· Fachbeitrag · Teamvorstellung
„Die Patientenzufriedenheit ist ein wesentlicher Maßstab für unsere Kompetenz“
Interview von PPA-Redakteur Stefan Lemberg mit Stefanie Ehrhardt, MFA in der Praxis Dr. H.-W. Müller, Ransbach-Baumbach
| In dieser Rubrik stellen wir Ihnen Praxen vor, die sich durch gelebte Teamarbeit besonders auszeichnen. Die Praxis Dr. H. W. Müller aus Ransbach-Baumbach besteht seit 1986 und ist unter anderem spezialisiert auf Allgemeinmedizin, Diabetologie und Palliativmedizin. Herr Dr. Müller beschäftigt zwei Vollzeit- und zwei Halbtagskräfte. PPA sprach mit MFA Stefanie Ehrhardt, zuständig für Verwaltung, Controlling und Praxismanagement. |
Von links nach rechts: Reinhild Remy-Sayn, Dr. Hans Werner Müller, Claudia Kienast, Kathrin Wehler, Stefanie Ehrhardt - © Praxis Dr. H.-W. Müller
Frage: Frau Ehrhardt, wie lautet die Philosophie Ihrer Praxis?
Antwort: Wir orientieren uns immer am Wohl unserer Patienten. Unser Tun und Handeln ist unabhängig von ethnischer und gesellschaftlicher Herkunft oder Stellung. Wir leisten hochwertige, patientenorientierte Arbeit mit verantwortungsbewusstem Ressourcenverbrauch. Die Basis zu unseren Patientinnen und Patienten und ihren Vertrauenspersonen ist das Schaffen einer Atmosphäre von Offenheit und Geborgenheit. In der Patientenzufriedenheit sehen wir einen wesentlichen Maßstab für unsere Kompetenz. Auch unsere persönliche Zufriedenheit spielt eine wichtige Rolle.
Frage: Wie setzt das Praxisteam die Praxisphilosophie im Alltag um?
Antwort: Bei uns werden alle Patienten gleich gut behandelt, egal woher sie kommen oder welchem sozialen Stand sie angehören. Durch ständige Fort- und Weiterbildung stellen wir eine Versorgung immer auf dem neuesten Stand der Wissenschaft sowie nach aktuellen Vorschriften sicher.
Frage: Was können Sie als Team besonders gut?
Antwort: Kommunikation innerhalb des Teams ist uns sehr wichtig. Wir lernen voneinander und miteinander. Von neuen Mitarbeiterinnen erwarten wir qualifiziertes Fachwissen und Freundlichkeit, unterstützen berufliches Engagement, Team- und Entwicklungsfähigkeit. Wo möglich, gehen wir gemeinsam oder getrennt zu Fortbildungen aller Art. Wir versuchen, von überallher zusätzliches Wissen und die Erfahrung anderer zu erhalten. Aktuelle wissenschaftliche Erkenntnisse und eigene Erfahrungen fließen in unser tägliches Handeln ein.
Frage: Wie stellen Sie den Informationsfluss innerhalb Ihres Teams sicher?
Antwort: Durch umfangreiche schriftliche Dokumentation im PC, sogenannte „AGENDA-Vermerke“ und regelmäßige Teambesprechungen. Mindestens einmal wöchentlich - in der Regel dienstagmittags - halten wir ein internes Meeting ab, in dem wir alles Wichtige besprechen: zum Beispiel Neuerungen, Verbesserungen, neue Vorgehensweisen oder Optimierungen von Abläufen, die die tägliche Arbeit erleichtern könnten. Im akuten Bedarfsfall findet auch eine zusätzliche Besprechung statt. Wenn einmal etwas schief gelaufen ist, wird der Fehler im Team besprochen. Niemand wird persönlich an den Pranger gestellt. Wir denken gemeinsam über Lösungsvorschläge nach. Eine offene Kommunikation und zielgruppenorientierte Information beteiligt die Mitarbeiterinnen und ist die Grundlage für ein gutes Betriebsklima. Wir bemühen uns um Erfüllung allgemein gültiger Standards und fester Regeln, an die wir uns alle halten - auch unser Chef.
Frage: Wie sorgen Sie für einen hohen Qualitätsstandard?
