29.01.2010 | Patientenkommunikation
Körpersprache im Praxisalltag
von Diplom-Pädagoge Dr. Wolfgang Huge, Bad Essen
„Man kann nicht nicht kommunizieren“, „Jede Kommunikation besteht aus verbaler und nonverbaler Kommunikation“ und „Kommunikation erfolgt auf der Sach- und auf der Beziehungsebene“ - so lauten drei Kernsätze der Kommunikationsforschung. Dass man sich Kommunikation nicht entziehen kann, selbst wenn man kein Wort sagt, liegt daran, dass der Mensch permanent non-verbale Signale sendet, die von seinem Kommunikationspartner „gelesen“ und interpretiert werden. Und dies nicht als reine Sachinformationen, sondern auch als Hinweise auf die Art der Beziehung, die beide miteinander haben. Überall, auch in der Arztpraxis, wirkt dieser Grundmechanismus. „Praxisteam professionell“ zeigt Ihnen, wie Sie sich diesen Mechanismus im Praxisalltag zunutze machen können.
Unsere Körpersprache sendet stetig Signale
Kommunikation ist umfassender, als die meisten Menschen glauben. Selbst wenn jemand nichts sagt, reagiert er dennoch mit seinem Körper und verrät durch Mimik, Gestik und Körperhaltung, was er denkt und vielleicht sagen möchte, aus rationalen Gründen aber möglicherweise verschweigt. Worte sind Äußerungen des Bewusstseins, der Körper dagegen liefert ein ehrliches Zeugnis unserer unbewussten Gedanken und Gefühle. Nur wenn die Körpersprache zum gesprochenen Wort passt, ist die verbale Botschaft glaubwürdig.
Aus diesem Grund kommt dem Zusammenspiel von verbaler und nonverbaler Kommunikation im Praxisalltag eine große Bedeutung zu. Die nonverbale Kommunikation hat eine Ausgleichsfunktion im Umgang miteinander, sie wirkt korrigierend. Nicht nur Psychologen wissen, dass der Körper nur selten lügt. Auch Normalbürger achten im Alltag auf die Körpersprache ihres Gegenübers, wenn auch vielfach nur unbewusst.
Unbewusste Verarbeitung nonverbaler Signale
Psychologen schätzen den Anteil der Körpersprache an der Gesamtkommunikation auf eine Größenordnung von 70 bis 90 Prozent. Allerdings bahnt sich dieses auf Instinkten und Intuition beruhende Verstehen automatisch und unbewusst seinen Weg.
Zu den Elementen der Körpersprache gehören neben der Mimik (Blickkontakt, Lächeln, Augenbewegungen) unsere Gestik, Körperhaltung und das Abstandsverhalten zum Kommunikationspartner. Auch die Stimme und der Tonfall werden zu den nonverbalen Kommunikationsmitteln gezählt, da auch sie viel über die Gefühlslage des Sprechers zum Ausdruck bringen.
Erklärt eine MFA gegenüber einem Patienten, dass sie die Einsparungen bei Medikamenten als ungerecht empfindet, so wird dieser sehr wahrscheinlich am Klang ihrer Stimme erkennen können, wie ernst es ihr mit dieser Aussage ist. Ein gleichgültiger Tonfall mit „kalter“ Stimme ist dabei eher ein Anzeichen für eine unwahre Aussage, ein „warmer“, verständnisvoller, möglicherweise sogar ein wenig erregter Tonfall hingegen zeigt die innere Betroffenheit an. Erst dann hört sich eine Aussage authentisch an im Unterschied zu auswendig gelernten Standardformulierungen. Was kalten, „geschäftsmäßigen“ Auskünften fehlt, ist der persönliche Bezug, das Einfühlungsvermögen in den Patienten, das in einer monotonen, sich gefühlsleer anhörenden Stimme zum Ausdruck kommt.
Achten Sie immer auf Ihre Körpersprache
In der Arztpraxis beginnt die nonverbale Kommunikation genau in dem Moment, in dem sich die Tür öffnet und der Patient die Praxisräume betritt. Stellen Sie sich einmal vor, Sie würden als Patient eine Arztpraxis betreten und dort von der MFA kaum eines Blickes gewürdigt. Vielleicht würden Sie sich allein gelassen fühlen, vielleicht würden Unsicherheit und Ängste zunehmen, obwohl Sie den Alltag in einer Praxis doch selbst aus eigener Anschauung kennen. Selbst Personen, die überhaupt gar keine Angst vor einem Arztbesuch haben, werden sich kaum gut aufgenommen fühlen, wenn ihr Gegenüber ihnen nur wenig Aufmerksamkeit entgegen bringt.
