21.12.2010 | Prozesse steuern
Aktive Gesprächssteuerung für MFA
von Dr. Wolfgang Huge, Bad Essen
Während eines Gesprächs ist unser gesamter Wahrnehmungs- und Denkapparat aktiv. Ununterbrochen werden unterschiedlichste Informationen verarbeitet, die der Gesprächspartner beständig von sich gibt. Wer es versteht, solche Signale richtig zu deuten, kann unbemerkt vom Patienten die Steuerung des Gesprächs übernehmen. „Praxisteam professionell“ gibt Praxistipps.
Mit Gesprächspausen umgehen und
Augenbewegungen richtig deuten
Auffälligste Zäsuren in der Kommunikation sind Gesprächspausen. Sie können Ausdruck des Erstaunt-Seins, des Überrascht-Seins oder des Nachdenkens sein. Solche „Schaltstellen“ in der Kommunikation sind bedeutungsschwer und sollten richtig gedeutet werden.
Hilfe bei der Deutung geben uns Augenbewegungen. Augen verraten viel über unseren Gesprächspartner. Wenn die Augen zum Beispiel eine unbestimmte Ferne suchen, zeigen sie Ihnen, dass es besser ist, eine entstandene Gesprächspause auszuhalten. Nimmt der Patient Sie wieder in den Blick, ist er bereit, angesprochen zu werden.
Gesprächspausen und Augenbewegungen lassen sich, wenn sie gut verstanden werden, gezielt nutzen, um die richtige Weichenstellung für den weiteren Gesprächsverlauf vorzunehmen. Einige Beispiele:
„Jetzt sind Sie dran“
Ist der Patient mit seinen Ausführungen am Ende, wünscht er sich möglicherweise eine Antwort oder Erläuterung Ihrerseits. Hat er gleichzeitig festen Blickkontakt aufgenommen, spricht dies zudem für die Erwartung, dass Sie das Gespräch fortsetzen. Dann sind Sie gefragt und haben die Möglichkeit, ihm notwendige Informationen, Anweisungen etc. zu geben.
„Lassen Sie mich nachdenken …“
Das Bedürfnis nach einer Denkpause erkennen Sie an der Augenstellung Ihres Gegenübers: Bei den meisten Menschen zeigen die Augen jetzt schräg nach oben - als wenn sie innerlich den richtigen Gedanken suchen. Ist dies der Fall, empfiehlt es sich, den Patienten selbst die Pause beenden und mit dem Sprechen fortfahren zu lassen. Sind die Augen hingegen schräg nach unten gerichtet, versucht Ihr Gegenüber, sich an etwas zu erinnern oder ein Bild ins Gedächtnis zu rufen. Auch dann sollten Sie ihm die Zeit geben, die er benötigt, um das Gespräch fortsetzen zu können.
„Peinlich, peinlich …“
Pausen entstehen manchmal auch, wenn Ihr Gegenüber etwas preisgegeben hat, was er eigentlich für sich behalten wollte. Wenn er etwas Unangenehmes zugeben musste oder sich „um Kopf und Kragen“ geredet hat. In solchen Fällen geht er Ihnen mit den Augen „aus dem Blick“ und schaut direkt nach unten oder zu einem neutralen Punkt im Raum. Kommt es dazu, so tritt nicht selten eine längere Unterbrechung oder gar das (vorläufige?) Ende des Gesprächs ein. In diesem Fall sollte der Patient Gelegenheit erhalten, sich zu sammeln. Vermeiden Sie negative Kommentare oder Anspielungen und reagieren Sie nur dann, wenn Sie dazu aufgefordert werden. So helfen Sie dem Patienten, am einfachsten mit der peinlichen Situation fertig zu werden, auch wenn dies eine längere Zeit des Schweigens bedeuten sollte.
Merke!
Die Gesprächsatmosphäre entspannt sich spürbar, und der Kontakt zum Gegenüber bekommt mehr Tiefgang, wenn es Ihnen gelingt, Signale wie Augenbewegungen und Gesprächspausen richtig zu deuten. |
Worte und Verhalten im Abgleich
Um ein Gespräch in die gewünschte Richtung zu lenken, müssen Sie auch erkennen, ob ein Mensch die Wahrheit sagt. Dies gelingt Ihnen, indem Sie Worte und Verhalten miteinander abgleichen. Passen verbale Ausführungen und nonverbale Äußerungen des Gegenübers nicht zusammen, haben Sie allen Grund, vorsichtig zu sein. Beobachten Sie die Mimik und Gestik Ihres Gegenübers.