Antwort: Durch unser umfangreiches Qualitätsmanagement. Für alle Regeln, Vorschriften und Arbeitsabläufe in der Praxis gibt es verständlich formulierte schriftliche Dokumente und Arbeitsanweisungen, sodass sich neue Mitarbeiterinnen schneller und besser zurechtfinden und von Beginn an alle Arbeitsabläufe schnell erlernen und durchführen können. Wir führen eine sogenannte „Fehlerliste“, eine „Beschwerde-Liste“ und sogar eine „Beinahe-Fehlerliste“, in denen Vorfälle aller Art festgehalten werden und Lösungsvorschläge schriftlich fixiert werden, damit sich gleiche Fehler nicht wiederholen. Auch wir sind nur Menschen, aber wir sehen in Fehlern auch eine Möglichkeit, um daraus zu lernen und besser zu werden. Auch der Chef wird kritisiert.
Frage: Vor welcher größten Herausforderung stand Ihr Team bisher?
Antwort: Vor einigen Jahren sind mehrere Mitarbeiterinnen gleichzeitig „ausgetauscht“ worden: Eine Mitarbeiterin wurde schwanger, eine andere krank, eine Auszubildende musste wegen Diebstahls freigestellt werden, sodass gleichzeitig zwei neue Vollzeitkräfte notwendig wurden. Nur eine Halbtagskraft blieb erhalten. Das war eine schwierige Zeit, da sich die neuen Mitarbeiterinnen erst einmal zurechtfinden mussten und für die Einarbeitung wenig Zeit war.
Frage: Wie haben Sie die Situation in den Griff bekommen?
Antwort: Ein großer Vorteil in dieser Situation war unser sehr gutes Qualitätsmanagement. Daher konnten sich die neuen Mitarbeiterinnen zügig einarbeiten und die Situation wurde sehr gut bewältigt, sodass auch die Patientenzufriedenheit dadurch erhalten blieb.
Frage: Wie regeln Sie Meinungsverschiedenheiten im Team?
Antwort: Wir verstehen uns als ein Team, in dem Respekt, ehrlicher und kooperativer Umgang sowie gegenseitige Anerkennung und Wertschätzung an erster Stelle stehen. Meinungsverschiedenheiten kommen daher sehr selten vor und werden - falls notwendig - sofort zwischen den Mitarbeiterinnen respektvoll geklärt, ohne dass der Chef eingeschaltet werden muss. Zickereien oder Mobbing gibt es bei uns nicht. Neue Mitarbeiter werden daher nur eingestellt, wenn wirklich alle aus dem Team mit der Bewerberin oder dem Bewerber einverstanden sind. Sollte nur einer Bedenken haben, wird die betreffende Person nicht eingestellt. Bei „unlösbaren“ Problemen bemüht sich der Chef um Lösungen, die von uns allen akzeptiert werden können.
Frage: Wo sehen Sie die größten Herausforderungen für die Arztpraxis in den nächsten zehn Jahren?
Antwort: Die größte Herausforderung in den nächsten zehn Jahren sehen wir darin, trotz der immer komplexer und umfangreicher werdenden Verwaltungsarbeit weiterhin die Zeit für ein persönliches Gespräch und ein offenes Ohr für unsere Patienten zu finden. Patientenzufriedenheit steht bei uns an erster Stelle. Auch wenn es schwierig wird, sind wir immer bereit, Herausforderungen aller Art anzunehmen und uns ständig zu verbessern. Wir bemühen uns daher weiterhin, Zeitfresser zu eliminieren und Arbeitsabläufe zu optimieren. Wichtig ist uns auch die Wettbewerbsfähigkeit unserer Praxis.
Frage: Was würden Sie verändern, wenn Sie Gesundheitsministerin wären?
Antwort: Einführung eines hausarztzentrierten Systems. Patienten sollten grundsätzlich zuerst den Hausarzt aufsuchen müssen, bevor sie zu den Fachärzten gehen können.
Frage: Welche Ziele haben Sie mit der Praxis in den nächsten fünf Jahren?
Antwort: Kontinuierliche Qualitätssicherung und Weiterentwicklung eines hohen fachlichen Standards. Damit wollen wir dauerhaft die Attraktivität unserer Praxis erhalten und weiter ausbauen. Über Engagement, ständige Selbstkontrolle, Fortbildung und Flexibilität stellen wir uns den wachsenden Anforderungen unseres Umfelds, insbesondere den wachsenden Bedürfnissen unserer Patienten. Dass wir dabei nicht allen Patientengruppen gerecht werden können, ist klar, denn unsere Flexibilität ist nicht grenzenlos.
