweisende Praxis gehen. Legen Sie einen Zeitrahmen fest, in dem die Unterlagen spätestens an die Kollegenpraxis geschickt werden müssen.
Auch in der Überweiserpraxis erhält der Patient die Checkliste, auf der die ausgehändigten Unterlagen angekreuzt wurden. Eventuell nutzen beide Praxen nur eine Checkliste (Vorder- und Rückseite für die jeweilige Praxis). Denken Sie auch an die Details wie Medikamentengabe, Einnahmevorschriften, Nachbehandlungstermine usw.
Praxistipp: Ein zusätzlicher Marketingeffekt wäre hier eine attraktive Mappe für die Patientenunterlagen. Auf der Vorderseite wird der Name des Patienten angezeigt, die Innen- oder Rückseite der Mappe kann für die beiden Kollegenpraxen als Werbefläche genutzt werden.
Leserservice: Ein Muster für eine Checkliste enthält unser Online-Service „myIWW“. Einfach unter www.iww.de einloggen und in der Rubrik „Checklisten“ die Dokumente „Patientenüberweisung zur ambulanten OP“ und „Rücküberweisung an Hausarzt“ herunterladen.
Eine gute Zusammenarbeit schafft Sicherheit
Je standardisierter diese alltäglichen, immer wiederkehrenden Informationen geregelt sind, desto weniger Fehler passieren. Der Patient hat die Gewissheit, dass beide Behandler stets in Kontakt stehen und seine Behandlung dadurch sicherer wird. Dieses Sicherheitsempfinden erhöht seine Bindung an die überweisende Praxis.
Besteht – zum Beispiel bei einer geplanten Varizen-OP – noch kein expliziter Behandlungsauftrag, sondern soll der Patient zu einer informellen Beratung in die Praxis für Phlebologie oder direkt die Praxis für ambulantes Operieren empfohlen werden, ist die Vorgehensweise ähnlich. Die Überweiserpraxis stellt den überweisenden Kollegen aussagekräftige Unterlagen wie Visitenkarten, Praxisflyer, Anfahrtsbeschreibung und Ähnliches mehr zur Verfügung.
Händigen Sie dem Patienten auch in einem solchen Fall eine genaue Anweisung aus, wofür der Termin beim Kollegen benötigt wird, wie zum Beispiel: „Bitte allgemeine Information über Varizenentfernung. Operation soll im Herbst 2008 stattfinden. Der Patient wünscht eine Rund-um-Betreuung, da er Marcumar-Patient ist.“ Anhand dieser Angaben kann die Kollegin in der Chirurgie-Praxis entscheiden, ob der Patient einen Individualtermin erhält oder zur nächsten allgemeinen Varizen-Sprechstunde der Praxis eingeladen wird.
Festlegen, wer bis wann was erledigen soll
Wenn Sie alle Standards definiert haben, bleibt nur noch festzulegen, wer was bis wann erledigen soll. Wenn alle Checklisten, die Patientenmappe, die Praxisvisitenkarten und Telefonnummern sowie die weiteren Unterlagen in der jeweiligen Praxis angekommen sind, kann es schon losgehen. Sie gewöhnen sich am schnellsten an das neue Procedere, wenn Sie gleich von Anfang an alles nutzen, was vereinbart wurde. So wird der Patient mit vollständigen Unterlagen zum Überweiser geschickt.
Anhand ihrer praxiseigenen Checkliste ist jede Mitarbeiterin in der Lage zu überprüfen, ob sämtliche Unterlagen komplett und vollständig in der Patientenmappe sind. Auch Überweisungen zu anderen Fachkollegen können so professionell gemanagt werden. Denken Sie hierbei an Endoskopie-Spezialisten, Pränataldiagnostik, Innere Medizin usw.
Ersatzpraxis benennen, wenn Partnerpraxis überlaufen ist?
Hat Ihre bevorzugte Praxis einen solchen Zulauf, dass kurzfristige Termine nur schwer möglich sind, sollten Sie auch hierfür eine Lösung suchen. Eventuell erhalten speziell Ihre Patienten bevorzugte Termine, weil der Kollege das Partnerschaftskonzept mit Ihnen auch für sich als vorteilhaft ansieht und Sie für Ihre Zuverlässigkeit mit besonders attraktiven Terminen für Ihre Patienten „belohnt“.
Ist dies nicht möglich, sollten Sie nach Alternativen suchen. Gibt es vielleicht einen Kollegen, der qualitativ Ihren Ansprüchen ebenfalls genügt, der aber einige Kilometer weiter weg praktiziert? Lassen Sie den Patienten entscheiden, ob er lieber länger auf seinen Termin warten oder zum weiter entfernten Kollegen fahren möchte.
Wissensstand und Kompetenzgrad erhöhen
Wenn Sie nicht sicher sind, wie die Patientenbetreuung in der Überweiserpraxis gemanagt wird, können Sie sich im Rahmen einer Hospitation einen Überblick verschaffen. Sie lernen die Abläufe kennen, erleben die Kolleginnen bei der Arbeit und erfahren so auch noch eine Menge über Behandlungen, die in Ihrer Praxis nicht vorkommen.
