26.06.2008 | Praxisorganisation
Wie organisiert man den plötzlichen Ausfall einer Kollegin?
Ob Grippewelle, Fuß gebrochen oder schwanger – der Ausfall einer Kollegin ist immer eine große Herausforderung für die Praxis. Vor allem wenn die Kollegin plötzlich und ohne Vorwarnung ihren Dienst nicht antreten kann und das Bestellbuch voll ist, werden Stress und Mehrarbeit für das restliche Team nicht ausbleiben.
Kurzzeitiger Ausfall einer MFA
Kollegin A, die ausschließlich für die technischen Untersuchungen, (zum Beispiel EKG, Langzeit-EKG) zuständig ist, erkrankt plötzlich. Im Team muss jetzt geklärt werden, wer als Ersatz einspringen kann: Kollegin B, die nur für Verwaltungs-, Abrechnungs- und Organisationsaufgaben zuständig ist und kaum noch Routine im Aufgabenbereich von Kollegin A hat? Oder ist es Auszubildende C, die an zwei Tagen in der Woche zur Berufsschule muss? Die Praxis entscheidet sich für Kollegin C. Sie soll die Untersuchungsbereiche übernehmen. Dabei wird der Praxisinhaber sicher Geduld aufbringen müssen und selbst mehr anwesend sein, um die Überprüfungspflicht ausreichend gewährleisten zu können. Wenn die Auszubildende in der Schule ist, wird wohl die Verwaltungs-MFA einspringen müssen.
Organisatorische Folgen an der Rezeption
Letzteres zieht weitere organisatorische Herausforderungen nach sich: Wer empfängt die Patienten, wenn die Rezeption unbesetzt ist? Wer bedient das Telefon? Wer macht die Abrechnung? Technische Hilfe bringt ein elektrischer Türöffner, der Sekunden nach dem Klingelsignal die Praxistür automatisch öffnet. Wie viele Sekunden zwischen Klingeln und Öffnungsautomatik liegen, kann programmiert werden. So muss die Untersuchung nicht unterbrochen werden, um die Tür zu öffnen. Stellen Sie an der Rezeption ein Informationsschild auf, damit der Patient weiß, warum ihn heute niemand persönlich empfängt:
Beispiel für ein Informationsschild am Empfang
„Sehr geehrte Patienten, aufgrund eines Personalengpasses arbeiten wir heute nur in kleiner Besetzung. Nehmen Sie bitte inzwischen im Wartezimmer Platz, wir werden uns alsbald um Sie kümmern. Danke für Ihr Verständnis!“ |
Selbstverständlich kann die Nachricht auch über einen Computer-Bildschirm übermittelt werden. Hierzu können Sie einfach den Bildschirm so drehen, dass der eintretende Patient Ihre Nachricht lesen kann. Es versteht sich von selbst, dass der Bildschirm nur diese Information an den Patienten zeigt. Tastatur und Maus sind aus dem Sicht- und Tastbereich des Ankömmlings entfernt sodass keine Praxisdaten eingesehen werden können.
Praxistipp: Legen Sie Stifte und Blöcke am Empfang aus, damit Patienten, die nur Rezeptwünsche haben, diese notieren können. Auch Terminwünsche können von Patienten auf diesem Weg geäußert werden. Machen Sie auch das Angebot, Rezepte zuzuschicken oder in die Apotheke zu bringen. Neue Patienten können am „stummen Empfang“ bereits den Anamnesebogen ausfüllen. Auf alle diese Angebote müssen Sie natürlich ebenfalls mit einer Nachricht hinweisen.
Sicher ist es nicht erstrebenswert, Patienten unkontrolliert die Praxis betreten zu lassen. Wenn Sie hierbei ein ungutes Gefühl haben, hilft nur eine Türsprechanlage und der freundliche Hinweis, dass die Patienten bereits ins Wartezimmer eintreten können, aber die Rezeption von diesem Bereich getrennt ist und somit abgeschlossen werden kann.
Organisatorische Folgen bei der Dokumentation
Sofern durch den Personalengpass auch Befundberichte, Überweisungen, Atteste und Blutentnahmen nicht so zeitnah wie gewohnt erstellt und durchgeführt werden können, sollten Sie die Patienten – und bei Facharztpraxen Ihre Überweiser – darüber informieren. Ein kurzes Schreiben, das die wichtigsten Daten über den Patienten und die Untersuchungsergebnisse enthält, können Sie mit der Textverarbeitung selbst anlegen und Erstergebnisse dem Patienten mitgeben. Ein informierter Patient wird sicher Verständnis für Ihre Ausnahmesituation haben, freundliche Kollegenpraxen sowieso. Werden sie jedoch nicht informiert und warten auf Ihren Befund, den Sie ihm für einen bestimmten Tag versprochen haben, könnte das zu einem unerwünschten Negativimage für die Praxis führen.