Genau diese Aufmerksamkeit signalisieren Sie aber mit Ihrem Blickkontakt, einer freundlichen Stimme, einer offenen Körperhaltung und - als verbaler Bestandteil der Kommunikation - durch das Ansprechen des Patienten mit seinem Namen. Eine freundliche Stimme - ein weiteres nonverbales Signal - rundet die ideale Begrüßung ab.
Praxistipp: Auch wenn sich die MFA an der Rezeption gerade auf ihre Patientenkartei oder die Terminplanung konzentriert, sollten eintretende Patienten zunächst freundlich begrüßt werden und ihr Anliegen vortragen können. Keine Notiz von ihnen zu nehmen und sie unbeachtet stehen zu lassen, ist schlicht und einfach ein Akt der Unfreundlichkeit, der nonverbal zum Ausdruck kommt.
Der Einfluss des Persönlichkeitstyps
Welche Gefühle des Patienten in der oben beschriebenen Situation angesprochen werden, hängt ganz von seinem Persönlichkeitstyp ab. Aber eines ist klar: Mangelnde Wertschätzung mag kein Mensch, und erst recht keiner, der krank ist und vielleicht sogar Schmerzen verspürt. Zudem haben viele Menschen ein sensibles Selbstwertgefühl und möchten gerne beachtet werden. Bleibt einem Patienten das erwartete Maß an Zuwendung versagt, sind Verärgerung und Gereiztheit, vielleicht auch unterschwellig aggressives Auftreten schnell die Folge. Die Psychologie spricht hier von Abwehrmechanismen, die das bedrohte Selbstwertgefühl durch unangemessene Reaktionen wieder ins Lot zu bringen versuchen. Dabei wäre alles so einfach gewesen. Ein kurzes Lächeln, eine freundliche Begrüßung und die Bitte um einen kleinen Moment Geduld, hätten das empfindsame Ego des Patienten vorerst zufrieden gestellt.
Machen Sie sich die nonverbale Kommunikation zunutze
Niemand kann sich der nonverbalen Kommunikation entziehen und seine körperlichen Signale vollständig unterdrücken. Aus diesem Grund empfiehlt es sich auch, die eigene Gestik, Mimik, Tonfall und Körperhaltung einmal zu reflektieren. Je besser man diese menschliche „Primärsprache“ beherrscht, umso eher kann man auch die eigene Wirkung auf den anderen einschätzen und dessen Reaktionen verstehen lernen. Wer sich mit seinem nonverbalen Verhalten auseinandersetzen möchte, sollte in zwei Schritten vorgehen.
1. Schritt: Negative Gestik vermeiden
Bevor Sie beginnen, eine positive Gestik zu üben, sollten Sie zunächst lernen, eine negative Gestik zu vermeiden. Das ist einfacher und lässt sich durch kleine Übungen unterstützen. Führen Sie sich Ihr eigenes Auftreten in der Praxis einmal vor Augen und stellen Sie eine Liste mit Ihren spontanen Eindrücken zusammen. Wie ist Ihre Mimik, Ihre Gestik, Ihr Anspracheverhalten? Anschließend können Sie überlegen, an welchen Positionen Sie sich verändern möchten oder wo Sie sich selbst noch einmal genauer kennenlernen möchten. Versuchen Sie nun, negative Verhaltensweisen abzustellen, bevor Sie damit beginnen, bestimmte Teile Ihres nonverbalen Verhaltens zu verbessern.
2. Schritt: Neues Verhalten im Praxistest überprüfen
Versuchen Sie im zweiten Schritt festzustellen, wie die Veränderungen ankommen. Mit ein wenig Übung lernen Sie dann auch, die Reaktionen der Patienten richtig einzuschätzen. Dazu liefern Ihnen deren Körperhaltung, Mimik und Augenbewegungen ausreichend Hinweise. Spüren Sie dann beim Patienten Anzeichen von Unsicherheit, Ruhelosigkeit, Nervosität, Gereiztheit oder Abwehr, kann ein gezieltes Ansprechen möglicher Bedenken ein schwieriges Gespräch schnell in eine positivere Richtung umlenken. Eine verständnisvolle Betreuung des Patienten wird möglich, er ist zufrieden mit der Betreuung und kommt gern wieder in Ihre Praxis.
Fazit
Nicht nur mit Worten, sondern auch mit dem Verhalten, der Mimik und Gestik, dem Tonfall, der Lautstärke, der Körperhaltung und der Augenstellung senden MFA Botschaften an ihre Patienten. Wer sich dieser nonverbalen Signale bewusst ist, kann sie gezielt nutzen, um Patienten zufrieden zu machen und selbst zufrieden zu sein.