Die Augen
Die meisten Menschen denken, dass wir Augenkontakt halten, wenn wir die Wahrheit sagen, und diesen Kontakt abbrechen, wenn wir lügen. Es ist empirisch bewiesen, dass dies falsch ist. Viele Menschen halten Augenkontakt gerade wenn sie lügen!
Trotz dieses Umstands geben uns die Augen auf anderem Wege einen Hinweis auf die Frage, ob wir belogen werden. Dafür ist es notwendig festzustellen, in welche Richtung die betreffende Person während des Gesprächs schaut: Geht der Blick nach rechts, ist dieser in der Regel mit dem Erinnern an bestimmte Situationen, Bilder und Eindrücke verbunden - während ein Blick nach links an das Erfinden und Vorstellen von Situationen gekoppelt sein kann. Profis achten zudem auf die Pupillengröße, denn Menschen, die die Wahrheit sagen, sind entspannter und haben größere Pupillen.
Der Mund
Ein gestelltes Lächeln, das den angeblichen Wahrheitsgehalt einer Aussage unterstreichen oder das Gegenüber für sich gewinnen soll, spiegelt sich in entspannten Gesichtszügen weniger wider als ein echtes Lächeln. Denn das unechte Lächeln des Lügners ist eigentlich eine Bewegung, die nur vom Mund ausgeht. Das ehrliche Lächeln hingegen breitet sich im ganzen Gesicht aus.
Die Hände
Gute Hinweise auf die Ehrlichkeit geben uns auch die Hände: lügt jemand, so bewegt er sie nicht frei, das heißt die Hände stehen buchstäblich unter Spannung, die Gestik ist eingeschränkt und vor allem nicht offen.
Wertschätzung
In jeder Äußerung schwingt mit, wie man zu seinem Gesprächspartner steht. Die Achtung, Anerkennung und der Respekt gegenüber dem Anderen kommen ebenso zum Ausdruck wie umgekehrt das Maß an Missachtung und Geringschätzung. Nicht nur in den Worten, sondern auch im Tonfall und der Gestik spiegelt sich, was wir von unserem Gesprächspartner halten. Wichtig ist in jedem Fall eine ehrliche Wertschätzung des Gesprächspartners. Spürt dieser, dass er angenommen wird und seine Argumente Gehör finden, findet er als Patient auch leichter Vertrauen zu Ihnen.
Praxishinweis
Höflichkeit ermöglicht es auch außerhalb der Arztpraxis, erfolgreiche Beziehungen zu anderen Menschen aufzubauen und zu pflegen. Dies setzt Respekt anderen gegenüber voraus und die Fähigkeit, sich in andere hineinzuversetzen. Und dies ist gerade bei Menschen erforderlich, die durch Krankheit und chronische Leiden ohnehin schon hart getroffen sind. Eine solche Herzlichkeit kommt von innen und hat viel mit der Einstellung zu sich selbst und den anderen gegenüber zu tun. Eine aktive Gesprächssteuerung hilft, sich bewusster im Praxisalltag zu verhalten und mehr auf die Patienten zu konzentrieren, um Patientengespräche so zu führen, dass sich die Patienten gut angenommen fühlen. |
Schlussfolgerungen
Durch ein geschicktes Verarbeiten entsprechender Beobachtungen lassen sich gezielt Nachfragen formulieren, die das Gespräch in eine gewünschte Richtung leiten, und Übereinkünfte und Vereinbarungen lassen sich leichter treffen. Für das Ergebnis des Patientengesprächs ist daher das Verhältnis zwischen Patienten und MFA entscheidender als die sachlichen Aussagen, die darin getroffen werden.
Sichern Sie daher ein hohes Niveau der Patientenkommunikation indem Sie eine kooperative Grundhaltung zum Patienten pflegen. Geben Sie den Patienten in Ihrer Praxis die Anerkennung, die sie verdienen. Das heißt: konsequente Serviceorientierung und eine aus Höflichkeit und Herzlichkeit gespeiste Ansprache des Patienten.