Langfristiger Ausfall einer MFA
Der häufigste Fall, in dem der langfristige Ausfall einer Kollegin vorauszusehen und planbar ist, ist eine Schwangerschaft. Dieser Fall lässt sich am einfachsten managen, da sich das Team rechtzeitig darauf einstellen und der Chef/die Chefin eine Vertretungskraft einstellen kann. Auch kann die Schwangere ihre eigene Vertretung einarbeiten.
Ersatz wird meist nur für eine begrenzte Zeit nötig sein, was die Suche nach einer geeigneten Bewerberin erschwert. Suchen Sie per Aushang in Ihren Praxisräumen, inserieren Sie in Ihrer örtlichen Tageszeitung, kontaktieren Sie das Arbeitsamt oder recherchieren Sie im Internet in den einschlägigen Jobbörsen. Internetseiten wie www.gigajob.de oder www.monster.de (Gratis-Stellenbörsen) bieten eine große Vielfalt an Stellengesuchen und -angeboten. Auch kann die Nachfrage in Berufsschulen und in anderen Praxen zum Erfolg führen.
Kurzzeitiger Ausfall der Abrechnungsmitarbeiterin
Häufig bedient die Kollegin, die für die Abrechnung zuständig ist, auch die Rezeption mit. Patientenempfang, Terminvergabe, Abrechnung und Zimmerkoordination fallen in diesen Arbeitsbereich. Fällt nun diese Kollegin kurzfristig aus, so kann dies zu Turbulenzen führen. Hier könnte ein rollierender Aushilfsdienst eine Alternative dazu sein, die Rezeption nicht völlig unbesetzt zu lassen: Eine Mitarbeiterin bleibt mit dem Patienten im Untersuchungs-Zimmer und assistiert, während die zweite Kollegin die nächste Behandlung vorbereitet und die Rezeption dabei bedient. Nach der Behandlung säubert sie das Sprechzimmer und bereitet erneut vor. Am nächsten Tag kann der Dienst wechseln.
Wichtig ist in diesem Fall, dass alle Unterlagen, die die erkrankte Kollegin nach ihrer Genesung bearbeiten muss, übersichtlich in deren Ablagekorb einsortiert werden. Wichtige Fragen und Informationen sollten Sie daher nicht auf lose Haftnotizen schreiben, sondern direkt in die Karteikarte bzw. bei ausschließlicher EDV Registrierung in den PC. Können zum Beispiel die Karteieinträge auch von anderen Teammitgliedern erledigt werden, sollte das zeitnah erfolgen. So können Karteikarten wieder wegsortiert werden und das Chaos wegen verzweifelter Aktensuche wird minimiert.
Langfristiger Ausfall der Abrechnungsmitarbeiterin
Grundsätzlich sollte jede Kollegin die häufigsten Abrechnungsziffern kennen. Denn wenn die Abrechnungsspezialistin der Praxis für längere Zeit ausfällt, kann es nicht sein, dass in dieser Zeit der Abrechnungsbereich still steht. Auf keinen Fall sollte die Praxis qualitative und in der Regel auch damit verbundene finanzielle Einbußen hinnehmen, wenn die Abrechnungskraft ausfällt. Hier ist eine rechtzeitige Vorsorge und Planung unter Umständen existenziell.
Solange die Abrechnungsmitarbeiterin ausfällt, notiert jede Kollegin die abrechnungsrelevanten Tätigkeiten in den medizinischen Daten des PC´s. Unklarheiten lassen sich im Team oder direkt mit dem Praxischef/der -chefin klären. Manche Praxen geben ihre Privatrechnungen im Krankheitsfall der Abrechnungsmitarbeiterin auch an eine Abrechnungsfirma oder eine freiberuflich tätige Abrechnungsspezialistin.
Beachten Sie: Alle Tätigkeiten, die Sie durchgeführt haben, müssen lückenlos an das Abrechnungsbüro gegeben werden. Aus diesem Grund sind Abrechnungsziffern (Privat und Kasse) Pflichtlektüre und Pflichtwissen für jede MFA.
Fortsetzung in der nächsten Ausgabe
Lesen Sie in der nächsten Ausgabe, wie Sie am besten auf den Ausfall einer Kollegin in einer Gemeinschaftspraxis reagieren können.
